Kuinka rakentaa tuote tyhjästä Asiakasmenestysajattelulla
monet yritykset tulevat asiakasmenestykseen elinkaarensa loppupuolella. He julkaisevat tuotteen tai palvelun, alkavat kohdata kilpailijoita ja ymmärtävät, että asiakkaiden menestys auttaa heitä heidän markkinoillaan.
, mutta yrityksillä, jotka ovat onnekkaita huomatessaan asiakkaan menestyksen jo varhain, on suuri etu. He voivat rakentaa tuotteensa—ja koko liiketoimintamallinsa-asiakkaan menestyksen ympärille.
tyhjästä rakennetut tuotteet ja palvelut asiakasmenestysajattelulla tarjoavat asiakkaalle suuren arvolupauksen. Yhtiöllä, jolla ei ole tällaista integroitua asiakasmenestystä, tulee olemaan kova kilpailu.
ja yrityksesi näkökulmasta sinulla on käytössä liiketoimintamalli, joka on rakennettu asiakkaiden säilyttämiseen ja arvon maksimointiin. Kaikki voittavat.
mutta mitä asiakasmenestysmentaliteetti oikeastaan tarkoittaa? Ja miten se toteutetaan? Miten todella rakentaa tuotteen asiakkaan menestys ajattelutapa? Aiomme tarkastella kaikkia näitä asioita seuraavassa artikkelissa.
mitä tarkoittaa se, että tuote tai palvelu rakennetaan Asiakasmenestysajattelulla
Asiakasmenestys on prosessi ja filosofia. Tuote ei ole, eikä ole selvää, miten näitä kahta voidaan kehittää yhdessä. Ajatus ei ole intuitiivinen.
(tästä eteenpäin puhun” tuotteista ” tilan säästämiseksi—mutta nämä ideat pätevät myös palveluihin.)
lyhyesti sanottuna tavoitteena on luoda tuote, joka sopii hyvin asiakkaan menestyskulkuun. Tietenkin työnkulku on riippumaton tuotteesta, ja jopa tuote, joka ei tunnu hyvin sopii tähän prosessiin voi tukea yksi. Mutta kun pidät tämän prosessin mielessä koko tuotekehityksen ajan, huomaat, että työnkulun luominen ja suorittaminen on helpompaa.
Asiakasmenestys on SaaS: ssa iso, joten on helpointa kuvitella rakentavansa sovelluksen tai ohjelmiston idean ympärille. On totta, että on helpompi sisällyttää asiakasmenestys palvelu – ja tilauspohjaisilla toimialoilla. Mutta myös perinteisten tuotteiden myyjät pystyvät siihen. Se vain edellyttää, että tuotteen työnkulku ja liiketoimintamalli ovat hyväksyttäviä.
Katsotaanpa suunnitteluprosessia.
tunnista asiakkaan menestystekijät
tämä on olennainen osa mitä tahansa asiakkaan menestysohjelmaa, ja jos tuotteesi aikoo helpottaa asiakkaan menestystä, sinun on käytettävä siihen vankka määrä aikaa. Tässä on muutamia kysymyksiä ohjata tätä prosessia:
- minkä ongelman tuotteesi ratkaisee?
- miksi asiakkaat ostavat tuotteesi?
- miksi asiakkaat valitsevat tuotteesi kilpailijoiden sijaan?
- mikä on asiakkaittesi perimmäinen tavoite?
nämä kysymykset auttavat sinua pääsemään asiakkaan menestyksen perimmäiseen kysymykseen: miten asiakas määrittelee ”menestyksen”? Jos julkaiset kirjanpitosovelluksen, menestys saattaa olla tilien helppo ylläpito ja päivittäminen. Jos se on hissijärjestelmä, menestys voi olla vähän huoltoa, luotettavaa palvelua.
jos suinkin mahdollista, keskustele mahdollisten asiakkaiden kanssa tässä vaiheessa. Saatat olla yllättynyt siitä, mitä he haluavat tuotteen oman markkinarako.
älä aliarvioi tätä askelta. Saatat ajatella, että sinulla on todella hyvä käsitys siitä, mikä merkitsee menestystä asiakkaillesi. Mutta jonkin verran aikaa sen miettimiseen auttaa sinua joko löytämään uusia puolia tuosta määritelmästä tai muuttamaan näkemyksesi kokonaan. On tärkeää saada tämä oikein.
