• Articles
• admin

Was ist Schrumpfung und wie berechnet man sie in einer BPO-Branche?

Zeit kann als die Zeit definiert werden, für die Personen bezahlt werden, aber nicht verfügbar sind, um Anrufe zu bearbeiten oder ihre Aufgabe auszuführen. Im weiteren Sinne können wir sagen, dass Schrumpfung jede Aktivität ist, die einen Agenten für eine bestimmte Zeit oder einen bestimmten Tag vom Telefon fernhält. Dies würde seinen Urlaubsanspruch &, Offline-Aktivitäten (Training, Meeting, Coaching usw.) einschließen.), Pausen, ausgehende Anrufe (falls vorhanden).

Es gibt zwei Arten von Schrumpfung in BPO –

• Geplante Schrumpfung
• Ungeplante Schrumpfung

Geplante Schrumpfung umfassen Woche Offs und Blätter; Ungeplante Schrumpfung umfassen Fehlzeiten und halben Tag in Bezug auf die Mitarbeiterzahl.

Wenn wir über ungeplante Schrumpfung in Bezug auf Stunden sprechen, handelt es sich um Offline-Aktivitäten (Pause, Besprechung usw.), die nicht im Dienstplan berücksichtigt wurde.

Berechnungen

Schrumpfungsberechnung für den Personalbestand

• Schrumpfung = Geplanter Schrumpf + Ungeplanter Schrumpf
• Geplanter Schrumpf = (Nr. der Woche + Nein. der Blätter) / Gesamtzahl der Köpfe
• Ungeplante Schrumpfung = {Nein. (Halber Tag / 2)}/ Total Roster-count
• Total Head-count = Anzahl der im ERP verfügbaren Agenten
• Total Roster-count = Total Head-count – (Geplanter Urlaub + Wöchentliche Auszeit)

Schrumpfungsberechnung für Stunden

• Schrumpfung% = (1- (Insgesamt besetzte Stunden / Insgesamt geplante Stunden))
• Insgesamt besetzte Stunden = (Insgesamt beantwortete Anrufe * AHT) + Verfügbarkeitszeit + Produktive Stunden
• Insgesamt geplante Stunden = Insgesamt Agentenstunden für den Tag / Woche / Monat

Lassen Sie uns diese Berechnungen anhand eines Beispiels verstehen

Angenommen, wir haben Sie insgesamt 100 Head-Count in ERP; und von 100, 12 sind auf wöchentliche offs und 8 sind auf geplante Blätter, daher Geplante Schrumpfung Head-Count wird

Die geplante Schrumpfung% wird also sein

Wie wir haben insgesamt geplante Schrumpfung 20. Daher wird die Gesamtanzahl der Dienstpläne

Jetzt, wir haben insgesamt Roster-count 80 daher, wir werden roster alle von ihnen für 8 Stunden an einem Tag.

Angenommen, 8 Personen nehmen ungeplante Blätter für den ganzen Tag und 4 Personen nehmen ungeplante Blätter für den halben Tag von 80 Personen

So ungeplante Schrumpfung% wird

Nehmen wir an, es gibt keine ungeplanten Fehlzeiten und alle 80 Mitarbeiter sind im Amt. Am Ende des Tages lieferten sie insgesamt 600 Personalstunden gegen die 640 (80 Mitarbeiter x 8 Stunden) geplanten Stunden.

Die Schrumpfung in% beträgt also