• Articles
• admin

mielenkiintoinen Ohje Help Desk-puheluiden hoitamiseen.
Helpdesk Software Blog – ammattilaisen puhelintaidot helpdeskille
puhelintaitojen parantaminen help desk-ympäristössä voi tuoda monia etuja sekä käyttäjille että henkilökunnalle. Tämä artikkeli sisältää monia käytännön vinkkejä, joita voidaan käyttää heti parantaa asiakaspalvelua.
Soita…sormus… ”Hello help desk…Oletko yrittänyt sammuttaa sitä uudelleen?!”Kuulostaako tutulta? Help desk on paikka, jossa puhelimen herkeämätön pirinä voi hiljalleen ajaa täysin järjissään olevan, kärsivällisen ja taitavan help deskin käyttäjän entisen minänsä rapistuneeseen kuoreen. Maailmassa, jossa kaikkialla oleva puhelin on niin tärkeässä roolissa asiakaspalvelussa, että organisaatio tarjoaa, kannattaa käydä läpi muutamia puhelimen käytön perusasioita, erityisesti help desk-analyytikon näkökulmasta. Puhelintaitojen parantamisella on monia etuja, joista osa on:
■ tehokas Puhelimen käyttö antaa organisaatiosta ammattimaisemman kuvan
■puhelut tehostuvat ja suuntautuvat
■ puhelut lyhenevät parantuneen palvelun ja ammattitaidon vuoksi
■ stressi vähenee oikean tekniikan ja taitojen ansiosta
■ tyytyväisyys lisääntyy molempien osapuolten osalta
soittajilla on odotuksia
on tärkeää ymmärtää, että help desk-palvelua käyttävillä ihmisillä on odotuksia. Joitakin yleisiä odotuksia, joita ihmisillä on palveluun soittaessaan, ovat:
■he haluavat palvelua, he soittavat syystä
■Nopea vastaus – puhelin ei soi ja on
■odottavat ystävällistä asennetta, innokkuutta, kohteliasta käytöstä ja itsevarmaa, ammattimaista asennetta
■asiantuntevan palvelun odotus
■eivät halua, että heille annetaan läpihuutojuttuja – loputtomat siirrot, pidot jne
■odottavat, että heitä arvostetaan ja että heille annetaan asianmukaista huomiota ja kunnioitusta
kun he vastaavat puhelimeen:
■vastaus toisella kehällä
■ensivaikutelma on kriittinen
■äänensävy – puhu selkeästi ja hitaasti. Älä mumise, käytä modulaatiota
■organisaation / osion tunnistus
■Avuntarjous-esim. ”Kuinka voin auttaa?”
Soittajan nimen saaminen:
■kirjoita se välittömästi
■Äännä nimi oikein-Toista se soittajalle varmistaaksesi tarvittaessa
■Hanki oikea kirjoitusasu
■käytä sääntöä 3. eli käytä nimeä kerran puhelun alussa, keskellä ja lopussa
monet sanovat nimensä nopeasti ja usein on vaikea saada sitä oikein paperille, varsinkin jos nimi on pitkä tai epätavallinen. Älä säikähdä nimen nopeutta tai ääntä. Ilmoita soittajalle, ettet saanut heidän nimeään ja pyydä heitä toistamaan se. Pyydä heitä hidastamaan tai tavaamaan se tarvittaessa.
takaisin hallintaan / saada ihmiset tulemaan asiaan:
■ käytä soittajan nimeä
■suo anteeksi esim. ”Excuse me for interrupting ”tai”I need to interrupt you”
■johdata kysymyksellä tai tarjoa ratkaisu esim. ”Haluan tietää…”, ”Oletko kokeillut…”.
■Omaksu suljettu kyselytyyli. (KS. kohta avoimet/suljetut kysymykset)
■ Ole luja mutta kohtelias ,aina ”ole kuljettajan paikalla, älä istu matkustajana”
■Vältä epäröintiä; mieti, mitä haluat sanoa.
Seulontapuhelut:
■Don ’t say” Who is this?”, ”Mikä on nimesi?”jne. käytä ”kuka soittaa?”
■laitetaan odottamaan tarkistaakseen, onko henkilö sisällä.
■henkilön olinpaikkaa tai vointia ei kerrota. esim. Kotona, lomalla, kokouksessa, tauolla jne. Käyttö”S/he is not available at current”
■tarjoa vaihtoehto, jos etsimäänsä henkilöä ei ole saatavilla. esim. ”Nimeni on …. Työskentelen sen kanssa …., can I be of help / take a message”
Putting Call on Hold:
■Explain why you need to put them on hold esim. ”Minun täytyy selvittää se…”tai”I will just check for you ”
■älä sano” Hold on ”Tai” Hang on”, käytä” Please Hold ”tai”Please wait”
■tarkista takaisin 30-40 sekunnin välein on mahdollista, tarjoten mahdollisuuden jatkaa pitämistä
■kiitä henkilöä pitämisestä, kärsivällisyydestä tai odottamisesta.
