• Articles
• admin

Die meiste Kundendienstkommunikation findet über das Telefon statt. Es ist sowohl unmittelbarer als auch persönlicher als der E-Mail-Austausch, und die Ergebnisse kommen normalerweise schneller.

Viele dieser Anrufe sind nicht besonders angenehm zu beginnen. Kunden kommen verwirrt zu Ihnen und benötigen Informationen oder sogar Feuer am anderen Ende des Anrufs.

Dem Kundendienstmitarbeiter wird die Last auferlegt, eine allgemein unangenehme Erfahrung in eine ausgesprochen angenehme zu verwandeln, insbesondere wenn er den Kunden bei Laune halten möchte.

Wie können Sie Kunden durch den Anruf glücklich machen, egal was sie fordern?

In diesem Beitrag gehen wir auf 6-Möglichkeiten ein, um Ihren Kunden telefonisch glücklich zu machen, die alle täglich von den besten Experten verwendet werden, um den Kundenservice jedes Mal hervorragend zu gestalten.

1. Weisen Sie sie an, wohin sie das erste Mal gehen müssen

Wenn Sie in die Arztpraxis gehen, müssen Sie die ganze Geschichte darüber durchgehen, was mit der Krankenschwester los ist, und dann wieder mit dem Arzt und möglicherweise ein drittes Mal für einen Medizinstudenten.

Es ist anstrengend, immer wieder dasselbe zu erklären, wenn Sie also mit Ihrem Kunden telefonieren, möchten Sie ihn niemals bitten müssen, seine Geschichte mehrmals zu wiederholen.

Nicht nur, dass allein erschwerend, aber es kann ihre allgemeine Frustration erhöhen, hören ihre Probleme immer und immer wieder.

Umgehen Sie das Spiel der heißen Kartoffeln und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden beim ersten Mal die Person erreichen, mit der sie sprechen müssen. Tools wie eine automatische Telefonzentrale machen dies möglich, denken Sie an „Drücken Sie 1 für neue Patienten, drücken Sie 2 für bestehende Patienten“ usw.

Dies erleichtert Ihnen die Arbeit und verbessert das Kundenerlebnis erheblich.

2. Wartezeiten reduzieren

Jeder ist immer in Eile. Niemand möchte 20 Minuten damit verbringen, zwanzig Minuten lang Ihr Wartelied zu hören. Wenn sie zu Ihrem Kundendienstmitarbeiter kommen, sind sie bereit zu blasen, wenn sie es nicht waren, als sie den Anruf erhielten.

Tun Sie alles, um die Wartezeiten zu verkürzen, die Kunden erleben, bevor sie zu Ihnen kommen. Wenn dies bedeutet, dass Sie mehr Online-Optionen hinzufügen müssen, um Kontakt aufzunehmen, können Sie dies tun.

In vielen Fällen bedeutet dies, dass Sie zusätzliche Teammitglieder zu Ihren Kundendiensttelefonleitungen hinzufügen oder Drittanbieter-Call-Service-Agenten einstellen müssen, um Ihr Unternehmen gut zu vertreten.

Eine weitere großartige Option besteht darin, Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Rückrufnummer zu hinterlassen, damit sie nicht in der Warteschleife warten müssen. Ihr Platz in der Warteschlange ist reserviert, und der Agent ruft den Kunden einfach zurück, wenn er verfügbar ist, anstatt ihn warten zu lassen.

Wenn Sie lange Wartezeiten nicht vermeiden können, wird dies das Kundenerlebnis erheblich verbessern.

3. Smalltalk machen

Smalltalk verbessert fast immer die Qualität eines Telefonats. Es lenkt nicht nur einen Kunden während einer langen Wartezeit ab, während Sie Informationen nachschlagen oder einen Manager markieren, sondern bietet auch eine leistungsstarke Möglichkeit zum Aufbau von Beziehungen.

Kunden möchten mit Marken zusammenarbeiten, die sie wie echte Menschen behandeln. Sie wollen im Gegenzug auch mit echten Menschen zusammenarbeiten.

Wenn Sie sie nach ihrem Tag fragen und einen Witz machen (wenn der Ton des Anrufs stimmt), können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie in das Gespräch und sie investiert sind.

