• Articles
• admin

suurin osa asiakaspalvelun viestinnästä tapahtuu puhelimitse. Se on sekä välittömämpi ja henkilökohtaisempi kuin sähköpostin vaihto, ja tulokset tulevat yleensä nopeammin.

monet näistä puheluista eivät ole erityisen miellyttäviä aloittaa. Asiakkaat tulevat luoksesi hämmentyneinä ja tarvitsevat tietoa tai jopa hengittävät tulta puhelun toisessa päässä.

asiakaspalvelijan taakka on muuttaa yleisesti epämiellyttävä kokemus ilmeisen miellyttäväksi, varsinkin jos hän haluaa pitää asiakkaan tyytyväisenä.

Joten miten voit tehdä asiakkaat tyytyväisiksi puhelinsoitolla, vaikka he soittaisivat mitä?

tässä viestissä käymme läpi 6 tapaa tehdä asiakkaasi onnelliseksi puhelimitse, joita kaikkia parhaat asiantuntijat käyttävät päivittäin tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua joka kerta.

1. Ohjaa heidät sinne, minne heidän pitää mennä ensimmäisellä kerralla

kun menet lääkärin vastaanotolle, joudut käymään läpi koko tarinan siitä, mitä hoitajalla ja sitten taas lääkärillä on meneillään, ja mahdollisesti kolmannen kerran lääketieteen opiskelijalla.

on uuvuttavaa selittää sama asia uudestaan ja uudestaan, joten kun olet puhelimessa asiakkaan kanssa, et koskaan halua joutua pyytämään häntä toistamaan tarinaansa useita kertoja.

pelkästään se ei ole vain raskauttavaa, vaan se voi lisätä heidän yleistä turhautumistaan, kuulla heidän ongelmansa yhä uudelleen.

Ohita hot potato-peli ja varmista, että asiakkaasi pääsevät sen henkilön luo, jonka kanssa he haluavat puhua ensimmäisellä kerralla. Työkalut, kuten auto hoitaja tehdä tämän mahdolliseksi, ajatella ”paina 1 uusille potilaille, Paina 2 olemassa oleville potilaille” jne.

tämä helpottaa oloasi ja parantaa merkittävästi asiakkaan kokemusta.

2. Vähennä odotusaikoja

kaikilla on aina kiire. Kukaan ei halua viettää 20 minuuttia kuunnellen odotuslauluasi kaksikymmentä minuuttia. Kun he pääsevät asiakaspalvelijan puheille, he ovat jo valmiita räjäyttämään, jos eivät olleet, kun he saivat puhelun aluksi.

tee kaikki voitavasi vähentääksesi odotusaikoja, joita asiakkaat kokevat ennen sinua. Jos tämä tarkoittaa lisää online vaihtoehtoja heille saada yhteyttä, voit tehdä niin.

monissa tapauksissa se tarkoittaa tiimin jäsenten lisäämistä asiakaspalvelun puhelinlinjoihin tai kolmannen osapuolen puhelinpalveluagenttien palkkaamista edustamaan liiketoimintaasi hyvin.

toinen hyvä vaihtoehto on antaa asiakkaille mahdollisuus jättää soittopyyntönumero, jotta heidän ei tarvitse odottaa jonossa. Heidän paikkansa jonossa on varattu, ja agentti yksinkertaisesti soittaa asiakkaalle takaisin, kun he ovat käytettävissä sen sijaan, että he odottaisivat.

jos et pääse kaukopuheluvuoroista eroon, tämä parantaa asiakkaan kokemusta merkittävästi.

3. Small talk

Small talk parantaa lähes aina puhelun laatua. Se ei ainoastaan häiritse asiakasta pitkän odotusajan aikana, kun etsit tietoja tai liputat johtajaa, mutta se tarjoaa myös tehokkaan suhteiden rakentamisen mahdollisuuden.

asiakkaat haluavat työskennellä brändien kanssa, jotka kohtelevat heitä kuin oikeita ihmisiä. He haluavat myös työskennellä oikeiden ihmisten kanssa vastineeksi.

heidän päivästään kysyminen ja vitsailu (jos puhelun sävy on oikea) voi viedä pitkälle osoittamalla asiakkaille, että olet panostanut keskusteluun ja heihin.

jos kuulet esimerkiksi koiran haukkuvan taustalla, voit kysyä, millainen koira heillä on. Tarinoiden vaihtaminen koirista vie vain viisitoista-kolmekymmentä sekuntia. Mutta voi vaikuttaa suuresti asiakkaan tuntemukseen puhelusta luomalla luottamusta ja keskittymällä johonkin positiiviseen.

