5 Techniken, die Ihnen helfen, Ihre Kunden wirklich zu verstehen
Die Optimierung der Kundenerfahrung ist eine großartige Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen. Es ist auch eine der besten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern.
Laut Teradata verwenden nur 41% der Marketingleiter Daten zur Kundenbindung, um ihre Marketingstrategie zu informieren.
Trotzdem vernachlässigen Vermarkter und andere Organisationsleiter den Kunden vor und nach dem Verkauf. Das größte Hindernis für den Anfang ist in der Regel das Fehlen eines tiefen Verständnisses des Kunden.
Ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden ist der Schlüssel zum Erreichen der Kerngeschäftsziele. Egal, ob Sie versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern (oder zu optimieren), ansprechendere Inhalte zu erstellen oder den Umsatz zu steigern. Ihre Kunden besser zu kennen als sie, ist der Schlüssel.
In diesem Artikel werde ich 5 Techniken skizzieren, die Sie implementieren können, um Ihre Kunden besser zu verstehen. Wir betrachten sowohl qualitative als auch quantitative Daten sowie die Tools und Denkweisen, die Sie für einen erfolgreichen Start benötigen.
Intelligente Kundenbindung anwenden
Eine optimierte Kundenerfahrung ist wertvoll für Umsatz und Kundenbindung. Wenn Sie es richtig machen, kann es eine Quelle für Kundeneinblicke sein.
Die Interaktion mit Ihren Kunden in Echtzeit ist dank neuer Tools einfacher zugänglich geworden. Messenger wird zu einem immer beliebteren Kundendienstkanal, Mit Tools wie Drift können Sie mit Ihren Kunden sprechen, während sie auf Ihrer Website surfen:
Darüber hinaus geht nichts über Kundenentwicklung. Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig anrufen, können Sie ihre Schmerzen, Bedürfnisse und Herausforderungen besser verstehen.
Genau das tut Alex Turnbull, Gründer von Groove, um seine Kunden besser zu verstehen. Er plant regelmäßige Anrufe, damit er vollständig verstehen kann, was sie an seinem Produkt lieben oder nicht mögen.
Infolgedessen hat er dazu beigetragen, seinen Onboarding-Prozess zu verbessern, unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden zu verwandeln und anspruchsvollere Käuferpersönlichkeiten zu schaffen.
Wenn Sie daran arbeiten, Ihre Kunden in den ersten Phasen der Customer Journey zu binden, denken Sie an Ihre aufkeimende Beziehung als eine Einbahnstraße. Ermutigen Sie Kunden, ihre Gedanken und Meinungen zu teilen, indem Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage in Ihren E-Mail-Tropf aufnehmen.
SurveyGizmo schlägt diese drei Schlüsselprinzipien vor, die beim Entwerfen einer Umfrage zu beachten sind:
- Entfernen Sie Bias: Fragen Sie den Kunden nach seiner Meinung, ohne Ihre eigene zu projizieren. Holen Sie sich ihre unbeeinflusste, unparteiische Meinung. Sie wollen echte Einsichten, auch wenn sie negativ sind. Ein Beispiel dafür könnte etwas so Einfaches sein wie „Was könnten wir Ihrer Meinung nach besser machen?“
- Seien Sie konkret: Verwenden Sie eine einfache Sprache, die nach Feedback zu einem bestimmten Thema fragt. Zum Beispiel: „Wie haben Sie die Marketingeffektivität mit unserer Software verbessert?“ wird helfen, den Wert zu bestimmen, den Ihre Kunden von Ihnen bekommen.
- Fokus: Ihre Umfragen sollten einen Bereich des Kundenerlebnisses ansprechen. Ziel ist es, Erkenntnisse zu gewinnen, auf die Sie dann reagieren können.
Denken Sie daran, wenn Sie Ihre Kundenumfrage mit Fragen zu Ihrer Marke und Ihrem Produkt personalisieren.
Erstellen Sie robustere Käuferpersönlichkeiten
Viele Vermarkter machen den Fehler, generische demografische Merkmale wie Alter, Beruf und Standort zu verwenden, um ihre Käuferpersönlichkeiten zu entwickeln. Diese Datenpunkte liefern einfach nicht genügend Informationen, um Nachrichten zu erstellen, die auf emotionaler Ebene bei Ihrem Publikum Anklang finden.
