• Articles
• admin

mikä on kutistuminen ja miten se lasketaan BPO-teollisuudessa?

kutistumisella voidaan tarkoittaa aikaa, josta ihmisille maksetaan, mutta he eivät ole käytettävissä puheluiden hoitamiseen tai tehtäviensä hoitamiseen. Laajemmin voidaan sanoa, että kutistuminen on jokaista toimintaa, joka pitää agentin pois puhelimesta tietyn ajan tai päivän(t). Tähän sisältyisi hänen lomansa & lomaoikeus, offline-toiminta (koulutus, kokous, valmennus jne.), breaks, outbound calling (jos sellainen on).

BPO: ssa on kahdenlaisia kutistumia–

• suunniteltu kutistuminen
• suunnittelematon kutistuminen

suunniteltu kutistuminen sisältää Viikkotauot ja lehdet; suunnittelematon kutistuminen sisältää poissaolot ja puolen päivän henkilöstön määrän.

jos puhutaan suunnittelemattomasta kutistumisesta tuntien Aspektissa, niin se on offline-toimintaa (tauko, kokous jne.), jota ei ole katettu rosterissa.

laskelmat

kutistumislaskelma henkilöstömäärälle

• kutistuminen = suunniteltu kutistuminen + suunnittelematon kutistuminen
• suunniteltu kutistuminen = (ei. viikkovapaa + Ei. lehtien kokonaismäärä
• suunnittelematon kutistuminen = {No. poissaolot + (puolipäivä/2)} / työvuorolistan kokonaismäärä-lukumäärä
• henkilöstön kokonaismäärä = ERP: ssä käytettävissä olevien agenttien lukumäärä
• työvuorolistan kokonaismäärä = henkilöstön kokonaismäärä-määrä-(suunniteltu loma + Viikkoloma))

Kutistumislaskelma tunneille

• kutistuminen% = (1- (henkilöstön kokonaistunnit/aikataulun mukaiset tuntimäärät))
• henkilöstön kokonaistunnit = (vastattujen puhelujen kokonaismäärä*AHT) + saatavuusaika + tuottava aux
• aikataulun mukaiset työtunnit = päivän/viikon/kuukauden työvuorotuntimäärät

Katsotaanpa näitä laskelmia esimerkillä

oletetaan, että me on yhteensä 100 henkilömäärä ERP; ja 100: sta 12 on viikoittain pois ja 8 on suunniteltu lehdet, joten suunniteltu kutistuminen pään määrä on

joten suunniteltu kutistuminen% on

kuten olemme suunniteltu kutistuminen 20. Näin ollen yhteensä roster-count tulee

nyt meillä on yhteensä roster-count 80 joten me roster kaikki 8 tuntia päivässä.

Oletetaan, että 8 henkilöä ottaa koko päivän suunnittelemattomia lehtiä ja 4 henkilöä ottaa puolen päivän suunnittelemattomia lehtiä 80: stä työvuoroluettelosta-lasketaan siten, suunnittelematon kutistuminen pääluku on

joten suunnittelematon kutistuminen% on

Oletetaan, että ei ole suunnittelemattomia poissaoloja ja kaikki 80 esikuntaa ovat läsnä toimistossa. Lopussa päivän, ne toimitetaan yhteensä 600 henkilöstö-tuntia vastaan 640 (80 esikuntaa x 8 tuntia) aikataulun tuntia.

joten kutistumistunti% on