5 tekniikoita, joiden avulla voit todella ymmärtää asiakkaitasi
optimoimalla asiakaskokemuksen, on hyvä tapa saada uusia asiakkaita. Se on myös yksi parhaista tavoista edistää asiakasuskollisuutta.
Teradatan mukaan vain 41% markkinoinnin johtajista käyttää asiakkaan sitoutumistietoja markkinointistrategiansa ilmoittamiseen.
tästä huolimatta markkinoijat ja muut järjestöjohtajat laiminlyövät asiakasta ennen myyntiä ja sen jälkeen. Suurin este tasaiselle aloittamiselle on yleensä se, ettei asiakasta ylipäätään ymmärretä syvällisesti.
kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaista on avain ydinliiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseen. Yrititpä sitten rakentaa (tai optimoida) asiakaskokemuksen, luoda mukaansatempaavampaa sisältöä tai lisätä myyntiä. Asiakkaiden tunteminen heitä paremmin on avainasemassa.
tässä artikkelissa aion hahmotella 5 tekniikkaa, jotka voit toteuttaa ymmärtääksesi asiakkaitasi paremmin. Tarkastelemme sekä laadullisia että määrällisiä tietoja sekä työkaluja ja ajattelutapoja, jotka sinun on varustettava aloittaaksesi onnistuneesti.
käytä älykästä asiakassuhdetta
optimoitu asiakaskokemus on arvokas liikevaihdon ja säilyttämisen kannalta. Jos sen saa oikein, se voi olla asiakasymmärryksen lähde.
reaaliaikainen kanssakäyminen asiakkaiden kanssa on tullut uusien työkalujen ansiosta helpommaksi. Messengeristä on tulossa yhä suositumpi asiakaspalvelukanava, kun taas Drift-työkalujen avulla voit keskustella asiakkaidesi kanssa, kun he selaavat verkkosivustoasi:
tämän päälle mikään ei päihitä asiakaskehitystä. Asiakkaiden saaminen puhelimeen säännöllisesti voi auttaa sinua menemään syvemmälle heidän tuskiinsa, tarpeisiinsa ja haasteisiinsa.
juuri näin Grooven perustaja Alex Turnbull tekee ymmärtääkseen asiakkaitaan enemmän. Hän aikatauluttaa säännölliset puhelut, jotta hän voi täysin ymmärtää, mitä he rakastavat tai eivät pidä hänen tuotteestaan.
tämän seurauksena hän on auttanut parantamaan perehdytysprosessiaan, muuttanut onnettomat asiakkaat onnellisiksi asiakkaiksi ja luonut hienostuneempia ostajapersoonia.
kun teet työtä pitääksesi asiakkaasi sitoutuneina asiakasmatkan alkuvaiheissa, ajattele orastavaa suhdettasi kahtiajakoisena. Kannusta asiakkaita jakamaan ajatuksiaan ja mielipiteitään sisällyttämällä asiakastyytyväisyyskysely sähköpostisi tiputukseen.
SurveyGizmo ehdottaa näitä kolmea perusperiaatetta noudatettavaksi tutkimusta suunniteltaessa:
- Poista bias: kysy asiakkaan mielipidettä projisoimatta omaa. Hanki heidän puolueeton mielipiteensä. Haluat aitoja oivalluksia, vaikka ne olisivat negatiivisia. Esimerkki tästä voisi olla jotain niinkin yksinkertaista kuin ” mitä luulet, että voisimme tehdä paremmin?”
- ole konkreettinen: Käytä yksinkertaista kieltä, joka pyytää palautetta tietystä aiheesta. Esimerkiksi ” miten olet parantanut markkinoinnin tehokkuutta ohjelmistomme avulla?”auttaa määrittämään arvon asiakkaasi saavat sinulta.
