• Articles
• admin

Interessante Anleitung zum Umgang mit Helpdesk-Anrufen.
Helpdesk Software Blog – Professionelle Telefonkenntnisse für den Helpdesk
Die Verbesserung der Telefonkenntnisse in einer Helpdesk-Umgebung kann sowohl Benutzern als auch Mitarbeitern viele Vorteile bringen. Dieser Artikel enthält viele praktische Tipps, mit denen Sie Ihren Kundenservice sofort verbessern können.
Klingeln…Ring… „Hallo Helpdesk…haben Sie versucht, es aus- und wieder einzuschalten?!“ Klingt vertraut? Der Helpdesk ist ein Ort, an dem das unerbittliche Klingeln des Telefons einen vollkommen gesunden, geduldigen und erfahrenen Helpdesk-Mitarbeiter langsam in eine zerzauste Hülle seines früheren Selbst treiben kann. In einer Welt, in der das allgegenwärtige Telefon eine so wichtige Rolle im Kundenservice einer Organisation spielt, lohnt es sich, einige der Grundlagen für die Verwendung des Telefons zu überprüfen, insbesondere aus der Sicht des Helpdesk-Analysten. Die Verbesserung der telefonischen Fähigkeiten hat viele Vorteile, von denen einige sind:
■Effektive Telefonnutzung bietet ein professionelleres Image der Organisation
■ Anrufe werden effektiver und gezielter
■Anrufe werden aufgrund verbesserter Service und Fähigkeiten kürzer
■Stress wird durch korrekte Technik und Fähigkeiten reduziert
■ Die Zufriedenheit beider Parteien steigt
Anrufer haben Erwartungen
Es ist wichtig zu erkennen, dass die Personen, die den Helpdesk-Service nutzen, Erwartungen haben. Einige allgemeine Erwartungen, die Menschen beim Anrufen eines Dienstes haben, sind:
■ Sie wollen Service, sie rufen aus einem bestimmten Grund an
■ Prompte Antwort – Das Telefon klingelt nicht an und an
■ Erwarten Sie eine freundliche Haltung, Eifer, höfliche Art und eine selbstbewusste, professionelle Disposition
■ Erwartung eines sachkundigen Service
■ Ich möchte nicht den Runaround erhalten – Endlose Überweisungen, Warteschleifen usw.
■ Erwarten Sie, geschätzt und gebührend berücksichtigt zu werden und Respekt
Den Anruf entgegennehmenantworten des Telefons:
■ Antwort auf den zweiten Ring
■ Der erste Eindruck ist kritisch
■ Qualitätsstimmenton – Sprechen Sie klar und langsam. Murmeln Sie nicht, verwenden Sie Modulation
■ Identifizierung der Organisation / Sektion
■ Hilfsangebot – zB. „Wie kann ich dir helfen?“
Name des Anrufers abrufen:
■ Notieren Sie ihn sofort
■ Sprechen Sie den Namen richtig aus – Wiederholen Sie ihn gegebenenfalls gegenüber dem Anrufer, um ihn zu bestätigen
■ Holen Sie sich die korrekte Schreibweise
■ Verwenden Sie die Regel von 3. dh Verwenden Sie den Namen einmal am Anfang, in der Mitte und am Ende des Anrufs
Viele Leute sagen ihren Namen schnell und oft ist es schwierig, ihn richtig auf Papier zu bringen, insbesondere wenn der Name lang oder ungewöhnlich ist. Lassen Sie sich nicht von der Geschwindigkeit oder dem Klang des Namens einschüchtern. Informieren Sie den Anrufer, dass Sie seinen Namen nicht erhalten haben, und bitten Sie ihn, ihn zu wiederholen. Bitten Sie sie, langsamer zu werden oder es bei Bedarf zu buchstabieren.
Wiedererlangung der Kontrolle / Menschen dazu bringen, auf den Punkt zu kommen:
■ Verwenden Sie den Namen des Anrufers
■ Entschuldigen Sie sich zB. „Entschuldigen Sie die Unterbrechung“ oder „Ich muss Sie unterbrechen“
■ Führen Sie mit einer Frage oder bieten Sie eine Lösung an, z. „Was ich wissen muss, ist…“, „Haben Sie versucht…“.