■älkää pyytäkö anteeksi viivästystä; tämä on vähemmän ammattimaista kuin kiitos. ”Kiitos, että odotitte.”
kun et puhu suoraan soittajalle siinä tapauksessa, että saat selville tietoja tai vahvistat yksityiskohtia jne., Laita soittaja odottamaan, kun teet tätä. Suukappaleen peittäminen ja muille puhuminen tai huutaminen huoneen poikki ei anna ammattimaista kuvaa. Laittamalla soittajan jonoon ja sen jälkeen selvittämällä tiedon ja palaamalla puheluun soittaja ei ole tietoinen pyynnöstään vastaamisen sisäisistä prosesseista. He eivät saa kuulla mitään sellaista tietoa, jota heidän ei pitäisi kuulla, eivätkä he vaarannu heitä koskevien lausuntojen perusteella. Muista, että ihmisiä ei yleensä haittaa, jos he uskovat, että heidän palveluspyyntöään tutkitaan. Ja varmista, että sinulla on kunnollinen pitomusiikki, tämä auttaa aina.
puhelun siirtäminen:
■ siirto vain tarpeen vaatiessa-Vältä kiertämistä
■varmista, että siirto menee oikealle henkilölle / osastolle
■anna suora puhelinnumero myöhempää käyttöä varten tarvittaessa
■ilmoita puhelu etukäteen. Anna nimi ja yksityiskohdat ennen kuin siirrät
■selitä siirron vastaanottavalle henkilölle, miksi siirrät sen hänelle
useita puheluita:
■ Pysy rauhallisena
■ Aseta ensimmäinen soittaja jonoon
■Tervehdi toista soittajaa ja aseta jonoon. Varmista, että tämä prosessi suoritetaan sujuvasti. esim. ”Hello help desk, please hold”
■palaa heti ensimmäiselle soittajalle. Kiitä heitä odottamisesta.

■älä kiirehdi puheluita turhaan palataksesi jonoon
■pidä puhelut järjestyksessä. Ensimmäisenä pidettävä saa ensimmäisen huomion jne.
Viestien Ottaminen:
■Hanki täydelliset tiedot
■etu-ja sukunimi
■kuka se on
■organisaation nimi
■täydellinen puhelinnumero, tarvittaessa suuntanumerot mukaan lukien
■viesti
■kiireellisyys
■milloin on sopiva takaisinsoittoaika
■harkitse aikavyöhyke-eroja
■Soittopäivä
■soittoaika
■nimi henkilö, joka vastasi puheluun.
■Kirjoita helposti
■toista soittajalle edellä esitetyt keskeiset kohdat.
pysyvät soittajat:
■ole ennakoiva-soita heille sen sijaan.
■pitää soittaja ajan tasalla työnsä tilasta, tiedustelusta jne.
■säästää aikaa pitkällä aikavälillä ja antaa ammattimaisen kuvan.
■rauhoittaa soittajaa tietäen, ettei heitä ole unohdettu.
ehdotuspyynnön päättäminen:
■käytä siirtymälausetta. esim. ”Kiitos soitosta ”tai” ennen kuin lähden…”
■tiivistetään kohdat ja toistetaan kaikki lupaukset jne. made.eg ” pyyntösi … asiaa tutkitaan pian…”, ”Faksaan sen teille heti.”
■anna heidän lopettaa ensin
ratkaisu vs Ongelmalähtöisyys
kun ihmiset ovat tekemisissä puhelimitse, erityisesti help desk-ympäristössä, on ratkaisukeskeisen lähestymistavan oltava ongelmalähtöisen lähestymistavan sijaan tärkeä. Ratkaisukeskeisyys tarkoittaa keskittymistä tapoihin auttaa soittajaa, tarjota ehdotuksia, antaa neuvoja; tarjota käytännön ratkaisuja heidän ongelmiinsa. Ongelmakeskeisyys tarkoittaa sitä, että keskitytään varsinaiseen ongelmaan ja tarjotaan vain vähän tai ei lainkaan ratkaisua. Ongelmalähtöisessä fokuksessa painotetaan tyypillisesti ongelman syytä, ongelman vaikutuksia, säännöllisyyttä ja vakavuutta. Vaikka tällainen analyysi on tarpeen tehokkaan ratkaisun saavuttamiseksi, käyttäjän ei pitäisi olla tietoinen tällaisista tekijöistä. Käyttäjien ei tarvitse tietää laitteiden teknisiä yksityiskohtia voidakseen käyttää niitä. Heillä on ongelma ja he tarvitsevat ratkaisun, eivät opetusta laitteisto-tai ohjelmistotekniikasta. Vaikka tällaisen tiedon tarjoaminen voi joskus olla hyödyllistä, suurin osa käyttäjistä on huolissaan vain työhön palaamisesta. Kun kaikki nämä asiat ja käytettävissä olevat vaihtoehdot on otettu huomioon, voidaan tarjota asianmukainen ratkaisu.