Täältä saat tietoa, josta on hyötyä sekä tuotteen suunnittelussa että asiakkaan menestymisohjelman luomisessa. Asiakkaidesi menestyksen määritelmien pitäisi olla keskipisteenä lähes kaikessa, mitä teet yrityksessäsi. Kuten tulemme näkemään, tämä sisältää sekä tuote-että työnkulkuun liittyvät tekijät.
tunnista, miten voit tukea asiakkaan menestystä
tuotesuunnittelun päätavoitteena tulisi olla auttaa asiakkaitasi menestymään. Jos se ei auta ihmisiä ratkaisemaan ongelmiaan tai parantamaan elämäänsä jollain tavalla, se ei mene kaupaksi.
kannattaa myös miettiä, miten voi mennä yli sen, mitä tuotteena tarjoaa auttaakseen asiakasta menestymään. Esimerkiksi joillakin tuotteilla on merkittäviä toteutusaikoja, ja kaikki apu tuotteen perustamisessa on valtava apu asiakkaallesi.
muut saattavat tarvita säännöllistä huoltoa, jonka kanssa voit auttaa. Voisit tarjota koulutusta. Säännöllinen vianmääritys. Neuvoa-antavat lähtöselvitykset.
vaihtoehdot ovat rajattomat, mutta tarjoat eniten arvoa, jos räätälöit asiakasmenestystoimintasi asiakkaiden tarpeiden mukaan. Monissa tapauksissa, sinun kannattaa aloittaa jotain yksinkertaista, kuten perustuote koulutus ja määräajoin check-ins sähköpostitse tai puhelimitse nähdä, jos on mitään voit auttaa.
tämän jälkeen voit laajentaa tarjontaasi niin, että se sisältää asiakkaitasi hyödyttävän onboardauksen eli konsultoinnin. Upselling, ristiinmyynti, ja muita tuloja tuottavia toimintoja voidaan lisätä myöhemmin samoin.
vaikka et tarjoaisi kaikkia näitä lisäarvoa heti, on hyvä luoda etenemissuunnitelma, joka ohjaa kasvuasi kohti asiakkaan menestymisohjelmaa, jonka haluat ottaa käyttöön.
tunnista, milloin voit tukea asiakkaan menestystä
oikean avun tarjoaminen asiakkaillesi on vain osa siitä, mitä sinun tarvitsee tehdä. Sinun on myös tunnistettava, milloin sinun pitäisi ottaa yhteyttä asiakkaisiin tarjotaksesi näitä palveluja. Asiat, kuten onboarding ja koulutus ovat yksinkertaisia—sinun pitäisi tarjota niitä, kun asiakas ostaa tuotteen.
mutta entä määräaikaistarkastukset? Kun pitäisi myydä ja myydä? Milloin voisit tarjota konsultointipalveluja?
tämä on lyhyt vaihe, ja tulos todennäköisesti muuttuu sen mukaan, milloin tuotetta tarjotaan ensimmäisen kerran. Mutta jos olet rakentamassa tuotetta asiakkaan menestys ajattelutapa, sinun kannattaa miettiä, milloin asiakkaat ovat menossa tarvitsevat tukeasi. Pidä tämä mielessä, kun rakennat sekä tuotettasi että asiakkaan menestyksen työnkulkua.
Määritä asiakkaan Menestysroolit
jos kokonaisen asiakasmenestystiimin pyörittäminen on yrityksessäsi kannattavaa, se on hienoa. Se on ehdottomasti mitä suosittelemme,ja se voi olla hyviä tuloksia yrityksesi. Mutta jokainen yritys ei voi sitoutua koko tiimiä asiakkaan menestykseen.
tämä koskee erityisesti startupeja ja hyvin pieniä yrityksiä. Näissä tapauksissa asiakasmenestys lankeaa todennäköisesti kaikille tiimin jäsenille. Kehittäjät saattavat työskennellä suoraan asiakkaiden kanssa päivityspyynnöissä. Asiakastukiteknikot saattavat auttaa toteutuksessa. Ja niin edelleen.
riippumatta siitä, kuka hoitaa asiakkaan menestystehtäviä, vastuut pitää olla hyvin selvillä. Vietä aikaa dokumentoimalla, ketkä työntekijät ottavat yhteyttä asiakkaaseen ja milloin.
vastuiden määrittelyn jälkeen on aika tehdä varsinaisia tehtäviä. Ilman näitä tehtäviä saatat huomata, että ihmiset eivät ole motivoituneita ottamaan yhteyttä. Älä kuitenkaan huoli! CS-ohjelmiston avulla voit automatisoida tehtäviä ja tehtäviä, jotka perustuvat tiettyihin laukaisimiin kitkan ja lautasella olevien asioiden määrän vähentämiseksi.
nyt nämä työntekijät ovat vastuussa tietyistä tehtävistä ja voit analytiikan avulla määrittää, kuka tekee parempaa työtä.
