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Menschen interagieren nicht mehr wie früher mit Marken.

Langsam aber stetig ist das Markenerlebnis insgesamt so wichtig geworden wie die eigentlichen Produkte oder Dienstleistungen. Dies gilt für bis zu 84% der Verbraucher. Wie stellen Sie also sicher, dass Ihre Kundenerfahrung Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern verschafft — wenn nur die Erstellung überlegener Produkte nicht mehr ausreicht?

Drei Worte: hervorragender Kundenservice.

Kundenservice ist nicht mehr die letzte Verteidigungslinie gegen verärgerte Kunden. Es ist ein integraler Bestandteil und eine natürliche Erweiterung Ihrer gesamten Markenstrategie; ein Weg, um sicherzustellen, dass diese Kunden niemals wütend werden.

Du weißt das. Sie wissen auch, dass der einzige Weg, dies zu erreichen (und es konsequent zu erreichen), darin besteht, in Kundendienstschulungen zu investieren.

Jetzt müssen Sie sicherstellen, dass die Schulung Ihres Dienstleistungssektors Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen — und nicht zu einer Verschwendung von Zeit und Ressourcen wird.

Weiterlesen: wir haben 8 einfache Tipps zusammengestellt, die den Erfolg Ihres Kundenservice-Schulungsprogramms von Anfang bis Ende sicherstellen.

So erstellen Sie einen großartigen Kundenservice-Trainingsplan

Die Effizienz Ihres Kundenservice-Trainings hängt von drei Dingen ab: der richtigen Planung, der richtigen Ausführung und, Sie haben es erraten, der richtigen Bewertung. Bereit, loszulegen?

Plan: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden verstehen

Bevor Sie Ihr Kundenservice—Schulungsprogramm einrichten, müssen Sie wissen, für wen Sie es einrichten – und warum.

Kundenanalysen spielen eine Schlüsselrolle beim Aufbau eines erfolgreichen Kundendienstplans. Sie benötigen Daten, die Ihnen Dinge sagen wie:

• Welche Art von sinnvoller Erfahrung erwarten Kunden von Ihrer Marke?
• Was ist der beste Weg, um mit ihnen in Kontakt zu treten?
• Wie sehen Ihre Kunden Ihre Marke aktuell?

Sie haben wahrscheinlich die meisten dieser Daten bereits irgendwo. Wenn Sie sie jedoch als Marker verwenden, können Sie Kundendienstschulungen erstellen, die sicherstellen, dass Ihr Team auf sinnvolle Weise mit Ihren Kunden in Kontakt tritt.

Dies trägt bereits dazu bei, dass Ihr Kundenservice-Schulungsprogramm seine Kosten mehr als deckt. Laut einer Gallup-Studie kann die Verwendung von Analysen zur Implementierung gezielter Interventionen für emotional ansprechende Kunden zu einem um 50% höheren Umsatz und einem um 55% höheren Umsatzanteil führen.

Natürlich können sich die Daten in Zukunft ändern. Sie haben jedoch den richtigen Ansatz in Ihrem Kundendienstteam entwickelt, sodass es einfacher (und nicht so kostspielig) ist, den Kurs zu korrigieren.

Planen: Finden Sie Ihre blinden Flecken heraus

Jetzt, da Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, ist es an der Zeit herauszufinden, wo genau Sie nicht liefern können. Eine Trainingsbedarfsanalyse hilft Ihnen dabei.

Eine Trainingsbedarfsanalyse hilft Ihnen zu verstehen:

• Ihre aktuellen Schwächen auf organisatorischer Ebene
• Die Rolle, die Manager derzeit bei der Schulung des Kundendienstes spielen
• Welche internen Ressourcen können Sie für die Schulung nutzen?
• Welche Fähigkeiten / Fertigkeiten / Kenntnisse fehlen Ihrem Team in
• Die verschiedenen Schulungsstufen, die verschiedene Mitarbeiter möglicherweise benötigen
• Was motiviert Ihre Mitarbeiter zum Lernen

Diese Analyse gibt Ihnen ein klareres Bild von den aktuellen Fähigkeiten und Stärken Ihres Teams. Betrachten Sie es als Ihren Punkt A; Hier fangen Sie an. Und Sie haben bereits Ihren Punkt B, den Ihre Kunden wollen. Jetzt müssen Sie nur noch die Brücke bauen, die Sie von Punkt A nach Punkt B bringt.

Diese Brücke ist natürlich Ihr Kundenservice-Schulungsprogramm.