positiivinen kieli
käyttämämme kieli ja tapa välittää voimakkaita viestejä kuulijallemme. Äänensävyt voivat ilmaista mielialaa, puhenopeus välittää kiireellisyyttä, ja muut tekijät, kuten äänenvoimakkuus, modulaatio, sanasto ja ilmaisu, voivat kaikki lisätä tai heikentää tehokasta viestintää. Jotta help desk-palvelu olisi tehokas, neuvontapisteen ylläpitäjän on oltava tietoinen oikeiden viestintätaitojen tärkeästä roolista ja kyettävä soveltamaan niitä käyttäjien kanssa asioitaessa. Yksi tärkeimmistä asioista on muistaa käyttää ei-uhkaavaa, ei-uhriutuvaa, neutraalia kieltä. Yksi help desk-asennon ansoista on asettaa käyttäjä uhriksi, eli nähdä ihminen ongelmana, eikä ympärillä oleva teknologia. Kun henkilö on heitetty tällä tavalla, käyttämämme kieli voi olla vielä raskauttavampaa.
heikkoja sanoja ja ilmauksia välttää
” olisi pitänyt…”, tai ”Why didn’ t you…”
tällaiset ilmaisut ovat ilmeisiä esimerkkejä uhriutuvasta kielenkäytöstä. Tällaiset lausunnot vain vievät huomion todellisesta asiasta ja keskittyvät käyttäjään ongelman lähteenä. Tämäntyyppiset vastatoimet vetoavat osapuolten väliseen valtasuhteeseen ja voivat luoda jännitteitä, jotka johtuvat suurelta osin epätasapainoisesta arvontajusta ja johtavat alentuviin asenteisiin. Pitää myös muistaa, että mitä on tapahtunut aiemmin ei voi muuttaa ja viittaus menneisyyden virhe tällä tavalla ei auta käyttäjää nyt. Tällaiset turhat ja alentuvat asenteet voivat kärjistää tilannetta, ja se varmasti vähentää minkä tahansa help desk-ympäristön tehokkuutta ja peruskirjaa.
” yritän saada sen sinulle.”
tässä varottava sana on ”yrittää”. Yrittäminen on heikko sana, koska se kantaa mukanaan tunteen, että haluttu lopputulos ei ole varma ja se voi myös päätellä pätevyyden ja ammattitaidon puutteesta. Ole positiivinen ja valmis sitoutumaan. Sanoen: ”Minä teen sen puolestasi.”on paljon parempi. Varmista kuitenkin, että vakuutusta noudatetaan ja sinulla on resursseja sen onnistumiseen. Mieti, ennen kuin annat tällaisen lausunnon, ja jos sinulla ei ole valmiuksia suorittaa tehtävääsi, tee tarvittavat järjestelyt, jotta se tapahtuu. Jos ilmenee odottamattomia tilanteita, jotka viivästyttävät tuloksia, ilmoita siitä asiakkaalle heti, kun tiedot ovat saatavilla.
” Niin Pian Kuin Mahdollista.”
ASAP on ylikäytetty termi on monet nykypäivän ajanhallinnan liiketoimet. Se aiheuttaa ongelmia, koska se ei ole erityinen, koska se on suhteellinen termi ja avoin päättynyt aikataulu. Sen sijaan, että käyttäisit ASAP, ole tarkka. Käytä päivämääriä ja kellonaikoja. ”Se on valmis 3 perjantaina” välittää paljon vahvempi sitoutuminen, rakentaa luottamusta ja tyytyväisyyttä. Se voi myös tuoda esiin mahdollisia ristiriitoja aikavaatimuksissa. Jos aika on sopimaton, vaihtoehtoiset järjestelyt voidaan sopia heti. Jos ei ole tarkoituksenmukaista tai mahdollista antaa kiinteää aikataulua, ilmoita asiasta soittajalle ja kerro, että pidät heidät ajan tasalla aika-arvioiden kanssa. Muista noudattaa sanaasi.