4. Käytä positiivista kieltä

se, miten kehystät tilanteen, vaikuttaa koko puhelun käyttäjän näkymiin. Pyydä tarvittaessa anteeksi heidän kielteistä kokemustaan, mutta ryhdy käyttämään positiivista kieltä mahdollisimman pian.

sen sijaan, että sanoisit ”anteeksi odotus”, vaihda sanaan ”kiitos niin paljon kärsivällisyydestäsi.”Vaihtaa pois” valitettavasti emme voi tehdä, ”keskittyä” tässä mitä voimme tehdä sinulle.”

näin varmistat, että asiakkaalle jää parempi maku suuhun, ja pienet hienovaraiset muutokset kielessä voivat vaikuttaa siihen, miten he suhtautuvat asiaan.

5. Ole aktiivinen kuuntelija

moni asiakaspalvelija on kiireinen.

se pätee vielä enemmän heidän johtajiinsa tai yrityksen omistajiin. Meillä kaikilla on miljoona asiaa mielessämme. Mutta kun olet puhelimessa asiakkaan kanssa, sinun täytyy laittaa ne muut asiat sivuun ja keskittyä käsillä olevaan keskusteluun.

asiakkaat voivat kertoa heti, ettei heillä ole täyttä huomiotasi. Ole aktiivinen osallistuja keskusteluun. Pyydä selvennystä, jos ja kun asiaan; älä halua, että joku käy läpi koko tarinan ja sanoo sitten, ettet ymmärtänyt.

kirjoita tarvittaessa ylös muistiinpanoja, jotta voit muistaa käsillä olevat keskeiset faktat, jotta sinun ei tarvitse pyytää käyttäjiä toistamaan itseään.

muita aktiivisia kuunteluvinkkejä ovat:

• asiakkaan nimen käyttäminen koko keskustelun ajan
• käy nopeasti läpi käsillä oleva ongelma varmistaaksesi, että olet samalla sivulla
• älä keskeytä, ja odota, että he päättävät ajatuksensa.

6. Tarjoa tarvittaessa lisäseurantaa

joskus et välttämättä pysty ratkaisemaan ongelmaa heti yhdellä puhelulla. Saatat tarvita asiakasta toimittamaan papereita tai tiedostoja. Ota tiettyjä vaiheita, tai odota jotain käsitellä ennen kuin voit suorittaa pyyntönsä.

jos näin on, ilmoita asiasta asiakkaalle etukäteen. Selitä sitten, miksi heidän täytyy käydä läpi monivaiheinen prosessi estää turhautumista. Sinun pitäisi myös kertoa heille tarkalleen, mitä tarvitaan seuraavaksi, miten saada takaisin yhteyttä, ja kuka tavoittaa seuraavia vaiheita.

mieti, milloin viimeksi sinä tai ystäväsi jouduit auto-onnettomuuteen, koska joku ajoi perääsi. Soitat toisen kuljettajan vakuutus, ja tiedät, että useita vaiheita tarvitaan ja useita ihmisiä täytyy puhua ennen kuin voit saada tarkastuksia ja korjauksia tarpeen.

haluat edustajan, joka mielellään vastaa kaikkiin kysymyksiisi etukäteen ja selittää prosessin, vaikka sen läpikäyminen kokonaisuudessaan veisi aikaa.

kun asiakkaat soittavat yrityksellesi, he haluavat nopeita mutta täydellisiä ratkaisuja mahdollisiin huoliinsa. Vaikka se on vain saada tietoa tuotteen tai palvelun yrityksesi tarjoaa. Vaikka asiakas olisi tyytymätön, voi positiivisella puhelinsoitolla kääntää tilanteen ympäri ja pelastaa vieraskokemuksen.

varmista, että asiakaspalvelusi edustajat ovat koulutettuja jokaiseen näistä menetelmistä, koska pienillä eroilla voi olla valtavia vaikutuksia ajan mittaan.