■ Nehmen Sie einen geschlossenen Fragestilstil an. (Siehe Abschnitt Offene / geschlossene Fragen)
■ Seien Sie fest, aber höflich, immer „auf dem Fahrersitz sitzen, nicht als Beifahrer fahren“
■ Zögern Sie nicht; Überlegen Sie, was Sie sagen möchten.
Screening-Anrufe:
■ Sagen Sie nicht „Wer ist das?“, „Wie heißt du?“ usw. verwenden Sie „Wer darf ich sagen, ruft an?“
■In die Warteschleife legen, um zu überprüfen, ob sich die Person in der Warteschleife befindet.
■ Geben Sie nicht Aufenthaltsort / Zustand der Person. z. Zu Hause, im Urlaub, in einer Besprechung, in einer Pause usw. Verwenden Sie „Er / sie ist derzeit nicht verfügbar“
■ Bieten Sie eine Alternative an, falls die gesuchte Person nicht verfügbar ist. z. „Mein Name ist …., Ich arbeite mit …., kann ich Ihnen behilflich sein / eine Nachricht“
Putting Anruf in der Warteschleife:
■ Erklären Sie, warum Sie sie in die Warteschleife zB setzen müssen. „Ich muss das herausfinden…“ oder „Ich werde nur nach dir suchen“
■ Sagen Sie nicht „Festhalten“ oder „Durchhalten“, verwenden Sie „Bitte festhalten“ oder „Bitte warten“
■ Überprüfen Sie alle 30-40 Sekunden, um fortzufahren
■ Danken Sie der Person für das Halten, für ihre Geduld oder ihr Warten.
■ Entschuldigen Sie sich nicht für die Verspätung; dies ist weniger professionell als ein Dankeschön. „Danke fürs Halten.“
Wenn Sie nicht direkt mit dem Anrufer sprechen, um Informationen herauszufinden oder Details usw. zu bestätigen, setzen Sie den Anrufer in die Warteschleife, während Sie dies tun. Das Mundstück zu bedecken und mit anderen zu sprechen oder quer durch den Raum zu schreien, vermittelt kein professionelles Image. Indem Sie den Anrufer in die Warteschleife setzen und dann Informationen herausfinden und zum Anruf zurückkehren, ist sich der Anrufer der internen Prozesse zur Erfüllung seiner Anfrage nicht bewusst. Sie erhalten keine Informationen, die sie nicht hören sollten, noch werden sie durch das Hören von Aussagen, die in Bezug auf sie gemacht werden, kompromittiert. Denken Sie daran, dass es den Menschen im Allgemeinen nichts ausmacht, auf Eis gelegt zu werden, wenn sie glauben, dass ihre Serviceanfrage geprüft wird. Oh, und stellen Sie sicher, dass Sie anständige Wartemusik haben, das hilft immer.
Weiterleiten eines Anrufs:
■ Nur bei Bedarf weiterleiten – Vermeiden Sie herumlaufen
■ Stellen Sie sicher, dass die Weiterleitung an die richtige Person / Sektion geht
■ Geben Sie gegebenenfalls eine direkte Telefonnummer als zukünftige Referenz an
■ Kündigen Sie den Anruf im Voraus an. Geben Sie Namen und Details an, bevor Sie übertragen
■ Erklären Sie der Person, die die Übertragung erhält, warum Sie sie an sie übertragen
Mehrere Anrufe:
■ Bleiben Sie ruhig
■ Legen Sie den ersten Anrufer in die Warteschleife
■ Begrüßen Sie den zweiten Anrufer und legen Sie ihn in die Warteschleife. Stellen Sie sicher, dass dieser Vorgang reibungslos ausgeführt wird. z. „Hallo Helpdesk, bitte halten Sie“
■ Kehren Sie umgehend zum ersten Anrufer zurück. Danke fürs Warten.
■ Überstürzen Sie keine Anrufe unnötig, um zu einem gehaltenen Anruf zurückzukehren
■ Halten Sie die Anrufe in Ordnung. Wer zuerst auf Eis gelegt wird, erhält erste Aufmerksamkeit usw.