”That’ s Impossible.”
sen sijaan, että keskittyisit siihen, mikä ei ole mahdollista, jäsennä kielesi ja ajatuksesi ilmaisemaan sitä, mikä on mahdollista. Tee ehdotuksia, anna vaihtoehtoja ja keskity siihen, mitä voidaan tehdä. Jos kyseessä on itsepintainen tai vaativa soittaja, voi olla hyvä taktiikka todeta selvästi, että jokin on mahdotonta, jotta asia saataisiin perille, mutta vaihtoehtoisen ratkaisun tai ehdotuksen tulisi aina seurata.
” olen vain virkailija.”, tai ” Olen vain operaattori, se ei ole minun alaani.”
tällaiset lausunnot ovat itseään kukistavia, uhriutuvia ja halventavia. Sanojen ”vain” tai ”vain” käyttöä itsestä puhuttaessa tulisi välttää, koska ne ilmaisevat omanarvontunnon deflatoitunutta arvoa. Sen sijaan että esittäisit itsesi sellaisella kielellä, kerro asemasi organisaatiossa myönteisellä lausunnolla, vältä tällaista kieltä ja kysy, miten voit olla avuksi. Jos et pysty auttamaan, siirrä henkilö sellaiselle, joka pystyy.
”Will you call back”tai” Can you call back later ”
edellä mainitut lausumat ovat sopimattomia yhdellekään palveluntarjoajalle, koska ne käytännössä kääntävät liiketoiminnan pois asettamalla soittajan velvollisuudeksi vastata puheluunsa. Muista olla ratkaisukeskeinen ja ennakoiva. Tarjoa vaihtoehto, jos henkilö, johon he yrittävät ottaa yhteyttä, ei ole tavoitettavissa. Tarjoudu ottamaan viesti, Kysy, pystytkö auttamaan,tai siirrä ne jollekulle, joka voi. Tämä edustaa ammattimaisempaa asennetta ja auttaa itse asiassa vähentämään saapuvien puhelujen määrää.
avoimet ja suljetut kysymykset
tehokasta viestintää ja ratkaisua help desk-ympäristössä edistetään usein käyttämällä oikeita kysymyksiä. Esittämällä asianmukaisia ja huolellisesti rakennettuja kysymyksiä on mahdollista määrittää soittajan tarpeet mahdollisimman lyhyessä ajassa ja monimutkaisuudessa. Kysymykset voidaan usein ryhmitellä kahteen eri tyyppiin, jotka ovat avoimia ja suljettuja kysymyksiä. Avoimet kysymykset alkavat yleensä sanoilla ”mitä” tai ”miksi” ja vaativat pitkällisiä tai asiaan liittyviä vastauksia. Avoimet kysymykset kannustavat ihmistä puhumaan. Suljetut kysymykset taas alkavat usein sanoilla ”Have”, ”Did” tai ” Do ” ja ovat luonteeltaan tarkempia. He vaativat suoria vastauksia ja vastaukset ovat yleensä lyhyitä. Suljetut kysymykset ovat hyödyllisiä, kun yrität selvittää tietoa, koska ne kannustavat toista antamaan ytimekkäitä ja täsmällisiä vastauksia. Ne ovat erityisen arvokkaita, kun kyseessä on ”puhelias” soittaja tai joku, joka on epävarma siitä, mistä he puhuvat. Esimerkkejä avoimista ja suljetuista kysymyksistä on alla:
Open
■ ” mitä ruudullasi on tällä hetkellä?”
■ ” mitä teit ennen kuin virhe tapahtui?”
■ ” miten tarkistit yhteydet?”
suljettu
■ ” onko näytölläsi tällä hetkellä Excel?”
■ ” määrititkö, mitä tulostinta haluat käyttää?”
■ ” Oletko tarkistanut pistorasian?”
sekä avoimella että suljetulla kysymyksellä on tarkoituksensa, eikä toista tulisi koskaan käyttää yksinomaan toisen yli. Saavuttamalla sopivan tasapainon help desk-puhelun luonne voidaan muuttaa soittajan ohjaamasta puhelusta sellaiseksi, jota help desk-operaattori ohjaa hyödyllisellä ja tehokkaalla tavalla.
johtopäätös
tehokkaat puhelintaidot ovat organisaatiolle voimavara, ja vaikka puhelin on ollut vakiovaruste jo vuosia, puhelimen käytön taustalla olevat etiketit ja taidot jäävät usein huomiotta. Neuvontapiste on liiketoimintaympäristö, jossa tällaisia taitoja tarvitaan eniten. help deskin analyytikoilla on kova työ. Ne tarjoavat palvelua ihmisille, jotka ovat ahdistuneita, stressaantuneita ja tarvitsevat apua. Edellä kuvattujen käytännön ideoiden toteuttamisesta molemmat osapuolet voivat hyötyä.