- Fokus: kyselyiden tulee koskea yhtä asiakaskokemuksen osa-aluetta. Tavoitteena on saada oivalluksia, joiden pohjalta voi sitten toimia.
pidä nämä asiat mielessä, kun personoit asiakaskyselysi brändiäsi ja tuotettasi koskevilla kysymyksillä.
luo vahvempia Ostajapersoonia
monet markkinoijat tekevät sen virheen, että käyttävät yleisiä väestötietoja, kuten ikää, ammattia ja sijaintia kehittääkseen ostajapersooniaan. Nämä datapisteet eivät yksinkertaisesti tarjoa tarpeeksi tietoa luodakseen viestejä, jotka resonoivat yleisösi kanssa tunnetasolla.
yksi tapa syventyä asiakkaiden mieltymyksiin on Google Analyticsin yritysostot-välilehden avulla nähdä, mistä sosiaalisen median myyntipisteistä, alan blogeista ja ammattifoorumeista sivustosi liikenne tulee. Sitten, soveltaa näitä tietoja henkilöihin, jotta voit selvittää, missä ja milloin tavoittaa heidät tehokkaammin.
lisäksi avainsanatietojen hankkiminen on hyödyllinen tapa löytää termit ja kuvaukset, joita tietyt ostajapersoonat käyttävät palveluiden kuvaamiseen.
jos haluat segmentoida asiakkaita esimerkiksi avainsanahakujen perusteella, luo Google Webmaster Toolsin avulla lista yleisistä avainsanoista, jotka ajavat ihmisiä sivustollesi. Sitten, ryhmitellä avainsanat osaksi yleiskattavia teemoja ja määrittää eri personas tietojen perusteella sinulla on käytettävissä.
tämä Bryan Harrisin video auttaa sinua löytämään tapoja kiertää ”keyword not provided” ja auttaa sinua tunnistamaan avainsanat, joita ihmiset käyttävät päästäkseen verkkosivustollesi.
voit laittaa tämän kielen toimintaan, sisällyttää nämä avainsanat koko sivuston kopio, sisällön markkinoinnin ponnisteluja, ja muut online-vuorovaikutusta. Puhuminen samaa kieltä kuin asiakkaat on hienovarainen tapa saada nykyinen yleisö tuntea enemmän tervetullut.
tuottaa tietoa Asiakasanalytiikasta
napsauttamalla linkkiä ja lukemalla verkkosivun kautta jokainen asiakastoimi tarjoaa arvokasta tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä.
selvittääksesi, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa verkkosivustosi kanssa, voit kokeilla käyttäjien käyttäytymisen seurantatyökalua. Google Analyticsin ja Inspectletin kaltaiset työkalut ovat erinomaisia työkaluja, joilla voi kerätä tietoja, kuten aika sivulla ja pomppunopeus. Inspectlet voi jopa tarjota lyhyitä videoita sivusi käyttäjistä reaaliajassa.
keräämäsi käyttäytymistietojen pitäisi johtaa johtopäätöksiin siitä, mitä yleisösi ei ymmärrä, mitä he tekevät ja mistä eivät pidä, ja miten voit luoda vahvemman verkkosivustokokemuksen.
jos ihmisillä oli vaikeuksia suunnistaa esimerkiksi tietylle myyntisivulle, säädä käyttöliittymä käyttäjäystävällisemmäksi.
jos on yksi sivu, johon ihmiset käyttävät enemmän aikaa kuin muut, analysoi kyseisen sivun sisältö nähdäksesi, mikä säilyttää ihmisten huomion. Mikä tärkeintä, jos sivulla on korkea pomppuprosentti, yritä nähdä, mikä saa ihmiset lähtemään.
ennakoi, ennakoi ja suunnittele tulevaisuutta
tulevaisuuden asiakassitoutumissuunnitelman laatiminen on aivan yhtä tärkeää kuin tämän hetken suunnitelman laatiminen. Tämä asettaa asiakaskokemustiimit oikeaan mielentilaan reagoidakseen asiakkaisiin stressaavissa tai haastavissa tilanteissa.
ennakoiva mallintamisohjelmisto louhii olemassa olevaa asiakastietoa tunnistaakseen sykliset kuviot ja trendit, jotka voivat informoida päätöksentekoa. Kaksi hienoa työkalua ovat RapidMiner ja Angossin asiakasanalytiikka, jotka molemmat luovat realistisia tulevaisuuden malleja.
jos haluat nähdä, miten ennakoiva mallinnus vaikuttaa asiakasstrategiaan, kuvittele työskenteleväsi SaaS-yhtiössä, joka haluaa mukauttaa tuotesuunnitelmaansa asiakkaiden tarpeiden ennakoimiseksi.
historiallisten käyttäytymistietojen tarkastelu näyttää, mitkä ominaisuudet asiakkaat ovat kokeneet arvokkaimmiksi ajan myötä ja mitä ominaisuuksia he eivät käyttäneet. Suosituimpien ja vierailluimpien sivujesi ymmärtäminen voi myös informoida sisältöstrategiaasi keskittyen aiheisiin ja formaatteihin, jotka parhaiten ratkaisevat yleisöhaasteesi.