Eine Möglichkeit, die Kundenpräferenzen genauer zu untersuchen, besteht darin, auf der Registerkarte Akquisitionen in Google Analytics zu sehen, aus welchen sozialen Medien, Branchenblogs und professionellen Foren Ihr Website-Traffic stammt. Wenden Sie diese Informationen dann auf Ihre Personas an, damit Sie herausfinden können, wo und wann Sie sie effektiver erreichen können.
Darüber hinaus ist die Erfassung von Keyword-Daten eine hilfreiche Möglichkeit, die Begriffe und Beschreibungen zu ermitteln, mit denen bestimmte Käuferpersönlichkeiten Ihre Dienstleistungen beschreiben.
Um Kunden basierend auf Keyword-Suchen zu segmentieren, verwenden Sie beispielsweise die Google Webmaster-Tools, um eine Liste gängiger Keywords zu erstellen, die Personen auf Ihre Website lenken. Gruppieren Sie dann die Keywords in übergeordnete Themen und weisen Sie sie basierend auf den verfügbaren Daten verschiedenen Personas zu.
Dieses Video von Bryan Harris hilft Ihnen, Wege zu finden, um „Keyword not provided“ zu umgehen und Schlüsselwörter zu identifizieren, mit denen Benutzer auf Ihre Website gelangen.
Um diese Sprache in die Tat umzusetzen, integrieren Sie diese Keywords in Ihre Website-Kopie, Content-Marketing-Bemühungen und andere Online-Interaktionen. Die gleiche Sprache wie Ihre Kunden zu sprechen, ist eine subtile Möglichkeit, Ihrem aktuellen Publikum das Gefühl zu geben, willkommen zu sein.
Generieren Sie Daten aus Kundenanalysen
Vom Klicken auf einen Link bis zum Lesen einer Webseite bietet jede Kundenaktion wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten.
Um festzustellen, wie Kunden mit Ihrer Website interagieren, können Sie ein Tool zur Verfolgung des Benutzerverhaltens ausprobieren. Tools wie Google Analytics und Inspectlet sind großartige Tools, um Erkenntnisse wie die Zeit auf der Seite und die Absprungrate zu sammeln. Inspectlet kann sogar kurze Videos von Benutzern auf Ihrer Seite in Echtzeit bereitstellen.
Die von Ihnen gesammelten Verhaltensdaten sollten Sie zu Schlussfolgerungen darüber führen, was Ihre Zielgruppe nicht versteht, was sie tut und was nicht und wie Sie eine stärkere Website-Erfahrung schaffen können.
Wenn Benutzer beispielsweise Probleme beim Navigieren zu einer bestimmten Verkaufsseite hatten, passen Sie die Benutzeroberfläche an, um eine benutzerfreundlichere Erfahrung zu ermöglichen.
Wenn es eine Seite gibt, auf der Menschen mehr Zeit verbringen als auf anderen, analysieren Sie den Inhalt dieser Seite, um zu sehen, was die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich zieht. Am wichtigsten ist, wenn es eine Seite mit einer hohen Absprungrate gibt, versuchen Sie zu sehen, was die Leute dazu bringt, zu gehen.
Die Zukunft antizipieren, vorhersagen und planen
Die Erstellung eines Plans für die zukünftige Kundenbindung ist genauso wichtig wie die Erstellung eines Plans für die Gegenwart. Dies versetzt Customer Experience Teams in die richtige Stimmung, um in stressigen oder herausfordernden Situationen auf Kunden zu reagieren.
Predictive Modeling Software nutzt vorhandene Kundendaten, um zyklische Muster und Trends zu identifizieren, die die Entscheidungsfindung beeinflussen können. Zwei großartige Tools sind RapidMiner und Angoss ‚Customer Analytics, die beide realistische Zukunftsmodelle erstellen.
Um zu sehen, wie prädiktive Modellierung die Kundenstrategie beeinflusst, stellen Sie sich vor, Sie arbeiten für ein SaaS-Unternehmen, das seine Produkt-Roadmap an die Kundenbedürfnisse anpassen möchte.