Nachrichten aufnehmen:
■Vollständige Informationen abrufen
■ Vor- und Nachname
■ Für wen ist es
■ Name der Organisation
■Vollständige Telefonnummer, gegebenenfalls einschließlich Vorwahlen
■Nachricht
■ Dringlichkeit
■ Wann ist die Rückrufzeit angemessen?
■ Zeitzonenunterschiede berücksichtigen
■ Datum des Anrufs
■Uhrzeit des Anrufs
■ Name der Person, die den Anruf entgegengenommen hat.
■Leserlich schreiben
■Wiederholen Sie dem Anrufer die wichtigsten Punkte wie oben beschrieben.
Hartnäckige Anrufer:
■ Seien Sie proaktiv – rufen Sie sie stattdessen an.
■ Halten Sie den Anrufer über den Status seiner Arbeit, Anfrage usw. auf dem Laufenden
■ Spart auf lange Sicht Zeit und projiziert ein professionelles Image.
■ Beruhigt den Anrufer in dem Wissen, dass er nicht vergessen wurde.
Beenden des Anrufs:
■Verwenden Sie eine Übergangsphrase. z. „Danke für deinen Anruf“ oder „Bevor ich gehe…“
■ Punkte zusammenfassen und Versprechen usw. wiederholen, die made.eg „Ihre Anfrage für … wird in Kürze betrachtet werden…“, „Ich werde dir das sofort faxen.“
■ Lassen Sie sie zuerst auflegen
Lösungs-vs. Problemorientierung
Beim telefonischen Umgang mit Personen, insbesondere in einer Helpdesk-Umgebung, ist es wichtig, einen lösungsorientierten und keinen problemorientierten Ansatz zu haben. Lösungsorientiert bedeutet, sich auf Möglichkeiten zu konzentrieren, dem Anrufer zu helfen, Vorschläge zu machen, Ratschläge zu geben; praktische Lösungen für ihre Probleme anbieten. Problemorientiert zu sein bedeutet, sich auf das eigentliche Problem zu konzentrieren und wenig oder keine Lösung anzubieten. Ein problemorientierter Fokus legt typischerweise den Schwerpunkt auf die Ursache des Problems, die Auswirkungen des Problems, die Regelmäßigkeit und die Schwere. Obwohl eine solche Analyse erforderlich ist, um eine effektive Lösung zu finden, sollte sich der Benutzer solcher Faktoren nicht bewusst sein müssen. Benutzer müssen die technischen Besonderheiten der Geräte nicht kennen, um sie verwenden zu können. Sie haben ein Problem und sie brauchen eine Lösung, keine Lektion in Hardware- oder Software-Engineering. Obwohl es manchmal von Vorteil sein kann, solches Wissen bereitzustellen, ist die Mehrheit der Benutzer nur daran interessiert, wieder an die Arbeit zu gehen. Unter Berücksichtigung all dieser Dinge und der verfügbaren Optionen kann dann eine geeignete Lösung angeboten werden.
Positive Sprache
Die Sprache, die wir verwenden, und die Art und Weise, wie wir sie verwenden, vermittelt unserem Zuhörer kraftvolle Botschaften. Stimmentöne können eine Stimmung ausdrücken, die Geschwindigkeit, mit der wir sprechen, vermittelt Dringlichkeit, und andere Faktoren wie Lautstärke, Modulation, Wortschatz und Ausdruck können eine effektive Kommunikation verstärken oder beeinträchtigen. Um einen effektiven Helpdesk-Service bereitzustellen, muss sich der Helpdesk-Betreiber der wichtigen Rolle korrekter Kommunikationsfähigkeiten bewusst sein und diese im Umgang mit den Benutzern anwenden können. Eines der wichtigsten Dinge, an die man sich erinnern sollte, ist die Verwendung einer nicht bedrohlichen, nicht viktimisierenden, neutralen Sprache. Eine der Fallen einer Helpdesk-Position besteht darin, den Benutzer in eine Opferrolle zu versetzen, dh die Person als Problem zu sehen, anstatt die Technologie um sie herum. Sobald eine Person so gecastet wurde, Die Sprache, die wir verwenden, kann noch belastender sein.
