Kundenerwartungen festlegen und verwalten: 8 wichtige Tipps
Was ist das schlechteste mögliche – und dennoch realistische – Ergebnis für ein Projekt?
Ein erfolgreich abgeschlossenes Projekt, bei dem der Kunde mit Ihrer Agentur völlig unzufrieden und unzufrieden ist.
Für ein Agenturgeschäft ist es sehr wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, Ziele zu setzen, ihre Anforderungen zu erfüllen und pünktlich zu liefern. Laut dem Marketing Agency Growth Report 2018 passen 15% der Agenturen weder ihr Serviceangebot an noch liefern sie Dienstleistungen pünktlich. Die Gewinnung neuer Kunden war für fast 60% der Agenturen einer der großen Probleme, und 16% von ihnen haben Probleme mit der Kundenbindung.
Während 79% der Agenturinhaber zuversichtlich sind, neue Geschäfte und Kunden abzuschließen, erfüllen 23% von ihnen die Ziele und Erwartungen der Kunden nicht. Um Kunden zu Ihrer Agentur zu bringen, haben sich für Agenturen Anreize in Form von Rabatten, Bonusarbeiten und schnelleren Turnarounds bewährt.
Das häufige Problem, wenn Projekte in Eile sind oder wenn eine Agentur die Arbeit so sehr will, dass sie keine Zweifel im Kopf des Kunden hervorrufen möchte, indem sie zu viele Fragen stellt. Ein definierter, wiederholbarer Onboarding-Prozess kann viele der Probleme lösen, die dazu führen, dass Kundenerwartungen nicht überprüft werden, aber es gibt auch einige praktische Tipps zum Verwalten und Festlegen von Erwartungen, damit beide Parteien auf derselben Seite sind.
8 Tipps zur Verwaltung der Kundenerwartungen
Die Verwaltung der Kundenerwartungen trägt zur Gewährleistung einer hohen Kundenzufriedenheit bei, da sie sehen, dass Ihre Agentur zuverlässig, hilfreich, organisiert und fähig ist. In der heutigen Landschaft, in der Kundenbindung und Kundengewinnung von der Reputation abhängen, ist es für das Wachstum Ihres Unternehmens unerlässlich, ein reibungsloses Erlebnis zu bieten, das immer den Erwartungen eines Kunden entspricht.
Aber ohne die Regeln des Engagements zu definieren, können Sie nicht davon ausgehen, dass ein Kunde mit den Ergebnissen zufrieden sein wird. Anstatt auf das Beste zu hoffen, können Sie das Beste tun:
1) Setzen Sie sich Ziele und weisen Sie bei jedem einzelnen Gespräch auf diese Ziele hin
Sie können den erwarteten Erfolg einer Marketingpartnerschaft nicht verwalten, ohne zuvor einvernehmlich vereinbarte Marketingziele festzulegen, die mit den Geschäftszielen des Kunden übereinstimmen. Dies ist der erste Schritt, um Sie und den Kunden auf die gleiche Seite zu bringen und auf das gleiche Endergebnis hinzuarbeiten.
Wenn die Ziele des Kunden festgelegt sind, können Sie auf diese verweisen, wenn er ein Last-Minute-Projekt anfordert oder eine Kampagne von vorne beginnen möchte. Wird dies ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen? Oder ist das nur eine weitere Ablenkung?
2) Erstellen Sie einen detaillierten Plan für alle Projekte
Auch wenn Ihr Kunde behauptet, dass es ihm egal ist, wie es gemacht wird, müssen Sie, solange es die gewünschten Ergebnisse erzielt, einen Aktionsplan mit Zeitleisten erstellen. Der Kunde sollte jederzeit auf den Status eines Projekts verweisen können.
Dies hilft auch bei der Verwaltung der Erwartungen, da der Plan oder der Arbeitsumfang beschreiben sollte, welche Fristen der Kunde einhalten muss und welche Ergebnisse Ihr Team benötigt, um für den Start auf Kurs zu bleiben.
3) Informieren Sie sich im Voraus darüber, was passiert, wenn sich Pläne ändern
Dies kann so einfach sein, indem Sie eine Zeile hinzufügen, in der angegeben wird, dass der Zeitplan bei versäumten Genehmigungen verschoben wird, um die Verzögerung der Genehmigung durch den Kunden widerzuspiegeln. Es kann sich auch um ein Gespräch handeln, in dem Sie die möglichen Risiken im Projekt detailliert beschreiben, wie Sie verhindern, dass diese das Projekt aufhalten, und wie Ihr Sicherungsplan aussieht. Es ist letztendlich Ihre Aufgabe, die Ergebnisse zu erzielen, daher müssen Sie überlegen, was Sie daran hindern könnte, ein Projekt pünktlich zu liefern.
Dies hilft dem Kunden, seine Erwartungen anzupassen, dass die Dinge immer reibungslos verlaufen. In den meisten Projekten gibt es Hindernisse und Rückschläge. Sie müssen nur darauf vertrauen, dass Sie darüber nachgedacht haben, wie sich ein Umweg auf ihr Projekt auswirken könnte.
