• Articles
• admin

on olemassa muutamia asioita, jotka vaikuttavat brändin maineeseen enemmän kuin tapa, jolla se vastaa valituksiin ja tyytymättömiin asiakkaisiin. Asiakaspalvelu on aina ollut tärkeä osa brändiuskollisuuden kehittämistä,itse asiassa se oli liiketoimintamallin keskipiste, jonka ansiosta Nordstromin ja Zapposin kaltaiset yritykset menestyivät.

Ja nyt kun Internet ja sosiaalinen media antavat yksityishenkilöille Oman Alustan julkaista tietoa heidän arjestaan, yritysten on entistä kriittisempää tarjota erinomaista asiakaspalvelua.

asiakkaiden on helpompaa kuin koskaan kertoa kokemuksistaan julkisesti, ja tapa, jolla reagoit tyytymättömiin asiakkaisiin, ratkaisee sen, mitä he sanovat sinusta jälkeenpäin. Joten mitä voit tehdä varmistaa, että olet oikein vastata tyytymätön asiakas niin, että molemmat kokea miellyttävin lopputulos mahdollista?

ja onko olemassa keinoa, jolla voit todella tehdä onnettomista asiakkaista hyödyllisiä yrityksellesi, niin että sen sijaan, että kohtelisit heitä kuin ongelmaa, näet heidät todellisuudessa mahdollisuutena?

kyllä on. Jokainen tyytymätön yhteyshenkilö on mahdollisuus tulla yrityksesi paras mainos, keskeinen viittaus lähde, ja stealth undercover agentti-jos olet valmis kuuntelemaan.

tässä viisi tapaa tehdä onnettomista asiakkaista yrityksesi arvokas voimavara:

saa asiakas tuntemaan itsensä kuulluksi.

kaikki valitukset ovat samalla tavalla teemoitettuja – jotain piti tapahtua, mitä ei tapahtunut. tuote ei toimi, korjaaja ei ilmesty sovitusti, odotus ei täyttynyt. Joka tapauksessa asiakkaallenne aiheutui hankaluuksia tai pahempaa. Kun ongelma on niin vakava, että asiakas ottaa sinuun yhteyttä, he ovat epäilemättä järkyttyneitä.

jos vastaat tyytymättömälle asiakkaalle yrittämällä heti ratkaisua, se voi mahdollisesti kostautua ja saada asiakkaan vielä pahemmin pois tolaltaan. Se, että asiakas on onneton tai vihainen jollekin yritykselle tai tuotteelle, saa hänet erittäin tunnetilaan, joten ensimmäinen asia, mitä sinun pitäisi yrittää tehdä, on saada hänet miellyttävämpään mielentilaan.

usein onneton asiakas oikeasti välittää enemmän vain tunteesta, että hänet on ymmärretty. Mutta jos heti hypätä päätöslauselman, asiakas ei tunne olet ottanut aikaa todella kuulla heidän ongelmansa.

me kaikki haluamme tuntea olevamme erityisiä, joten vaikka asiakkaan valitus on yleinen, Ota aikaa siihen, että he tuntevat itsensä kuulluiksi. Voit tehdä sen tunnustamalla paitsi tosiasiat tilanteesta,mutta myös sen, miltä se sai heidät tuntemaan. Esimerkiksi ” sinun on täytynyt olla turhauttavaa tuoda kotiin tuotteemme vain tajutaksesi, ettei se ollut oikea malli tarpeisiisi.”

olitpa ensimmäinen puolustuslinja tai viimeinen kärjistyvien huolien jonossa, jokainen puhelu tai viesti sosiaalisessa mediassa ratkaisee ja tapa, jolla käsittelet keskustelua alusta alkaen, voi viedä pitkälle tilanteen levittämiseen.

vaikka on vain luonnollista joutua puolustuskannalle, kun joku arvostelee tuotettasi tai palveluasi, voit louhia valituksen arvokkaista tiedoista ja mahdollisesti muuntaa vihamielisen soittajan uskolliseksi palvojaksi.

kukaan ei koskaan tule olemaan sinulle rehellisempi kuin tyytymätön asiakas. Se antaa myös mahdollisuuden saada arvokasta tietoa siitä, onko sisäisiä prosesseja on vahvistettava, kun käsitellään asiakkaita, joten varmista tehdä yksityiskohtaisia muistiinpanoja.

Domino joutui usein vitsien kohteeksi, sillä moni valitti pizzansa maistuneen pahville. Yhtiö on sidottu Chuck E. Cheese, tulossa viimeinen paikka kuluttajien maku mieltymys kyselyn tehnyt Brand Keys vuonna 2009.

yritys kuunteli onnettomia asiakkaitaan ja vastasi muuttamalla pizzareseptiään. He kannustivat niin kuluttajia kuin ruokabloggaajia kokeilemaan uutta pizzaansa ja jättämään palautetta sosiaalisen median kautta. Tällainen avoimuus ja halu ottaa kritiikkiä vastaan ja tehdä asialle jotain synnytti hyvää tahtoa yhtiötä kohtaan ja ihmisten halukkuutta antaa Dominolle uusi mahdollisuus.