Schwache Wörter und Ausdrücke zu vermeiden
„Sie sollten…“, oder „Warum hast du nicht…“
Solche Ausdrücke sind offensichtliche Beispiele für schikanierende Sprache. Aussagen wie diese dienen nur dazu, vom eigentlichen Problem abzulenken und sich auf den Benutzer als Ursache des Problems zu konzentrieren. Diese Art der Reaktion ruft ein Machtverhältnis zwischen den beiden Parteien hervor und kann Spannungen hervorrufen, die weitgehend auf ein unausgewogenes Wertgefühl zurückzuführen sind, was zu herablassenden Einstellungen führt. Denken Sie auch daran, dass das, was in der Vergangenheit passiert ist, nicht geändert werden kann und ein Verweis auf einen früheren Fehler auf diese Weise dem Benutzer jetzt nicht hilft. Solche sinnlosen und herablassenden Einstellungen können eine Situation entzünden und sicherlich die Effizienz und Sicherheit einer Helpdesk-Umgebung verringern.
„Ich werde versuchen, dir das zu vermitteln.“
Das Wort, auf das man hier achten sollte, ist „try“. Versuchen ist ein schwaches Wort, da es das Gefühl mit sich bringt, dass das gewünschte Ergebnis keine Gewissheit ist, und es kann auch auf mangelnde Kompetenz und Professionalität schließen. Sei positiv und bereit, dich zu engagieren. Er sagte: „Ich werde das für dich tun.“ ist weit überlegen. Stellen Sie jedoch sicher, dass Ihre Versicherung befolgt wird und Sie über die Ressourcen verfügen, um erfolgreich zu sein. Denken Sie nach, bevor Sie eine solche Aussage machen, und wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihre Aufgabe zu erledigen, treffen Sie die erforderlichen Vorkehrungen, damit dies erledigt wird. Wenn unvorhergesehene Umstände eintreten, die zu Verzögerungen führen, informieren Sie den Kunden, sobald Informationen verfügbar sind.
„So schnell wie möglich.“
ASAP ist ein überstrapazierter Begriff für viele der heutigen Zeitmanagement-Transaktionen. Es schafft Probleme, weil es nicht spezifisch ist, da es ein relativer Begriff und ein offener Zeitrahmen ist. Anstatt so schnell wie möglich zu verwenden, seien Sie spezifisch. Verwenden Sie Datums- und Uhrzeitangaben. „It will be ready by 3 o’clock Friday“ vermittelt ein viel stärkeres Engagement, schafft Vertrauen und Zufriedenheit. Es kann auch mögliche Konflikte in Zeitanforderungen hervorheben. Wenn eine Zeit ungeeignet ist, können alternative Vereinbarungen sofort vereinbart werden. Wenn es nicht angemessen oder möglich ist, einen soliden Zeitrahmen anzugeben, Informieren Sie den Anrufer und teilen Sie ihm mit, dass Sie ihn über Zeitschätzungen auf dem Laufenden halten. Achten Sie darauf, Ihr Wort zu befolgen.
„Das ist unmöglich.“
Anstatt sich auf das zu konzentrieren, was nicht möglich ist, strukturieren Sie Ihre Sprache und Gedanken, um auszudrücken, was möglich ist. Bieten Sie Vorschläge an, geben Sie Optionen an und konzentrieren Sie sich auf das, was getan werden kann. Im Falle eines hartnäckigen oder anspruchsvollen Anrufers kann es eine gute Taktik sein, klar zu sagen, dass etwas unmöglich ist, um den Punkt zu vermitteln, jedoch sollte immer eine alternative Lösung oder ein Vorschlag folgen.
