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Es gibt nur wenige Dinge, die den Ruf einer Marke mehr beeinflussen als die Art und Weise, wie sie auf Beschwerden und unzufriedene Kunden reagiert. Kundenservice war schon immer ein wichtiger Teil der Entwicklung der Markentreue, in der Tat war es das Zentrum des Geschäftsmodells, das es Unternehmen wie Nordstrom und Zappos ermöglichte, zu gedeihen.

Und jetzt, da das Internet und die sozialen Medien Einzelpersonen ihre eigene Plattform bieten, um Informationen über ihr tägliches Leben zu veröffentlichen, wird es für Unternehmen noch wichtiger, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Es ist einfacher denn je für Kunden, ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen, und die Art und Weise, wie Sie auf unzufriedene Kunden reagieren, bestimmt, was sie danach über Sie sagen. Was können Sie also tun, um sicherzustellen, dass Sie auf einen unzufriedenen Kunden richtig reagieren, damit Sie beide das angenehmste Ergebnis erzielen?

Und gibt es eine Möglichkeit, unzufriedene Kunden für Ihr Unternehmen hilfreich zu machen, damit Sie sie nicht wie ein Problem behandeln, sondern als Chance sehen?

Ja, das gibt es. Jeder unzufriedene Kontakt hat das Potenzial, die beste Werbung für Ihr Unternehmen zu werden, eine wichtige Empfehlungsquelle, und ein heimlicher Undercover–Agent – wenn Sie bereit sind zuzuhören.

Hier sind fünf Möglichkeiten, unzufriedene Kunden zu einer wertvollen Ressource für Ihr Unternehmen zu machen:

Machen Sie Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden.

Alle Reklamationen haben ein ähnliches Thema – es sollte etwas passieren, was nicht der Fall war. Ein Produkt funktioniert nicht, eine Reparaturperson erscheint nicht wie geplant, eine Erwartung wurde nicht erfüllt. In jedem Fall war Ihr Kunde belästigt oder schlimmer. Wenn das Problem so schwerwiegend ist, dass der Kunde Sie kontaktieren kann, sind sie zweifellos verärgert.

Wenn Sie auf einen unzufriedenen Kunden reagieren, indem Sie sofort versuchen, eine Lösung zu finden, kann dies möglicherweise nach hinten losgehen und den Kunden noch mehr verärgern. Unglücklich oder wütend auf ein Unternehmen oder Produkt zu sein, versetzt den Kunden in einen hochemotionalen Zustand, also sollten Sie zuerst versuchen, ihn in eine angenehmere Stimmung zu bringen.

Oft kümmert sich ein unzufriedener Kunde mehr darum, sich verstanden zu fühlen. Wenn Sie jedoch sofort zu einer Lösung springen, hat der Kunde nicht das Gefühl, dass Sie sich die Zeit genommen haben, sein Problem wirklich zu hören.

Wir alle möchten das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein, also nehmen Sie sich die Zeit, damit sie sich gehört fühlen, auch wenn die Beschwerde des Kunden häufig vorkommt. Sie können dies tun, indem Sie nicht nur die Fakten der Situation anerkennen, sondern auch, wie sie sich gefühlt haben. Zum Beispiel: „Es muss frustrierend für Sie gewesen sein, unser Produkt nach Hause zu bringen, nur um zu erkennen, dass es nicht das richtige Modell für Ihre Bedürfnisse war.“

Unabhängig davon, ob Sie die erste Verteidigungslinie oder die letzte in der Reihe eskalierender Bedenken sind, kann jeder Anruf oder jede Nachricht in den sozialen Medien und die Art und Weise, wie Sie von Anfang an mit dem Gespräch umgehen, einen großen Beitrag zur Entschärfung der Situation leisten.

Während es nur natürlich ist, defensiv zu werden, wenn jemand Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kritisiert, können Sie die Beschwerde nach wertvollen Informationen durchsuchen und möglicherweise einen feindlichen Anrufer in einen treuen Anhänger verwandeln.

Niemand wird jemals ehrlicher zu Ihnen sein als ein unzufriedener Kunde. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, wertvolle Einblicke zu erhalten, ob interne Prozesse im Umgang mit Kunden behoben werden müssen.

Dominos war oft der Hintern von Witzen, Viele Leute beschwerten sich, dass ihre Pizza nach Pappe schmeckte. Das Unternehmen knüpfte an Chuck E. Cheese an und belegte den letzten Platz in einer Umfrage zur Geschmackspräferenz der Verbraucher, die 2009 von Brand Keys durchgeführt wurde.

Das Unternehmen hörte seinen unzufriedenen Kunden zu und reagierte, indem es ihr Pizzarezept änderte. Sie ermutigten Verbraucher sowie Food-Blogger, ihre neue Pizza zu probieren und Feedback über soziale Medien zu hinterlassen. Diese Art von Transparenz und die Bereitschaft, Kritik zu nehmen und etwas dagegen zu unternehmen erzeugt Goodwill gegenüber dem Unternehmen und die Bereitschaft für die Menschen Dominos einen weiteren Schuss zu geben.

Wie CEO Patrick Doyle in einem von Dominos erstellten Dokumentarfilm erklärte, um zu zeigen, wie sie ihren Kritikern zugehört haben, „können Sie entweder negative Kommentare verwenden, um Sie zu beruhigen, oder Sie können sie verwenden, um Sie zu erregen und Ihren Prozess der Herstellung einer besseren Pizza zu beleben. Wir haben letzteres getan.“

Tun Sie alles, um Ihren unzufriedenen Kunden zu begeistern.

