So erstellen Sie Ihr Produkt von Grund auf mit einer Denkweise für den Kundenerfolg
Viele Unternehmen kommen spät in ihrem Lebenszyklus zum Kundenerfolg. Sie veröffentlichen ein Produkt oder eine Dienstleistung, treten gegen Wettbewerber an und erkennen, dass der Kundenerfolg ihnen auf ihren Märkten hilft.
Aber Unternehmen, die das Glück haben, sich frühzeitig des Kundenerfolgs bewusst zu sein, haben einen großen Vorteil. Sie können ihre Produkte — und ihr gesamtes Geschäftsmodell — um den Kundenerfolg herum aufbauen.
Produkte und Dienstleistungen, die von Grund auf mit einer Denkweise des Kundenerfolgs entwickelt wurden, bieten dem Kunden ein großartiges Wertversprechen. Ein Unternehmen ohne einen solchen integrierten Kundenerfolg wird es schwer haben, im Wettbewerb zu bestehen.
Und aus der Perspektive Ihres Unternehmens verfügen Sie über ein Geschäftsmodell, das auf Kundenbindung und Wertmaximierung ausgerichtet ist. Jeder gewinnt.
Aber was bedeutet eigentlich eine Kundenerfolgsmentalität? Und wie setzen Sie es um? Wie baut man wirklich ein Produkt mit einer Denkweise des Kundenerfolgs auf? Wir werden all diese Dinge im folgenden Artikel überprüfen.
Was es bedeutet, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einer Denkweise des Kundenerfolgs aufgebaut wird
Kundenerfolg ist ein Prozess und eine Philosophie. Ein Produkt ist es nicht. Und es ist nicht klar, wie die beiden zusammen entwickelt werden können. Die Idee ist nicht intuitiv.
(Von nun an werde ich über „Produkte“ sprechen, um Platz zu sparen — aber diese Ideen gelten auch für Dienstleistungen.)
Kurz gesagt, das Ziel besteht darin, ein Produkt zu erstellen, das für einen Kundenerfolgsworkflow gut geeignet ist. Natürlich ist der Workflow unabhängig vom Produkt, und selbst ein Produkt, das für diesen Prozess nicht gut geeignet zu sein scheint, kann einen unterstützen. Wenn Sie diesen Prozess jedoch während der gesamten Produktentwicklung berücksichtigen, wird das Erstellen und Ausführen dieses Workflows einfacher.
Der Kundenerfolg ist in SaaS groß, daher ist es am einfachsten, sich vorzustellen, eine App oder eine Software rund um die Idee zu erstellen. Es ist wahr, dass es einfacher ist, den Kundenerfolg in service- und abonnementbasierten Branchen einzubeziehen. Aber auch Verkäufer traditioneller Produkte können dies tun. Es erfordert nur, dass Ihr Produktworkflow und Ihr Geschäftsmodell zugänglich sind.
Werfen wir einen Blick auf den Planungsprozess.
Kundenerfolgsfaktoren identifizieren
Dies ist ein entscheidender Teil eines jeden Kundenerfolgsprogramms, und wenn Ihr Produkt den Kundenerfolg fördern soll, müssen Sie viel Zeit damit verbringen. Hier sind einige Fragen, die diesen Prozess leiten sollen:
- Welches Problem löst Ihr Produkt?
- Warum kaufen Kunden Ihr Produkt?
- Warum wählen Kunden Ihr Produkt anstelle von Wettbewerbern?
- Was ist das ultimative Ziel Ihrer Kunden?
Diese Fragen helfen Ihnen bei der ultimativen Frage des Kundenerfolgs: Wie definiert Ihr Kunde „Erfolg“? Wenn Sie eine Buchhaltungs-App veröffentlichen, liegt der Erfolg möglicherweise in der einfachen Wartung und Aktualisierung von Konten. Wenn es sich um ein Aufzugssystem handelt, könnte der Erfolg ein wartungsarmer und zuverlässiger Service sein.
Wenn möglich, sprechen Sie in dieser Phase mit potenziellen Kunden. Sie werden überrascht sein, was sie von einem Produkt in Ihrer Nische erwarten.
Unterschätzen Sie diesen Schritt nicht. Sie denken vielleicht, Sie haben eine wirklich gute Vorstellung davon, was Erfolg für Ihre Kunden ausmacht. Aber einige Zeit, die Sie damit verbringen, darüber nachzudenken, wird Ihnen helfen, entweder neue Facetten dieser Definition zu entdecken oder Ihre Ansichten vollständig zu ändern. Es ist entscheidend, dies richtig zu machen.
Die Informationen, die Sie hier erhalten, sind sowohl für die Gestaltung Ihres Produkts als auch für die Erstellung Ihres Kundenerfolgsprogramms nützlich. Die Erfolgsdefinitionen Ihrer Kunden sollten bei fast allem, was Sie in Ihrem Unternehmen tun, im Mittelpunkt stehen. Wie wir sehen werden, umfasst dies sowohl produkt- als auch Workflow-bezogene Faktoren.