„Ich bin nur ein Angestellter.“, oder „Ich bin nur ein Operator, das ist nicht mein Bereich.“
Solche Aussagen sind selbstzerstörerisch, schikanierend und erniedrigend. Die Verwendung der Wörter „nur“ oder „nur“ in Bezug auf sich selbst sollte vermieden werden, da sie einen deflationierten Wert des Selbstwertgefühls bezeichnen. Anstatt sich mit einer solchen Sprache darzustellen, geben Sie Ihre Position innerhalb der Organisation in einer positiven Erklärung an, vermeiden Sie eine solche Sprache und fragen Sie, wie Sie von Nutzen sein können. Wenn Sie nicht helfen können, übertragen Sie die Person an jemanden, der kann.
„Rufen Sie zurück“ oder „Können Sie später zurückrufen“
Die obigen Aussagen sind für jeden Dienstanbieter unangemessen, da sie das Geschäft effektiv abwenden, indem sie den Anrufer dazu bringen, seinen Anruf zurückzugeben. Denken Sie daran, lösungsorientiert und proaktiv zu sein. Geben Sie eine Alternative an, falls die Person, mit der Sie Kontakt aufnehmen möchten, nicht verfügbar ist. Bieten Sie an, eine Nachricht entgegenzunehmen, fragen Sie, ob Sie helfen können, oder übertragen Sie sie an jemanden, der dies kann. Dies stellt eine professionellere Einstellung dar und wird tatsächlich dazu beitragen, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu reduzieren.
Offene und geschlossene Fragen
Eine effektive Kommunikation und Lösung innerhalb der Helpdesk-Umgebung wird häufig durch die Verwendung korrekter Fragen gefördert. Durch geeignete und sorgfältig konstruierte Fragen ist es möglich, die Bedürfnisse des Anrufers in kürzester Zeit und Komplikation zu bestimmen. Fragen können oft in zwei verschiedene Typen eingeteilt werden, wobei es sich um offene und geschlossene Fragen handelt. Offene Fragen beginnen im Allgemeinen mit Wörtern wie „Was“ oder „Warum“ und erfordern möglicherweise langwierige oder involvierte Antworten. Offene Fragen ermutigen die Person zum Reden. Geschlossene Fragen hingegen beginnen oft mit Worten wie „Haben“, „Haben“ oder „Tun“ und sind spezifischer in ihrer Natur. Sie verlangen direkte Antworten und Antworten sind in der Regel kurz. Geschlossene Fragen sind nützlich, wenn Sie versuchen, Informationen herauszufinden, da sie die andere Person ermutigen, präzise und spezifische Antworten zu geben. Sie sind von besonderem Wert, wenn es um einen „gesprächigen“ Anrufer oder jemanden geht, der sich nicht sicher ist, wovon er spricht. Einige Beispiele für offene und geschlossene Fragen sind wie folgt aufgeführt:
Öffnen
■“Was ist gerade auf Ihrem Bildschirm?“
■“Was haben Sie getan, bevor der Fehler aufgetreten ist?“
■“Wie haben Sie die Anschlüsse überprüft?“
Geschlossen
■“Haben Sie Excel auf dem Bildschirm im Moment?“
■“Haben Sie angegeben, welchen Drucker Sie verwenden möchten?“
■“Haben Sie die Steckdose überprüft?“
Sowohl offene als auch geschlossene Fragen haben ihren Zweck, und eine sollte niemals ausschließlich über der anderen verwendet werden. Durch Erreichen eines geeigneten Gleichgewichts kann die Art des Helpdesk-Anrufs von einem vom Anrufer geleiteten zu einem vom Helpdesk-Bediener auf hilfreiche und effektive Weise gesteuerten Helpdesk-Anruf geändert werden.
Fazit
Effektive Telefonkenntnisse sind eine Bereicherung für eine Organisation, und obwohl das Telefon seit Jahren Standard-Bürogeräte ist, werden die Etikette und Fähigkeiten, die der Verwendung des Telefons zugrunde liegen, oft übersehen. Der Helpdesk ist ein Geschäftsumfeld, in dem solche Fähigkeiten am dringendsten benötigt werden. Helpdesk-Analysten haben einen harten Job. Sie bieten einen Service für Menschen, die ängstlich sind, gestresst und brauchen Hilfe. Durch die Umsetzung der oben beschriebenen praktischen Ideen können beide Parteien profitieren.