kuten toimitusjohtaja Patrick Doyle totesi Dominosin luomassa dokumentissa osoittaakseen, miten he kuuntelivat arvostelijoitaan, ”voit joko käyttää negatiivisia kommentteja saadaksesi sinut alas, tai voit käyttää niitä kiihottamaan sinua ja energisoimaan prosessiasi tehdä parempaa pizzaa. Teimme jälkimmäisen.”

tee kaikkesi ilahduttaaksesi onnetonta asiakastasi.

ei ole epäilystäkään, jotkut ongelmat ovat vaikeampia kuin toiset korjata-muuttofirma pudottaa arvostetun antiikkiesineen, toimittaja myöhästyy kriittisestä määräajasta, kaapeliyhtiö pudottaa vuoden suurimman pelin.

joskus ongelmaa ei voi purkaa, mutta aina voi löytää tavan hyvittää se asiakkaalle. Se, missä määrin teet niin, auttaa suuresti tekemään onnettomasta asiakkaastasi äänekkäimmän puolestapuhujan.

asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen saa hänet tuntemaan itsensä tärkeäksi, kunnioitetuksi ja kontrolloitavaksi. Aina kun mahdollista, yritä antaa asiakkaalle jopa enemmän kuin he pyysivät. Toimittamalla pienikin määrä yli odotusten, voit saada heidät tuntemaan, että he ovat arvostetuin asiakas.

kun asiakkaan Joulupaketti varastettiin kerrostalosta, asiakaspalvelija repsahtaa suositussa nettikauppiaassa Amazon.com he eivät osoittaneet sormella, vaan menivät töihin yli odotusten, toimittivat korvaavan tilauksen ja luopuivat toimituskuluista.

vaikka tappio ei ollutkaan Amazonin vika, he korjasivat asiakkaan ongelman. Uutiset yritysten anteliaisuudesta tekivät useimmat suuret uutislähetykset ja tuottivat hyvää tahtoa ja julkisuutta paljon enemmän kuin niiden korvaaman paketin kustannukset.

onnettomien asiakkaiden muuttaminen arvostetuiksi asiakkaiksi vaikuttaa dramaattisesti toistuvaan liiketoimintaan. Kaikki tietävät, että ongelmia tapahtuu, tuotteet joskus rikkoutuvat ja palveluntarjoajat joskus epäonnistuvat. Se, miten hyvität haitan, tekee eron. Erottaudut kilpailijastasi sillä, miten korjaat asiat. Asiakkaat tulevat takaisin brändisi uudelleen ja uudelleen, kun he tietävät sinun käsitellä mitään ongelmia, jotka syntyvät.

Damage Control-suojaa brändisi negatiivisilta Maininnoilta.

ennen oli vakiokaava, jossa sanottiin, että kun joku kokee huonoa asiakaspalvelua, hän kertoo siitä kymmenelle kaverilleen. Se oli ennen Internetiä, älypuhelimia ja sosiaalista mediaa.

nykypäivän instant-access, multimedia ympäristössä, yksi tyytymätön asiakas voi tavoittaa kirjaimellisesti tuhansia ihmisiä, lähettää heidän valituksen yrityksesi viral.

valitettavasti negatiiviset kommentit tuntuvat tarttuvan enemmän kuin positiiviset. Olet varmaan nähnyt videoklippejä, joissa asiakaspalvelijat pahentavat tilanteita töykeydellään; olemalla kuuntelematta ja ratkaisematta valitusta.

tunteettomat Alusasu-ja treenivaatekauppiaat saattavat aina katua tapaa, jolla he vastaavat asiakkaiden huoliin tyylistä ja istuvuudesta. Katsokaa joitakin kiista Lululemon syntyy sen jälkeen, kun yhtiön toimitusjohtaja ehdotti onnettomat kuluttajat olivat luultavasti vain liian lihava käyttää vaatteitaan.

kuten arvata saattaa, nuo Kommentit julkaistiin laajalti netissä. Kielteistä julkisuuskelloa ei voi olla soittamatta.

siksi on tärkeää, että käytät vuorovaikutustasi onnettomien asiakkaiden kanssa mahdollisuutena kääntää heidät ympäri. Ratkaisemattomilla valituksilla on taipumus kärjistyä. Ne postataan sosiaalisen median sivuille ja yhä useampi tyytymätön asiakas liittyy keskusteluun.

mitä äänekkäämmäksi keskustelu käy, sitä enemmän negatiivinen tunne brändiäsi kohtaan leviää muihin ihmisiin kohdemarkkinoillasi. Tarjoamalla hyvää asiakaspalvelua ja tekemällä asiakkaista kuullun, voit minimoida kielteisen julkisuuden.

Rakenna positiivinen maine.

kääntöpuolena onneton asiakas, joka muuttuu iloiseksi, muuttuu vielä uskollisemmaksi kuin tyytyväinen asiakas. Toisin sanoen, olemme vielä tyytyväisempiä, kun meillä on ollut ongelma ja se on hoidettu tyydyttävästi kuin jos meillä ei koskaan ollut ongelmaa aluksi.

vielä parempi, kun tyytymätön asiakas saa loistavaa asiakaspalvelua, he todennäköisemmin kertovat asiasta ystävilleen osittain siksi, että se asettaa heidät niin positiiviseen valoon.