4) Setzen Sie Erwartungen an die Arbeitsweise Ihrer Agentur
Um auf dem letzten Punkt aufzubauen, ist die Steigerung des Vertrauens eine der besten Möglichkeiten, die Erwartungen zu verwalten.
Teilen Sie dem Kunden zu Beginn der Beziehung mit, wie Ihr Team arbeitet. Stellen Sie sie den Personen vor, die an ihrem Konto arbeiten werden, damit sie der Person, die ihre neueste Zielseite entworfen hat, ein Gesicht geben können.
Machen Sie ihnen eine Liste von Versprechungen, die Sie einhalten werden, wie zum Beispiel: Sie werden niemals eine Überraschungsrechnung erhalten. Wenn etwas außerhalb des Geltungsbereichs liegt, wird die Agentur besprechen, warum es außerhalb der Grenzen des Projekts liegt, und wir werden eine schriftliche Genehmigung einholen, bevor wir Arbeiten ausführen, die dem Kunden zusätzliche Kosten verursachen würden.
Es könnte auch so einfach sein: Wir antworten auf jede E-Mail innerhalb von 24 Stunden. Wenn wir keine Antwort haben, werden wir trotzdem antworten und Sie wissen lassen, dass wir daran arbeiten.
Wenn es sich um eine neue Beziehung handelt, gibt es einfach zu viele Unbekannte. Wenn Sie dem Kunden ein besseres Verständnis für Ihre Versprechen als Geschäftspartner vermitteln, können Sie seine Erwartungen besser verwalten und sie immer erfüllen.
5) Seien Sie transparent, was Sie erreichen können
Als ich für eine Content-Marketing-Firma arbeitete, waren Kunden manchmal überrascht, dass ihre Artikel nicht genau wie ihre Stimme klangen. Sie wollten, dass der Inhalt genauso klingt wie ihr Schreiben. Wir könnten uns nähern, aber es könnte niemals eine exakte Nachbildung ihrer eigenen Bemühungen sein.
Seien Sie transparent darüber, was Sie erreichen können und was nicht – was die Grenzen des Prozesses sind. Teilen Sie Fallstudien und Beispiele Ihrer bisherigen Arbeit. Zeigen Sie auf, was der vorherige Kunde wollte und wie Sie seine Ziele erreicht haben, obwohl die ursprünglichen Anforderungen des Kunden angepasst wurden.
6) Helfen Sie ihnen, ihren Platz auf dem Markt und ihre Marketingreife zu verstehen
Einige Kunden denken vielleicht, dass sie nur weil sie einen PR-Plan haben, erwarten sollten, dass jeder Journalist sie anruft. Oder vielleicht haben sie sich dem Bloggen verschrieben und denken, dass sie 10.000 Leads pro Monat generieren und 1.000 Freigaben pro Artikel erhalten.
Helfen Sie ihnen zu sehen, wo sie sich in Bezug auf Marketing-Raffinesse und -reife befinden und welche Schritte erforderlich sind, um Ergebnisse zu erzielen, die in ihrer Branche üblich sind. Verwalten Sie die Erwartungen der Kunden an Ruhm und Reichtum, insbesondere wenn dies ihr erster echter Ausflug in das moderne Marketing ist.
7) Immer underpromise
Vielleicht möchten Sie eine voll funktionsfähige, Lead-generierende Maschine einer Website in weniger als 30 Tagen liefern, aber das ist alles andere als realistisch. Wenn Sie jedoch von Angesicht zu Angesicht mit einem Kunden sitzen, der angibt, dass die Website im nächsten Monat fertig sein muss, kann es verlockend sein, mit „Wir könnten das schaffen.“ Das Problem ist, dass der Kunde nur hört, dass Sie gesagt haben, Sie könnten es schaffen.
Geben Sie Ihrem Team ein Polster für das Unerwartete und liefern Sie dann im Voraus. Wenn Sie eine Frist verpassen, weil Sie einer unrealistischen Frist zugestimmt haben, ist das gesamte Vertrauen, das Sie aufgebaut haben, schnell vergessen.
8) Überkommunizieren und überkommunizieren und dann noch mehr kommunizieren
Es ist ein Fehler, den jeder macht. Wir denken, wir hören etwas. Wir erinnern uns falsch an ein Gespräch. Wir konzentrieren uns auf einen Satz in einer E-Mail und Glasur über den Rest. Wir machen Annahmen.
Agenturen sollten sich in der Kommunikation auszeichnen – das ist schließlich unsere Domäne – also müssen wir es uns zur Aufgabe machen, klare und umsetzbare Informationen zu liefern, die Kunden über den Fortschritt eines Projekts, Gewinne aus einer Kampagne und Details informieren, die sie benötigen, um weiterhin in Ihre Agentur zu investieren.
Darüber hinaus reicht es nicht aus, nur Ihren Ansprechpartner auf der Kundenseite auf dem Laufenden zu halten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktperson auch mit ihren Managern kommuniziert, oder stellen Sie ihr die E-Mails und Dokumente zur Verfügung, über die sie ihren Vorgesetzten berichten muss. Jeder sollte sich jederzeit über die Strategie, den Plan, die Ziele, die Leistungen und die nächsten Schritte im Klaren sein.
