8 consejos para crear un plan de formación de servicio al cliente exitoso
Las personas no interactúan con las marcas como solían hacerlo.
Lenta pero constantemente, la experiencia general de la marca se ha vuelto tan importante como los productos o servicios reales. Esto es cierto para el 84% de los consumidores. Entonces, ¿cómo se asegura de que su experiencia de cliente le dé una ventaja sobre sus competidores, cuando simplemente crear productos superiores ya no lo logrará?
Tres palabras: servicio al cliente estelar.
El servicio al cliente ya no es su última línea de defensa contra los clientes enojados. Es una parte integral y una extensión natural de toda su estrategia de marca; una forma de garantizar que estos clientes nunca se enojen en primer lugar.
Lo sabes. También sabe que la única manera de lograr esto (y seguir lográndolo constantemente) es invertir en capacitación en servicio al cliente.
Ahora debe asegurarse de que la capacitación de su sector de servicios lo ayudará a alcanzar sus objetivos y no se convertirá en una pérdida de tiempo y recursos.
sigue leyendo: hemos reunido 8 consejos sencillos que garantizarán el éxito de su programa de capacitación de servicio al cliente de principio a fin.
Cómo crear un excelente plan de capacitación de servicio al cliente
La eficiencia de su capacitación de servicio al cliente depende de tres cosas: planificación adecuada, ejecución adecuada y, lo adivinó, evaluación adecuada. ¿Listo para empezar?Plan
: Asegúrese de comprender a sus clientes
Antes de configurar su programa de capacitación de servicio al cliente, debe saber para quién lo está configurando y por qué.
El análisis de clientes juega un papel clave en la construcción de un plan de servicio al cliente exitoso. Necesitas datos que te digan cosas como:
- ¿Qué tipo de experiencia significativa esperan los clientes de tu marca?
- ¿Cuál es la mejor manera de conectarse con ellos?
- ¿Cuál es la percepción actual de su marca por parte de sus clientes?
Probablemente ya tenga la mayoría de estos datos en algún lugar. Pero usándolos como marcadores, puede crear cursos de capacitación de servicio al cliente que asegurarán que su equipo interactúe con sus clientes de una manera significativa.
Esto ya ayuda a garantizar que su programa de capacitación de servicio al cliente cubra con creces su costo. De acuerdo con una investigación de Gallup, el uso de análisis para implementar intervenciones específicas para clientes emocionalmente atractivos puede brindarle un 50% más de ingresos y un 55% más de participación en la billetera.
por supuesto, los datos podrían cambiar en el futuro. Pero habrá cultivado el enfoque correcto en su equipo de servicio al cliente, por lo que será más fácil (y no tan costoso) corregir el curso.Plan
: Averigua cuáles son tus puntos ciegos
Ahora que sabes lo que quieren tus clientes, es hora de averiguar exactamente dónde te quedas corto en la entrega. Un análisis de las necesidades de capacitación le ayudará con eso.
Un análisis de las necesidades de formación le ayudará a comprender:
- Sus debilidades actuales a nivel organizacional
- El rol que los gerentes desempeñan actualmente en la capacitación de servicio al cliente
- Qué recursos internos puede obtener para ayudar con la capacitación
- Qué habilidades/habilidades/conocimientos le faltan principalmente a su equipo en
- Los diferentes niveles de capacitación que diferentes empleados pueden requerir
- motiva a tus empleados a aprender
Este análisis te dará una imagen más clara de los niveles de habilidades y fortalezas actuales de tu equipo. Piensa en ello como tu punto A; aquí es donde estás empezando. Y ya tienes tu punto B, que es lo que quieren tus clientes. Ahora todo lo que necesita hacer es construir el puente que lo llevará del punto A al punto B.
Ese puente es, por supuesto, su programa de capacitación de servicio al cliente.
Ejecutar: Equilibrio entre diferentes métodos de aprendizaje
¿Está familiarizado con el marco 70:20:10?
Se basa en la creencia de que las personas aprenden mejor cuando la mayor parte de su entrenamiento (70%) es experiencial. Idealmente, este aprendizaje experiencial debe complementarse con una parte más pequeña (20%) de aprendizaje directo de otros. Solo una pequeña parte (10%) debe consistir en capacitación formal.
¿Qué significa eso para ti? En pocas palabras, crear un manual de capacitación de servicio al cliente y esperar que sus empleados lo memoricen, no es el camino a seguir.
Su capacitación de servicio al cliente debe consistir en diferentes métodos de aprendizaje que marcarán las casillas para el aprendizaje experiencial, social y formal.
Para la capacitación experiencial, utilizará actividades de capacitación de servicio al cliente, como escenarios y simulaciones de la vida real.
Los escenarios y simulaciones involucran las emociones de sus empleados, lo que activa su memoria a largo y corto plazo. Esto hace que sea más fácil para ellos retener información y aplicar el conocimiento directamente. Además, las simulaciones ofrecen comentarios automatizados (léase: imparciales) que mostrarán a sus empleados exactamente qué mejorar. Si está realizando principalmente capacitación de servicio al cliente en línea, estos escenarios y simulaciones se llevarán a cabo en su plataforma de capacitación digital.
Para el aprendizaje social, puede crear grupos en los que sus empleados realizarán simulaciones juntos para practicar. También puede incluir sesiones de aprendizaje entre pares, donde un empleado que tiene un amplio conocimiento de un nicho en particular, puede enseñar a los demás.