Ausführen: Gleichgewicht zwischen verschiedenen Lernmethoden

Kennen Sie das 70:20:10-Framework?

Es basiert auf der Überzeugung, dass Menschen am besten lernen, wenn der größte Teil ihrer Ausbildung (70%) erfahrungsorientiert ist. Idealerweise sollte dieses Erfahrungslernen durch einen kleineren Teil (20%) des Lernens direkt von anderen ergänzt werden. Nur ein kleiner Teil (10%) sollte aus formaler Ausbildung bestehen.

Was bedeutet das für dich? Einfach ausgedrückt, ist es nicht der richtige Weg, ein Schulungshandbuch für den Kundenservice zu erstellen und zu erwarten, dass sich Ihre Mitarbeiter es merken.

Ihre Kundendienstschulung sollte aus verschiedenen Lernmethoden bestehen, die die Kästchen für erfahrungsorientiertes, soziales und formales Lernen ankreuzen.

Für erfahrungsorientiertes Training verwenden Sie Kundendienstschulungsaktivitäten wie reale Szenarien und Simulationen.

Szenarien und Simulationen greifen die Emotionen Ihrer Mitarbeiter auf, was sowohl ihr Lang- als auch ihr Kurzzeitgedächtnis auslöst. Dies erleichtert es ihnen, Informationen zu behalten und Wissen direkt anzuwenden. Außerdem bieten Simulationen automatisiertes (sprich: unvoreingenommenes) Feedback, das Ihren Mitarbeitern genau zeigt, was sie verbessern können. Wenn Sie hauptsächlich Online-Kundendienstschulungen durchführen, finden diese Szenarien und Simulationen auf Ihrer digitalen Schulungsplattform statt.

Für soziales Lernen können Sie Gruppen erstellen, in denen Ihre Mitarbeiter gemeinsam Simulationen durchlaufen, um zu üben. Sie können auch Peer-Learning-Sitzungen einschließen, bei denen ein Mitarbeiter, der über umfangreiche Kenntnisse in einer bestimmten Nische verfügt, die anderen unterrichten kann.

Was Ihre formale Ausbildung betrifft, kann es eine Kombination der folgenden sein:

• Von Lehrern geführtes Training durch Webinare (die sich hervorragend für Engagement eignen)
• Mobiles Lernen (ideal für Flexibilität)
• Kurze, interaktive Videos
• PDFs
• Mini-Quiz

Sie müssen sich nicht so sehr darum kümmern, das genaue Verhältnis von 70:20: 10 zu erreichen. Aber Sie müssen zwischen verschiedenen Lernmethoden balancieren, um die Lernenden zu beschäftigen.

Führen Sie aus: Behalten Sie die Unternehmenskultur im Auge

Inzwischen ist klar geworden, dass Sie Ihre Schulungsmaterialien für den Kundenservice diversifizieren müssen. Das gleiche gilt für Ihre tatsächlichen Trainingsinhalte.

Es ist verlockend zu glauben, dass es beim Kundenservice-Training hauptsächlich um Produktkenntnisse geht, vielleicht mit einem Schuss Verkaufsfähigkeiten. Doch so wichtig Produktwissen ist, umso wichtiger ist die Kenntnis der Unternehmenskultur.

Wir haben bereits gesehen, welchen enormen Wert Kunden auf ein großartiges Markenerlebnis legen. Um ihnen diese Erfahrung geben zu können, muss Ihr Kundendienstteam ein tiefes Verständnis für Ihre Mission und Werte haben. Sie müssen wissen, was Ihr Unternehmen einzigartig macht. Sie müssen auch diese Werte verkörpern und in der Lage sein, als Ihre Markenbotschafter zu fungieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie ein Modul über Ihre Unternehmenskultur in Ihre Kundendienstschulung aufnehmen, um sie auf Erfolg vorzubereiten.

Ausführen: Soft Skills nicht vergessen

Alles, was wir gerade über Unternehmenskultur gesagt haben, gilt auch für Soft Skills.

Soft Skills sind für jedes Kundenservice-Team unerlässlich. Insbesondere Empathie und aktives Zuhören können den Unterschied zwischen einem glücklichen und einem frustrierten Kunden ausmachen. Wie dieser Artikel der Schulungsbranche feststellt, sollte einer der wichtigsten Aspekte Ihres Trainings darin bestehen, zu verstehen, dass sich ein anderer Mensch im Raum befindet.

Andere Soft Skills, die Sie in Ihre Kundendienstschulung einbeziehen können, sind klare Kommunikation, positive Sprache und natürlich Überzeugungskraft.