Identifizieren Sie, wie Sie den Kundenerfolg unterstützen können
Das Hauptziel des Produktdesigns sollte es sein, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Wenn es den Menschen nicht hilft, ihre Probleme zu lösen oder ihr Leben in irgendeiner Weise zu verbessern, wird es sich nicht verkaufen.
Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie über das hinausgehen können, was Sie als Produkt anbieten, um Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen. Einige Produkte haben beispielsweise erhebliche Implementierungszeiten, und jede Hilfe bei der Einrichtung des Produkts ist eine große Hilfe für Ihren Kunden.
Andere benötigen möglicherweise eine regelmäßige Wartung, bei der Sie helfen können. Sie könnten Schulungen anbieten. Regelmäßige Fehlerbehebung. Beratende Check-ins.
Die Möglichkeiten sind endlos, aber Sie bieten den größten Nutzen, wenn Sie Ihre Kundenerfolgsaktivitäten an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen. In vielen Fällen möchten Sie mit etwas Einfachem beginnen, z. B. einer grundlegenden Produktschulung und regelmäßigen Check-Ins per E-Mail oder Telefonanruf, um festzustellen, ob Sie bei etwas behilflich sein können.
Danach können Sie Ihr Angebot um Onboarding oder Beratung erweitern, von der Ihre Kunden profitieren. Upselling, Cross-Selling und andere umsatzgenerierende Aktivitäten können später ebenfalls hinzugefügt werden.
Auch wenn Sie nicht alle diese Vorteile sofort anbieten, ist es eine gute Idee, eine Roadmap zu erstellen, die Ihr Wachstum in Richtung des Kundenerfolgsprogramms führt, das Sie einführen möchten.
Identifizieren Sie, wann Sie den Kundenerfolg unterstützen können
Die richtige Unterstützung für Ihre Kunden ist nur ein Teil dessen, was Sie tun müssen. Sie müssen auch angeben, wann Sie Kontakt mit Kunden aufnehmen sollten, um diese Dienste anzubieten. Dinge wie Onboarding und Training sind einfach — Sie sollten sie anbieten, wenn der Kunde das Produkt kauft.
Aber was ist mit regelmäßigen Check-Ins? Wann sollten Sie Up- und Cross-Selling betreiben? Wann können Sie Beratungsleistungen anbieten?
Dies ist ein kurzer Schritt, und das Ergebnis wird sich wahrscheinlich je nach dem ersten Jahr des Angebots Ihres Produkts ändern. Wenn Sie jedoch ein Produkt mit der Denkweise des Kundenerfolgs entwickeln, sollten Sie darüber nachdenken, wann Ihre Kunden Ihre Unterstützung benötigen. Denken Sie daran, wenn Sie sowohl Ihr Produkt als auch Ihren Kundenerfolgsworkflow erstellen.
Zuweisen von Kundenerfolgsrollen
Wenn es in Ihrem Unternehmen sinnvoll ist, ein gesamtes Kundenerfolgsteam zu leiten, ist das großartig. Es ist definitiv das, was wir empfehlen, und es kann großartige Ergebnisse für Ihr Unternehmen haben. Aber nicht jedes Unternehmen kann ein ganzes Team für den Kundenerfolg einsetzen.
Dies gilt insbesondere für Startups und sehr kleine Unternehmen. In diesen Fällen wird der Kundenerfolg wahrscheinlich jedem im Team zufallen. Entwickler arbeiten möglicherweise direkt mit Kunden an Aktualisierungsanforderungen. Kundensupport-Techniker können bei der Implementierung helfen. Und so weiter.
Unabhängig davon, wer Kundenerfolgsaufgaben erledigt, müssen Sie sich über die Verantwortlichkeiten im Klaren sein. Verbringen Sie einige Zeit damit, zu dokumentieren, welche Mitarbeiter wann mit dem Kunden in Kontakt treten sollten.
Nachdem Sie die Verantwortlichkeiten festgelegt haben, ist es an der Zeit, tatsächlich Aufgaben zu erledigen. Ohne diese Aufgaben stellen Sie möglicherweise fest, dass die Leute nicht motiviert sind, sich zu melden. Aber keine Sorge! Mit Ihrer CS-Software können Sie Aufgaben und Zuweisungen basierend auf bestimmten Auslösern automatisieren, um die Reibung und die Anzahl der Dinge auf Ihrem Teller zu reduzieren.
Jetzt sind diese Mitarbeiter für bestimmte Aufgaben verantwortlich, und Sie können mithilfe von Analysen feststellen, wer bessere Arbeit leistet.
Einrichten eines Kundenerfolgs-Workflows
Sie haben viel nachgedacht, geplant und zugewiesen. Sie haben eine wirklich gute Vorstellung davon, wer was tun sollte und wie es Ihren Kunden helfen wird.