Ein Blick auf historische Verhaltensdaten zeigt Ihnen, welche Funktionen Kunden im Laufe der Zeit als am wertvollsten empfunden haben und welche Funktionen sie nicht verwendet haben. Das Verständnis Ihrer beliebtesten und meistbesuchten Seiten kann auch Ihre Content-Strategie beeinflussen und sich auf Themen und Formate konzentrieren, die die Herausforderungen Ihres Publikums am besten lösen.
Ziehen Sie Trends über die am häufigsten verwendeten Funktionen, um festzustellen, warum Ihre Kunden sie mochten. Wenn Sie sich außerdem Markttrends und -analysen ansehen, erhalten Sie eine gute Vorstellung davon, was andere Unternehmen in Ihrem Bereich bereits erreicht haben, sodass Sie neue Funktionen entwickeln können, die diese Bereiche erkunden.
Julia Cupman von B2B International betont die Bedeutung der Marktforschung:
“ Viele Unternehmen wenden sich der disziplinierten Marktforschung als Versicherungsform zu, d. H. Als Mittel zur Reduzierung des Geschäftsrisikos. Im nächsten Abschnitt wird untersucht, wie Marktforschung in der Produktentwicklung eingesetzt wird – nicht nur als Versicherung, sondern auch als Instrument, um Bedürfnisse zu ermitteln und Erkenntnisse über Marktpotenziale zu gewinnen.“
Traverse Your Customer’s Path
Die einzige Möglichkeit, die einzigartige und dynamische Customer Buying Journey zu verstehen, besteht darin, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen.
Möglich wird dies durch eine fortschrittliche Technik namens Customer Journey Mapping — eine Methode, bei der Unternehmen eine detaillierte, grafische Darstellung der Customer Journey basierend auf kritischen Berührungspunkten erstellen — Interaktionen zwischen einem Kunden und Ihrer Marke vor, während oder nach dem Kauf.
Verwenden wir Uber als Beispiel, um Touchpoints zu definieren und zu sehen, wie sie auf Customer Journey Mapping angewendet werden. Zu den kleineren Berührungspunkten gehören Aktivitäten wie das Herunterladen der App oder das Verfolgen der App in sozialen Medien.
Zu den wichtigsten Berührungspunkten gehören beispielsweise das Anfordern einer Fahrt oder das Absolvieren eines Fahrertrainings. Sobald Berührungspunkte definiert sind, untersuchen Sie die Umstände, die sich auf jeden Berührungspunkt auswirken.
Zum Beispiel könnte ein Vermarkter bei Uber fragen: Was hat den Fahrer dazu veranlasst, die App zum ersten Mal herunterzuladen? War es mit Ubers Kundenempfehlungsprogramm verbunden? Binden Sie Ihr internes Team in diese Themen ein, um eine umfassende Perspektive zu erhalten und die gemeinsame Problemlösung zu fördern.
Wenn Sie fehlgeschlagene Kontaktpunkte identifizieren, z. B. wenn ein Kunde die heruntergeladene Uber-App nicht verwendet, erstellen Sie einen Plan für die Kontaktaufnahme mit diesen Kunden.
Möglicherweise möchten Sie Meilensteine erstellen, z. B. wenn sich ein App-Benutzer seit drei Monaten nicht mehr in seinem Konto angemeldet hat oder wenn ein begeisterter Kunde das Produkt plötzlich nicht mehr verwendet. Es ist am besten, wenn Ihr Customer Experience Team in der Lage ist, Kunden direkt anzurufen, zu schreiben oder sich mit ihnen zu treffen, um zu verstehen, warum sie nicht eingebunden sind.
Wenn Sie nicht über diese Ressourcen verfügen, erstellen Sie einen E-Mail-Marketing-Drip, der sich speziell darauf konzentriert, Ihre Kunden basierend auf bestimmten Meilensteinen erneut zu binden.
Fazit
Dank fortschrittlicher Analysen, Tools zur Verhaltensaufzeichnung und stärkerer Kundenkontaktpunkte ist das Verständnis des Kundenverhaltens einfacher denn je.
Die in diesem Artikel beschriebenen Techniken sind gängige Praktiken, die Ihre Kundenbindungsbemühungen informieren und inspirieren sollen, aber sie sollten immer darauf ausgerichtet sein, was für Ihr Publikum richtig ist.