Wie man mit wütenden Kunden umgeht und die Situation verbreitet
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Eines ist unvermeidlich, wenn Sie im Kundenservice arbeiten — Sie werden irgendwann auf einen wütenden Kunden stoßen. Was nicht sicher ist, ist, wie sich dieser Kunde am Ende des Telefonats fühlen wird.
Wie Sie als Kundendienstmitarbeiter mit der Situation umgehen, kann jedoch ihr Schicksal bestimmen. Am Ende des Gesprächs wird ein guter Kundendienstmitarbeiter die Situation zerstreuen und dem Kunden ein besseres Gefühl geben als zu Beginn. Um Ihrem Team zu helfen, finden Sie hier einige Dinge, die Ihr Team im Umgang mit verärgerten Kunden ausprobieren kann.
Behalten Sie die Fassung und bleiben Sie ruhig
Das Wichtigste zuerst: Wenn Sie einem wütenden, wütenden Kunden ans Telefon gehen, bleiben Sie ruhig und behalten Sie die Fassung. Mit Emotionen zu reagieren, kann die Situation nur eskalieren und es Ihnen sogar erschweren, sich darauf zu konzentrieren, dem Kunden zu helfen.
Und denken Sie immer daran, dass Sie es nicht persönlich nehmen können, wenn sie Sie nicht persönlich kennen. Wenn Sie also gleichmäßig erhitzt werden, verlängert sich die Situation nur und Ihre Arbeit als Helfer kann stressiger werden, als es jemals sein muss.
Aktives oder reflektiertes Zuhören üben
Aktives Zuhören bedeutet, wirklich zuzuhören, was der Kunde durch seine Wut oder Bestürzung sagt. Reflektiertes Zuhören hilft noch mehr – anstatt zu sagen: „Ich verstehe, aber lassen Sie mich das sagen …, wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat, und beziehen Sie sich darauf, wie Sie zu einer Lösung kommen.
Haben Sie Verständnis dafür, dass einige Personen Sie möglicherweise bereits kontaktieren und erwarten, schlecht behandelt zu werden, oder dass sie bereits versucht haben, andere Kundendienstnummern anzurufen, ohne Erfolg. Sie können sich auch sehr emotional fühlen, wenn sie Menschen konfrontieren müssen, Wenn Sie also sensibel auf die Gründe reagieren können, warum sie wütend sind, Es kann ihnen helfen, sich gehört und verstanden zu fühlen.
Nutzen Sie die Ressourcen vor Ihnen
Wenn ein Kunde anruft und seine Emotionen das Gespräch bereits eskaliert haben, stehen Ihnen einige Dinge zur Verfügung, um sofort zu helfen. Eine Taktik ist, den Kunden auf Eis zu legen. Dies kann ihnen einen Moment Zeit geben, sich zu beruhigen, und Sie können sich einen Moment Zeit nehmen, um sich zu sammeln und sich der Situation aus dem richtigen Winkel zu nähern.
Kunden schätzen möglicherweise auch die Bildschirmfreigabe, wenn sie sich auf ihrem Computer befinden. Sie werden sehen können, was Sie tun, um ihr Problem zu lösen, und sie können selbst sehen, wie Sie sich bemühen, ihnen zu helfen.
Schließlich können Kunden eine zweite Meinung schätzen. Wenn Sie sich an Ihre Kollegen wenden, um Unterstützung bei dem Problem zu erhalten, können Sie den Kunden beruhigen und ihnen zeigen, dass Ihr Team gemeinsame Anstrengungen unternimmt, um ihm zu helfen.
Vielen Dank, dass Sie Sie auf das Problem aufmerksam gemacht haben
Ein verärgerter Kunde kann es leicht finden, dass das, was er anspricht, zukünftigen Kunden tatsächlich helfen kann, schneller und effizienter Hilfe zu erhalten. Vielleicht ist der Grund, warum sie sich hoffnungslos fühlen, dass sie ein einzigartig kompliziertes Problem haben, und niemand konnte schnell gelöst werden.
Wenn sie jedoch wissen, dass sie das Richtige getan haben, um Sie auf das Problem hinzuweisen, kann dies ihre Frustration lindern, da sie wissen, dass sie eine der ersten Personen waren, die das Problem hatten. Wenn sie sich beruhigen und Sie wertvolles Feedback und Informationen von ihnen erhalten, um anderen zu helfen, könnten sie einen Anreiz erhalten, Ihren Prozess zu verbessern. Wenn Sie neue Probleme melden, müssen sich andere Kunden möglicherweise nicht mit demselben Problem befassen, und wenn dies der Fall ist, wissen Sie genau, wie Sie damit umgehen müssen. Es ist eine Win-Win!
Zerlegen Sie das Problem des Kunden in kleinere, besser handhabbare Probleme
Der verärgerte Kunde rief aus einem Grund an, und zwar nur aus einem Grund — um eine solide Lösung für sein Problem zu finden. Vielleicht ist das Problem, das sie haben, komplizierter als eine einfache 1: 1-Lösung.
Es ist Ihre Aufgabe als Vertreter, den Kunden detailliert durch jeden Schritt zu führen, wie Sie das Problem beheben möchten. Auf diese Weise werden Sie das Problem lindern und ihnen helfen, es in Zukunft zu vermeiden. Jeder möchte sich nur unterstützt fühlen und wissen, dass Sie wissen, was Sie in Ihrer Rolle als Kundendienstmitarbeiter tun.
Es kann sehr einfach sein, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie das Problem sofort beheben werden. Aber das kann nicht genug sein, und kann nicht aufrichtig klingen. Aufrichtigkeit kann durchscheinen, wenn Sie etwas Transparenz in der Arbeit zeigen können, die Sie tun. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran und führen Sie die Schritte durch, die Sie ausführen, um das Problem in einem professionellen, durchdachten Plan zu beheben.
Bei Customer Traac haben wir alles gehört. Und wir machen es uns zur Aufgabe, unsere Kunden und Klienten mit der von uns geleisteten Hilfe immer zufrieden zu stellen — dazu gehören auch verärgerte, verärgerte Kunden. Wir sind Meister darin, die Situation zu zerstreuen und uns in unsere Kundendienstmitarbeiter einzufühlen, die dasselbe tun müssen. Für weitere Informationen darüber, wie wir Ihr Autohaus im Umgang mit diesen unglücklichen Kunden unterstützen können, rufen Sie uns unter (763) 553-2989 an.