Jetzt ist es an der Zeit, all diese Informationen in einem einzigen Dokument zusammenzufassen, in dem Sie leicht referenziert werden können. Ein Gantt-Diagramm, eine Zeitleiste oder ein Kanban-Board ist eine großartige Möglichkeit, diese Informationen zu formatieren. Hier sind die Dinge, die Sie einschließen möchten:
1 Customer Journey Map 2 Maßnahmen zum Kundenerfolg, die in jedem Schritt der Zeitleiste ergriffen werden müssen 3 Mitarbeiter, die jeder Aktion zugewiesen sind 4 Kurzer Überblick über die erwarteten Aktionen 5 Verwandte Analysen
Dieser letzte Teil wird einige Zeit in Anspruch nehmen, da Sie herausfinden müssen, wie Sie den Erfolg Ihres Kundenerfolgsprogramms am besten messen können. (Möglicherweise möchten Sie das System verwenden, das Sie in Punkt sechs unten verwenden, um dies herauszufinden.)
Der Sinn dieser Übung ist zweifach. Erstens stellt es sicher, dass jeder am Kundenerfolg beteiligte Mitarbeiter genau weiß, was er wann tun soll. Klare Kommunikation hilft allen in Ihrer Organisation, und dieses Dokument macht diese Verantwortlichkeiten deutlich.
Der zweite Punkt dieser Workflow-Dokumentation ist jedoch subtiler. Sobald Sie sehen, wie Sie mit Ihrem Kunden interagieren und ihn unterstützen, besteht eine gute Chance, dass Sie Orte finden, an denen Sie den Kundenerfolg in das Produkt selbst einbauen können. Diese Art der Produktoptimierung kann einen großen Unterschied darin machen, wie sehr die Leute das, was Sie verkaufen, schätzen.
Systeme einrichten
Nachdem Sie Ihren Kundenerfolgsworkflow erstellt haben, denken Sie vielleicht, dass Sie bereit sind, Ihr Produkt zu erstellen und zu starten. Aber es gibt noch einen wichtigen Schritt. Ohne Kundenerfolgssysteme ist es für Kunden leicht, durch die Ritzen zu rutschen. Selbst wenn ein Mitarbeiter weiß, dass er Hilfe anbieten soll, kann er sich verirren oder durch andere Arbeiten begraben werden.
Mit den richtigen Werkzeugen können Sie diese Fehler weniger wahrscheinlich machen. Eine leistungsstarke Customer Success Platform kann auch detaillierte Analysen bereitstellen, die Ihnen zeigen, wie effektiv Ihr Programm ist, welche Mitarbeiter hervorragende Leistungen erbringen und welche zusätzliche Schulungen benötigen.
Sie können Ihr eigenes System erstellen — es kann so einfach sein wie ein Google Kalender mit Erinnerungen oder eine Excel—Tabelle mit Zeitleisten – oder Sie können eine speziell entwickelte Lösung verwenden. Kundenerfolgssoftware wird Ihnen das Leben erheblich erleichtern, wenn Sie nach Analysen, Informationsaustausch und Messungen der Produkteffektivität suchen.
Wenn Sie gerade erst anfangen, können Sie mit einem einfachen Trello-Board oder ähnlichem Ihr Kundenerfolgsprogramm ausführen. Aber Sie werden schnell feststellen, dass Sie ein robusteres Werkzeug benötigen. (Hier können wir helfen.)
Streben Sie nach ständiger Verbesserung
Das Entwerfen eines Produkts ist schwierig – und das Hinzufügen eines weiteren Elements zum Prozess macht es nicht einfacher. Aber es lohnt sich, Produkte mit einem Customer Success Mindset zu entwickeln. Sie fügen dem Prozess Schritte hinzu und weisen noch mehr Verantwortlichkeiten zu. Aber Sie werden auch sicherstellen, dass Sie darüber hinaus gehen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt werden.
Natürlich werden Sie nicht sofort einen perfekten Produkt- und Kundenerfolgsprozess erstellen. Es braucht Zeit. Sie müssen Iterationen von Tests durchlaufen, sowohl für Ihr Produkt als auch für Ihren Prozess. Nachdem das Produkt veröffentlicht wurde, stellen Sie möglicherweise fest, dass Ihr Kundenerfolgsprozess optimiert werden muss. Oder dass es verschrottet werden muss und Sie erneut mit der Planung beginnen müssen.
Denken Sie daran, dass eine Denkweise des Kundenerfolgs zu loyalen, hochwertigen Kunden führt. Es lohnt sich, sich die Zeit zu nehmen, einen Kundenerfolgsprozess zu entwickeln, der Ihren Kunden die besten Ergebnisse liefert. Und wenn Sie es in ein neues Produkt einbauen können, noch besser.