Nordstrom ’ s loi maineen erittäin erinomaisesta palvelusta, erityisesti tavastaan käsitellä asiakkaiden tuottoja. Myymäläpäälliköt saavat laajan harkintavallan siitä, miten he toteuttavat yhtiön anteliasta palautusstrategiaa – oletettavasti jopa hyväksyvät renkaat yhteen myymälään, tuote jota Nordstrom ’ s ei kanna! Tarina, yksi monista, levisi kulovalkean tavoin ja auttoi kehittämään Nordstromin brändiä yksilöllisestä huomiosta ja ylivertaisesta, yliampuvasta palvelusta.

Zappos on toinen yritys, jolla on legendaarinen status asiakaspalvelunsa suhteen. Heidän omistautumisensa laadukkaan palvelun tarjoamiseen ja kuluttajien kuuntelemiseen on tuottanut tulosta. Heillä on legioona faneja, jotka eivät malta odottaa levittää sanaa siitä, kuinka erinomainen heidän palvelunsa ovat (ilmainen mainonta) ja 75% ostoksistaan tulevat toistuvien asiakkaiden!

kun ilahdutat asiakkaitasi ratkaisemalla heidän ongelmansa ja ylittämällä sitten heidän odotuksensa (katso toinen vinkki), asiakkaasi ovat motivoituneita ja innostuneita jakamaan tarinan.

taas kaikki levittävät mielellään sanaa siitä, kuinka erityisiä ja tärkeitä he ovat, että yritys lähti auttamaan heitä. Asiakkaat lähettävät myönteiset kokemuksensa sosiaaliseen mediaan, jonka yrityksesi voi sitten lähettää uudelleen.

mikään ei paranna brändisi imagoa kuin pyytämättömät, positiiviset, aidot Asiakaspalautteet.

muista, että jokainen aluksi riitaisa tai kiukkuinen asiakaskontakti antaa sinulle mahdollisuuden luoda pysyvä positiivinen suhde.

Tarttukaa tilaisuuteen parantaa.

kun olet päättänyt keskustelusi nyt käännytetyn, tyytyväisen asiakkaasi kanssa, työsi ei ole ohi. Muistatko ne muistiinpanot, jotka otit puhelun aikana? Onnettomat asiakkaat ovat korvaamaton voimavara tarjota rehellistä tietoa yrityksesi-tietoa tarvitset, jos haluat parantaa ja erottua kilpailijoistasi.

jokainen valitus on kuin peitetehtävissä toimiva agentti, joka huomauttaa mahdollisista ongelmista. Vanha sanonta: ”missä on savua, siellä on tulta” pätee yritykseesi. Jos yksi tyytymätön asiakas kertoo ongelmasta, kuinka moni muu on kokenut vastaavan ongelman eikä ole vain soittanut?

hoitamalla jokaisen yksittäisen kantelun voit poistaa mahdolliset ongelmat alkuunsa. Tai jos pelissä on systeemisempi ongelma, siihen voi puuttua ennen kuin se pahenee. Yleiset asiakaskysymykset voivat paljastaa, missä yrityksesi tarvitsee työtä, ja antaa sinulle suunnan, jotta voit jatkuvasti rakentaa parempaa tuotetta tai palvelua. Sisällyttämällä valitukset palautteena liiketoimintasi parantamiseksi autat entistä useampia asiakkaita.

useimmat asiakkaat hyväksyvät satunnaisen inhimillisen tai järjestelmävirheen. Se, miten yrityksesi reagoi näihin virheisiin, erottaa sinut kilpailijoistasi. Asiakkaiden on helpompaa kuin koskaan kertoa julkisesti kokemuksistaan, ja tapa, jolla reagoit onnettomiin asiakkaisiin, ratkaisee sen, mitä he sanovat sinusta jälkeenpäin.

kuuntelemalla aidosti onnettomia asiakkaitaan voit saada aikaan mahdollisimman miellyttävän lopputuloksen. Vielä parempi, voit kääntää kokemuksen onnettoman asiakkaan kanssa mahdollisuudeksi ajaa kannattavaa muutosta ja kasvua liiketoiminnallesi. Tiedät nyt, että jokainen valitus on tilaisuutesi minimoida tuleva negatiivinen julkisuus ja muuntaa onneton asiakas omistautuneeksi ja uskolliseksi faniksi, joka levittää sanaa ylivoimaisesta palvelustasi.

joten seuraavan kerran, kun sinulla on tyytymätön asiakas käsissäsi, voit hymyillä ja sanoa lämpimästi ”Kiitos, että otit yhteyttä” ja tarkoittaa sitä.

tekijästä: Josh Brown on osa soldsien markkinointitiimiä, joka on sosiaalinen myyntialusta, jonka avulla vähittäiskauppiaat voivat myydä tuotteitaan Facebook-ja Instagram-sosiaalisten kanavien kautta. Voit seurata Soldsieta Twitterissä tai Facebookilla.