Wenn Sie beispielsweise einen Hund im Hintergrund bellen hören, können Sie fragen, welche Art von Hund er hat. Das Austauschen von Geschichten über Ihre Hunde dauert nur fünfzehn bis dreißig Sekunden. Aber kann einen großen Einfluss auf das Gefühl des Kunden über den Anruf haben, indem er Vertrauen aufbaut und sich auf etwas Positives konzentriert.

4. Verwenden Sie positive Sprache

Wie Sie die Situation gestalten, wirkt sich auf die Aussichten des Benutzers für den gesamten Anruf aus. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls für ihre negativen Erfahrungen, aber beginnen Sie dann so schnell wie möglich mit der Verwendung einer positiven Sprache.

Anstatt „Entschuldigung für das Warten“ zu sagen, wechseln Sie zu „Vielen Dank für Ihre Geduld.“ Swap out „Leider können wir das nicht tun,“ focus on „Hier ist, was wir für Sie tun können.“

Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass der Kunde einen besseren Geschmack im Mund hat, und kleine subtile Sprachänderungen können sich darauf auswirken, wie er das Geschehen sieht.

5. Seien Sie ein aktiver Zuhörer

Viele Kundendienstmitarbeiter sind beschäftigt.

Das gilt umso mehr für ihre Manager oder für die Eigentümer eines Unternehmens. Wir alle haben zu jedem Zeitpunkt eine Million Dinge im Kopf. Aber wenn Sie mit einem Kunden telefonieren, müssen Sie diese anderen Dinge beiseite legen und sich auf das Gespräch konzentrieren.

Kunden können in der Sekunde erkennen, dass sie nicht Ihre volle Aufmerksamkeit haben. Seien Sie ein aktiver Teilnehmer an der Konversation. Bitten Sie um Klärung, ob und wann relevant; Möchte nicht, dass jemand die ganze Geschichte durchgeht und dann sagt, dass du es nicht verstanden hast.

Notieren Sie sich bei Bedarf Notizen, damit Sie sich an die wichtigsten Fakten erinnern können, damit Sie die Benutzer nicht bitten müssen, sich zu wiederholen.

Weitere Tipps zum aktiven Hören sind:

• Verwenden des Kundennamens während des gesamten Gesprächs
• Gehen Sie eine kurze Zusammenfassung des vorliegenden Problems durch, um sicherzustellen, dass Sie sich auf derselben Seite befinden
• Unterbrechen Sie nicht und warten Sie, bis sie ihre Gedanken beendet haben

6. Bieten Sie bei Bedarf zusätzliches Follow-up an

Manchmal können Sie ein Problem nicht unbedingt sofort mit einem Anruf lösen. Möglicherweise muss der Kunde Unterlagen oder Dateien einreichen. Führen Sie bestimmte Schritte aus oder warten Sie, bis etwas verarbeitet wurde, bevor Sie die Anfrage abschließen können.

Wenn dies der Fall ist, teilen Sie dies dem Kunden im Voraus mit. Erklären Sie dann, warum sie den mehrstufigen Prozess durchlaufen müssen, um Frustration zu vermeiden. Sie sollten sie auch genau wissen lassen, was als nächstes benötigt wird, wie Sie wieder in Kontakt treten und an wen Sie sich für die nächsten Schritte wenden können.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie oder ein Freund einen Autounfall hatten, weil jemand Sie hinterhältig beendet hat. Sie rufen die Versicherung des anderen Fahrers an, und Sie wissen, dass mehrere Schritte erforderlich sind und mit mehreren Personen gesprochen werden muss, bevor Sie Ihre Schecks und Reparaturen nach Bedarf erhalten können.

Sie möchten einen Vertreter, der gerne alle Ihre Fragen im Voraus beantwortet und den Prozess erklärt, auch wenn es einige Zeit dauern wird, ihn vollständig zu durchlaufen.

Wenn Kunden Ihr Unternehmen anrufen, möchten sie schnelle, aber vollständige Lösungen für alle ihre Bedenken. Auch wenn Sie nur Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, die Ihr Unternehmen anbietet. Selbst wenn der Kunde unzufrieden ist, können Sie einen positiven Anruf verwenden, um die Situation umzukehren und das Gästeerlebnis zu retten.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter in jeder dieser Methoden geschult sind, da kleine Unterschiede im Laufe der Zeit große Auswirkungen haben können.