Conceptos básicos de Gestión de operaciones: Calcular la eficiencia del tiempo de flujo
En lugar de simplemente intentar optimizar los procesos para reducir el tiempo de espera, también es importante observar la experiencia del cliente en su conjunto. ¿Cómo, por ejemplo, un paciente experimenta una cita con un médico? La experiencia del cliente en este caso específico no comienza en la sala de espera de la clínica, sino que también incluye conducir, estacionar, registrarse, llenar formularios, conducir de regreso a casa, etc. Por lo tanto, hasta ahora, solo hemos analizado una pequeña parte de toda esta experiencia del cliente. Muchas actividades a lo largo de esta línea de actividades no agregan ningún valor para el cliente, por ejemplo, llegar al consultorio del médico es importante, pero no cura ninguna enfermedad.
La pregunta de cuánto tiempo invertido exactamente en un proceso (desde la perspectiva del cliente) agrega cualquier valor real para el cliente se puede responder calculando la eficiencia del tiempo de flujo:
eficiencia del tiempo de flujo = tiempo total de valor agregado de una unidad / tiempo total que una unidad está en el proceso
Este análisis es la idea básica detrás del llamado mapeo de flujos de valor. Aquí, cada proceso se divide entre acciones en el escenario (que son visibles para el cliente), acciones entre bastidores (que son invisibles para el cliente) y acciones del cliente (que son aquellas acciones que el cliente realiza por sí mismo), así como procesos de soporte adicionales. Las posibles ideas para optimizar el tiempo de espera son trasladar el trabajo fuera del escenario (por ejemplo, hacer el check-in de un coche de alquiler a través de Internet), reducir las acciones de los clientes (por ej. no retomar la información médica básica en cada visita al hospital), eliminando pasos que no ofrecen ningún valor (si es posible) o evitando demasiada fragmentación debido a la especialización.
Estas notas de conferencia se tomaron durante la entrega de 2013 del MOOC «Una introducción a la Gestión de Operaciones» impartido por el Prof. Dr. Christian Terwiesch de la Escuela de Negocios Wharton de la Universidad de Pensilvania en Coursera.org