Piirrä trendit yleisimmin käytettyjen ominaisuuksien yli ja selvitä, miksi asiakkaasi pitivät niistä. Lisäksi, tarkastellaan markkinoiden suuntauksia ja analyysi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, mitä muut yritykset tilaa ovat jo saavuttaneet, joten voit suunnitella uusia ominaisuuksia, jotka tutkivat näitä alueita.
Julia Cupman, B2B International alleviivaa markkinatutkimuksen merkitystä:
”monet yritykset turvautuvat kurinalaiseen markkinatutkimukseen vakuutusmuotona eli keinona vähentää liiketoimintariskiä. Seuraavassa osassa tarkastellaan sitä, miten markkinatutkimusta käytetään tuotekehityksessä – ei vain vakuutuksena, vaan myös välineenä, jonka avulla voidaan määrittää tarpeita ja hankkia tietoa markkinapotentiaalista.”
kulje asiakkaan polkua
ainoa tapa ymmärtää ainutlaatuinen ja dynaaminen asiakkaan ostomatka on asettua asiakkaan asemaan.
tämän mahdollistaa kehittynyt tekniikka nimeltä customer journey mapping-menetelmä, jossa yritykset luovat yksityiskohtaisen, graafisen esityksen asiakkaan matkasta kriittisten kosketuspisteiden perusteella-asiakkaan ja brändisi välisestä vuorovaikutuksesta ennen ostoa, sen aikana tai sen jälkeen.
käytetään Uberia esimerkkinä määritettäessä kosketuspisteitä ja katsotaan, miten ne soveltuvat asiakasmatkan kartoitukseen. Pieniä kosketuspisteitä ovat esimerkiksi sovelluksen lataaminen tai sovelluksen seuraaminen sosiaalisessa mediassa.
tärkeitä kosketuspisteitä sen sijaan ovat esimerkiksi kyydin pyytäminen tai kuljettajakoulutuksen suorittaminen. Kun kosketuspisteet on määritelty, tutki kuhunkin kosketuspisteeseen vaikuttavat olosuhteet.
esimerkiksi Uberin markkinoija saattaa kysyä: mikä sai kuljettajan lataamaan sovelluksen ensimmäistä kertaa? Liittyikö se Uberin asiakkaan suositteluohjelmaan? Ota sisäinen tiimisi mukaan näihin kysymyksiin saadaksesi monipuolisen näkökulman ja edistääksesi yhteistyötä ongelmanratkaisussa.
kun tunnistat epäonnistuneita kosketuspisteitä, kuten jos asiakas ei käytä lataamaansa Uber-sovellusta, laadi suunnitelma yhteyden ottamiseksi näihin asiakkaisiin.
haluat ehkä luoda virstanpylväitä, kuten Kun sovelluksen käyttäjä ei ole kirjautunut tililleen kolmeen kuukauteen, tai kun innokas asiakas yhtäkkiä lopettaa tuotteen käytön. On parasta, jos asiakaskokemustiimisi pystyy soittamaan, kirjoittamaan tai tapaamaan asiakkaita suoraan ymmärtääkseen, miksi he ovat irti.
jos sinulla ei ole näitä resursseja, luo sähköpostimarkkinointiputki, joka keskittyy erityisesti asiakkaiden uudelleensuuntaamiseen tiettyjen virstanpylväiden perusteella.
johtopäätös
kehittyneen analytiikan, käyttäytymisen tallennusvälineiden ja vahvempien asiakaskosketuspisteiden ansiosta asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen on helpottunut kuin koskaan.
tässä artikkelissa kuvatut tekniikat ovat yleisiä käytäntöjä, joiden tarkoituksena on tiedottaa ja innostaa asiakkaitasi sitoutumiseen, mutta ne tulisi aina huomioida sen mukaan, mikä on oikein yleisöllesi.