En cuanto a su entrenamiento formal, puede ser una combinación de lo siguiente:
- Formación dirigida por un instructor a través de seminarios web (que son excelentes para el compromiso)
- Aprendizaje móvil (excelente para la flexibilidad)
- Videos cortos e interactivos
- Mini cuestionarios
No tiene que preocuparse tanto por alcanzar la proporción exacta de 70:20:10. Pero es necesario equilibrar los diferentes métodos de aprendizaje para mantener a los alumnos comprometidos.
Ejecutar: Mantenga la cultura de la empresa en primer plano
Ya está claro que necesita diversificar sus materiales de capacitación de servicio al cliente. Lo mismo ocurre con tu contenido de entrenamiento real.
Es tentador pensar que la capacitación en servicio al cliente se centrará principalmente en el conocimiento del producto, tal vez con una pizca de habilidades de ventas. Pero por importante que sea el conocimiento del producto, el conocimiento de la cultura de la empresa es aún más crucial.
Ya hemos visto el tremendo valor que los clientes ponen en una gran experiencia de marca. Para poder darles esa experiencia, su equipo de servicio al cliente necesita tener un conocimiento profundo de su misión y valores. Necesitan saber qué hace que su empresa sea única. También necesitan encarnar estos valores y ser capaces de actuar como embajadores de su marca.
Para configurarlos para el éxito, asegúrese de incluir un módulo sobre la cultura de su empresa en su capacitación de servicio al cliente.
Ejecutar: No olvides las habilidades interpersonales
Todo lo que acabamos de decir sobre la cultura de la empresa también se aplica a las habilidades interpersonales.
Las habilidades interpersonales son esenciales para cualquier equipo de servicio al cliente. La empatía y la escucha activa, en particular, pueden marcar la diferencia entre un cliente feliz y un cliente frustrado. Como señala este artículo de la Industria de la formación, uno de los aspectos más importantes de su formación debe ser comprender que hay otro ser humano en la sala.
Otras habilidades interpersonales que puede incluir en su capacitación de servicio al cliente son la comunicación clara, el lenguaje positivo y, por supuesto, la persuasión.
Ejecutar: Use la plataforma de capacitación adecuada
Ahora tiene el «por qué» y el » qué » de su programa de capacitación de servicio al cliente. Pero igualmente importante es el»dónde».
La entrega de todo este gran contenido diverso y atractivo en la plataforma de capacitación incorrecta afectará tanto a la logística como al compromiso. Necesita una plataforma de formación lo suficientemente flexible como para permitirle crear diferentes tipos de contenido y cursos de formación, y lo suficientemente inteligente como para encargarse de la limpieza.
El uso de un LMS, especialmente uno que tiene una integración con una herramienta de teleconferencia como Zoom, le hará la vida infinitamente más fácil. Puede programar clases, distribuir contenido y tener todos sus diversos métodos de aprendizaje en un solo centro. Lo más importante es que puedes seguir fácilmente el progreso y el compromiso. Esto hará que la evaluación sea muy fácil.
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Fácil de configurar, fácil de usar, fácil de personalizar.
, lo que nos lleva al siguiente punto.
Evaluar: Medir los resultados, correctamente y a menudo
Al igual que con cualquier capacitación de empleados, su capacitación de servicio al cliente no será única. Más bien, será un proceso continuo. Por lo tanto, la evaluación y la retroalimentación también deben ser un proceso continuo.
Medir la efectividad de su programa de capacitación de servicio al cliente debe ser doble. Por un lado, tendrá que entender si el programa logró mantener a sus empleados comprometidos. Puedes medir cosas como:
- Cuál fue la tasa de abandono, tanto de seminarios web como de ejercicios
- Cómo se desempeñaron las personas/ cuáles fueron los principales puntos débiles
- Cómo se sintieron las personas sobre la experiencia (puede pedirles que evalúen el curso y)
Al mismo tiempo, también debe examinar cómo la finalización del programa ha afectado a algunos de sus KPI principales. En esta parte del proceso de evaluación, debe mirar cosas como:
- Cuánto tiempo se tarda en resolver / responder a los problemas del cliente
- Cuál es la tasa de abandono de llamadas y chats
- El número de devoluciones de llamadas de clientes
- Cuántos chats/llamadas puede completar su equipo por hora
Esa última parte también es una forma de calcular el ROI de su programa de servicio al cliente. Puede ver la tasa de mejora de su equipo después de la capacitación, verificar cuánto beneficio neto le brinda por día y compararlo con el costo del programa.
Evaluar: Proporcione comentarios, de manera adecuada y a menudo
, ya que su proceso de evaluación será continuo, al igual que sus comentarios.
consulte con su equipo a menudo. Sea específico, ofrezca consejos prácticos y asegúrese de equilibrar los comentarios positivos con los negativos.
Suena abrumador? Este artículo sobre las 6 maneras en que los gerentes pueden ofrecer comentarios efectivos a los empleados le ayudará.
Próximos pasos
La capacitación exitosa de servicio al cliente crea equipos que ofrecerán constantemente una gran experiencia de marca a sus clientes.
Para hacer eso, necesita comprender a sus clientes y sus puntos ciegos durante la etapa de planificación. Necesita equilibrar los diferentes métodos de capacitación y las asignaturas durante la etapa de ejecución, así como invertir en la plataforma adecuada.
Finalmente, debe ser diligente en la evaluación. Investigue más sobre qué preguntar a sus empleados después de la sesión de capacitación. Los resultados serán medibles y marcarán la diferencia para tu marca.