Vakiinnuta Asiakasmenestyksen työnkulku
olet tehnyt paljon ajattelua, suunnittelua ja toimeksiantoja. Sinulla on todella hyvä käsitys siitä, kenen pitäisi tehdä mitäkin ja miten se auttaa asiakkaitasi.
nyt on aika laittaa kaikki tuo tieto yhteen dokumenttiin, johon on helppo viitata. Gantt-kaavio, Aikajana tai Kanban-taulu on loistava tapa muotoilla nämä tiedot. Tässä ovat asiat, jotka haluat sisällyttää:
1 Asiakaspolkukartta 2 asiakkaan menestystoimenpiteet aikajanan jokaisessa vaiheessa 3 kullekin tehtävälle määrättyä työntekijää 4 lyhyt katsaus odotettuihin toimiin 5 aiheeseen liittyvä analytiikka
tämä viimeinen osa vie jonkin aikaa ennen kuin pääset oikeaan, sillä sinun täytyy selvittää paras tapa mitata asiakkaan menestysohjelman onnistumista. (Tämän selvittämiseksi kannattaa käyttää jäljempänä olevassa kuudennessa kohdassa mainittua järjestelmää.)
tämän harjoituksen piste on kaksijakoinen. Ensinnäkin se varmistaa, että jokainen asiakasmenestykseen osallistuva työntekijä tietää tarkalleen, mitä hänen pitäisi tehdä ja milloin. Selkeä viestintä auttaa kaikkia organisaatiossasi, ja tämä asiakirja tekee nämä vastuut täysin selväksi.
tämän työnkulun dokumentaation toinen kohta on kuitenkin hienovaraisempi. Kun näet, miten voit olla vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja tukea häntä, on hyvin mahdollista, että löydät paikkoja, joissa voit rakentaa asiakkaan menestystä itse tuotteeseen. Tämäntyyppinen tuote nipistää voi tehdä suuri ero, kuinka paljon ihmiset arvostavat mitä myyt.
ota järjestelmät käyttöön
luotuasi asiakkaan menestyksen työnkulun saatat luulla olevasi valmis luomaan ja lanseeraamaan tuotteesi. Mutta on vielä yksi tärkeä askel. Ilman asiakasmenestysjärjestelmiä asiakkaiden on helppo livahtaa raoista. Vaikka työntekijä tietäisi, että hänen pitäisi tavoitella apua, se voi unohtua tai hautautua muuhun työhön.
oikeilla työkaluilla voi tehdä näistä lipsahduksista epätodennäköisempiä. Tehokas asiakasmenestysalusta voi myös tarjota yksityiskohtaisia analyysejä, jotka osoittavat, kuinka tehokas ohjelma on, mitkä työntekijät menestyvät ja jotka tarvitsevat lisäkoulutusta.
voit luoda oman järjestelmäsi—se voi olla niinkin yksinkertainen kuin Google—Kalenteri muistutuksineen tai Excel-laskentataulukko aikajanoineen-tai voit käyttää tarkoitukseen rakennettua ratkaisua. Asiakkaan menestys ohjelmisto tulee tekemään elämäsi paljon helpompaa, jos etsit analytiikka, tiedon jakaminen, ja mittaukset tuotteen tehokkuutta.
kun olet vasta pääsemässä alkuun, yksinkertainen Trello-lauta tai vastaava voi auttaa asiakkaan menestysohjelman pyörittämisessä. Mutta huomaat nopeasti, että tarvitset järeämmän työkalun. (Siinä voimme auttaa.)
tavoitteena jatkuva parantaminen
tuotteen suunnittelu on vaikeaa—eikä toisen elementin lisääminen prosessiin tee siitä yhtään helpompaa. Tuotteita kannattaa kuitenkin kehittää asiakasmenestysajattelulla. Lisää prosessin vaiheita ja lisää vastuita. Mutta voit myös varmistaa, että olet menossa yli ja varmista, että asiakkaiden tarpeet täyttyvät.
täydellistä tuote-ja asiakasmenestysprosessia ei tietenkään lähdetä heti luomaan. Se vie aikaa. Sinun täytyy käydä läpi iteraatioita testaus, sekä tuotteen ja prosessin. Kun tuote on julkaistu, saatat huomata, että asiakkaan menestys prosessi tarvitsee säätämistä. Tai että se pitää romuttaa ja alkaa suunnitella uudelleen.
kannattaa vain muistaa, että asiakasmenestysajattelu johtaa uskollisiin, arvokkaisiin asiakkaisiin. Kannattaa ottaa aikaa kehittää asiakkaan menestys prosessi, joka tuottaa parhaat tulokset asiakkaille. Ja jos siitä voi rakentaa uuden tuotteen, vielä paremman.