Ausführen: Verwenden Sie die richtige Schulungsplattform

Jetzt haben Sie das „Warum“ und das „Was“ Ihres Kundenservice-Schulungsprogramms. Aber ebenso wichtig ist das „Wo“.

Die Bereitstellung all dieser großartigen, vielfältigen und ansprechenden Inhalte auf der falschen Trainingsplattform wirkt sich sowohl auf die Logistik als auch auf das Engagement aus. Sie benötigen eine Trainingsplattform, die flexibel genug ist, um verschiedene Arten von Trainingsinhalten und Kursen zu erstellen — und intelligent genug, um sich um das Housekeeping zu kümmern.

Die Verwendung eines LMS, insbesondere eines, das in ein Telekonferenztool wie Zoom integriert ist, wird Ihnen das Leben unendlich erleichtern. Sie können Kurse planen, Inhalte verteilen und alle Ihre verschiedenen Lernmethoden in einem Hub haben. Am wichtigsten: Sie können den Fortschritt und das Engagement leicht verfolgen. Dies macht die Bewertung zum Kinderspiel.

Entscheiden Sie sich für ein LMS, das Sie und Ihre Mitarbeiter instinktiv zu verwenden wissen.
Trainieren Sie mit TalentLMS, der Trainingsplattform, die von den Nutzern konsequent auf Platz 1 eingestuft wird.
Einfach einzurichten, einfach zu bedienen, einfach anzupassen.

Das bringt uns zum nächsten Punkt.

Auswerten: Ergebnisse richtig und häufig messen

Wie bei jeder Mitarbeiterschulung wird Ihre Kundendienstschulung keine einmalige sein. Es wird vielmehr ein fortlaufender Prozess sein. Daher sollte die Bewertung und das Geben von Feedback auch ein fortlaufender Prozess sein.

Die Messung der Effektivität Ihres Kundenservice-Schulungsprogramms sollte zweifach sein. Auf der einen Seite müssen Sie verstehen, ob das Programm es geschafft hat, Ihre Mitarbeiter zu beschäftigen. Sie können Dinge messen wie:

• Wie hoch war die Abbrecherquote, sowohl bei Webinaren als auch bei Übungen
• Wie haben die Leute abgeschnitten / was waren die Hauptschmerzpunkte
• Wie haben sich die Leute über die Erfahrung gefühlt (Sie können sie bitten, den Kurs und sich selbst zu bewerten)

Gleichzeitig müssen Sie auch untersuchen, wie sich der Abschluss des Programms auf einige Ihrer Kern-KPIs ausgewirkt hat. In diesem Teil des Bewertungsprozesses sollten Sie sich folgende Dinge ansehen:

• Wie lange es dauert, Kundenprobleme zu lösen / darauf zu reagieren
• Wie hoch ist die Abbruchrate von Anrufen und Chats
• Die Anzahl der Kundenrückrufe
• Wie viele Chats / Anrufe kann Ihr Team pro Stunde abschließen

Dieser letzte Teil ist auch eine Möglichkeit, den ROI Ihres Kundendienstprogramms zu berechnen. Sie können sich die Verbesserungsrate Ihres Teams nach dem Training ansehen, überprüfen, wie viel Nettonutzen Ihnen dies pro Tag bringt, und dies mit den Kosten des Programms vergleichen.

Auswerten: Geben Sie Feedback, richtig und oft

Da Ihr Bewertungsprozess andauert, sollte dies auch Ihr Feedback sein.

Checken Sie häufig bei Ihrem Team ein. Seien Sie konkret, bieten Sie umsetzbare Ratschläge an und stellen Sie sicher, dass Sie die positiven mit den negativen Kommentaren in Einklang bringen.

Klingt überwältigend? Dieser Artikel über die 6 Möglichkeiten, wie Manager effektives Mitarbeiterfeedback anbieten können, wird helfen.

Nächste Schritte

Erfolgreiche Kundendienstschulungen schaffen Teams, die Ihren Kunden konsequent ein großartiges Markenerlebnis bieten.

Dazu müssen Sie Ihre Kunden und Ihre blinden Flecken in der Planungsphase verstehen. Sie müssen während der Ausführungsphase zwischen verschiedenen Trainingsmethoden und -themen abwägen und in die richtige Plattform investieren.

Schließlich müssen Sie bei der Bewertung fleißig sein. Recherchieren Sie mehr darüber, was Sie Ihren Mitarbeitern nach der Schulung fragen sollten. Die Ergebnisse sind messbar – und machen den Unterschied für Ihre Marke.