Operations Management Basics: Berechnung der Flusszeiteffizienz
Anstatt einfach zu versuchen, Prozesse zu optimieren, um die Wartezeit zu verkürzen, ist es auch wichtig, die Kundenerfahrung als Ganzes zu betrachten. Wie erlebt zum Beispiel ein Patient einen Arzttermin? Das Kundenerlebnis beginnt in diesem speziellen Fall nicht im Wartezimmer der Klinik, sondern umfasst auch das Fahren, Parken, Einchecken, Ausfüllen von Formularen, Zurückfahren nach Hause usw. Wir haben uns daher – bisher – nur einen kleinen Teil dieser gesamten Kundenerfahrung angesehen. Viele Aktivitäten in dieser Art von Aktivitäten schaffen keinen Mehrwert für den Kunden – zum Beispiel ist der Weg zur Arztpraxis wichtig, heilt aber keine Krankheit.
Die Frage, wie viel Zeit in einem Prozess (aus Sicht des Kunden) tatsächlich einen Mehrwert für den Kunden schafft, lässt sich durch die Berechnung der flow time efficiency beantworten:
flow time efficiency = total value add time einer Einheit / total time a unit is in the process
Diese Analyse ist die Grundidee hinter dem sogenannten Value Stream Mapping. Hier wird jeder Prozess aufgeteilt in Onstage-Aktionen (die für den Kunden sichtbar sind), Backstage-Aktionen (die für den Kunden unsichtbar sind) und Kundenaktionen (die Aktionen, die der Kunde selbst ausführt) sowie zusätzliche Support-Prozesse. Mögliche Ideen zur Optimierung der Wartezeit sind die Verlagerung der Arbeit von der Bühne (z. B. Check-in eines Mietwagens über das Internet), die Reduzierung von Kundenaktionen (z. b. nicht bei jedem Krankenhausbesuch grundlegende medizinische Informationen zurückerobern), Entfernen von Schritten, die keinen Wert bieten (wenn möglich) oder Vermeiden einer zu starken Fragmentierung aufgrund von Spezialisierung.
Diese lecture notes wurden 2013 im Rahmen des MOOC „An Introduction to Operations Management“ von Prof. Dr. Christian Terwiesch von der Wharton Business School der University of Pennsylvania an der Coursera.org .