Keine Frage, einige Probleme sind schwieriger zu beheben als andere – Ein Umzugsunternehmen lässt eine geschätzte Antiquität fallen, ein Lieferant verpasst eine kritische Frist, die Kabelgesellschaft lässt das größte Spiel des Jahres fallen.

Manchmal können Sie das Problem nicht rückgängig machen, aber Sie können immer einen Weg finden, es dem Kunden wieder gut zu machen. Der Grad, in dem Sie dies tun, wird einen großen Beitrag dazu leisten, Ihren unzufriedenen Kunden in Ihren lautstärksten Anwalt zu verwandeln.

Wenn Sie sich alle Mühe geben, den Bedürfnissen eines Kunden gerecht zu werden, fühlen Sie sich wichtig, respektiert und unter Kontrolle. Versuchen Sie nach Möglichkeit, Ihrem Kunden noch mehr zu geben, als er verlangt hat. Indem Sie auch nur den kleinsten Betrag liefern, der über ihren Erwartungen liegt, können Sie ihnen das Gefühl geben, Ihr wertvollster Kunde zu sein.

Als das Weihnachtspaket eines Kunden aus seinem Wohnhaus gestohlen wurde, die Kundendienstmitarbeiter bei einem beliebten Online-Händler Amazon.com zeigte nicht mit den Fingern, sie gingen an die Arbeit, übertrafen die Erwartungen, lieferten eine Ersatzbestellung und verzichteten auf die Versandkosten.

Obwohl der Verlust nicht Amazons Schuld war, haben sie das Problem des Kunden behoben. Die Nachricht von ihrer Großzügigkeit machte die meisten großen Nachrichtensendungen und erzeugte Goodwill und Publicity weit über die Kosten des Pakets hinaus, das sie ersetzten.

Die Umwandlung unzufriedener Kunden in geschätzte Kunden wirkt sich dramatisch auf Ihr Wiederholungsgeschäft aus. Jeder weiß, dass Probleme auftreten, Produkte manchmal kaputt gehen und Dienstleister gelegentlich ausfallen. Es ist, wie Sie die Unannehmlichkeiten ausgleichen, die den Unterschied machen. Sie unterscheiden sich von Ihrer Konkurrenz dadurch, wie Sie die Dinge richtig machen. Kunden werden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren, wenn sie wissen, dass Sie jedes auftretende Problem angehen werden.

Schadensbegrenzung – Schützen Sie Ihre Marke vor negativen Erwähnungen.

Früher gab es eine Standardformel, die besagte, wenn jemand einen schlechten Kundenservice hatte, würde er es zehn seiner Freunde erzählen. Das war vor dem Internet, Smartphones und Social Media.

In der heutigen Multimedia-Umgebung mit sofortigem Zugriff kann ein unzufriedener Kunde buchstäblich Tausende von Menschen erreichen und ihre Beschwerde über Ihr Unternehmen viral senden.

Leider scheinen negative Kommentare ansteckender zu sein als positive. Sie haben wahrscheinlich Videoclips gesehen, in denen Kundendienstmitarbeiter Situationen durch ihre Unhöflichkeit verschlimmerten; indem Sie nicht zuhören und die Beschwerde nicht lösen.

Unempfindliche Einzelhändler für Dessous und Trainingsbekleidung bedauern möglicherweise immer die Art und Weise, wie sie auf die Bedenken der Kunden in Bezug auf Stil und Passform reagieren. Werfen Sie einen Blick auf einige der Kontroversen, die Lululemon auslöste, nachdem der CEO des Unternehmens vorgeschlagen hatte, dass unzufriedene Verbraucher wahrscheinlich einfach zu fett waren, um ihre Kleidung zu tragen.

Wie Sie sich vorstellen können, wurden diese Kommentare weit verbreitet online gestellt. Es gibt keine un-Läuten der negativen Publicity Glocke.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie Ihre Interaktionen mit unzufriedenen Kunden als Gelegenheit nutzen, sie umzudrehen. Ungelöste Beschwerden neigen dazu, zu eskalieren. Sie werden auf Social-Media-Seiten gepostet und immer mehr unzufriedene Kunden nehmen an der Konversation teil.

Je lauter das Gespräch wird, desto mehr verbreitet sich die negative Stimmung gegenüber Ihrer Marke auf andere Personen in Ihrem Zielmarkt. Indem Sie einen guten Kundenservice bieten und den Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, können Sie Ihre negative Publizität minimieren.

Bauen Sie eine positive Reputation auf.

Auf der anderen Seite wird ein unzufriedener Kunde, der sich in einen begeisterten Kunden verwandelt, noch loyaler als ein zufriedener Kunde. Mit anderen Worten, wir sind noch zufriedener, wenn wir ein Problem hatten und es zufriedenstellend behandelt wurde, als wenn wir das Problem nie gehabt hätten.

Besser noch, wenn ein verärgerter Kunde einen hervorragenden Kundenservice erhält, erzählt er es eher seinen Freunden, zum Teil, weil es sie in ein so positives Licht rückt.

Nordstrom hat sich einen Namen für seinen exzellenten Service gemacht, insbesondere für die Art und Weise, wie Kundenrückgaben bearbeitet werden. Filialleiter haben einen großen Ermessensspielraum bei der Umsetzung der großzügigen Rückgabestrategie des Unternehmens – angeblich sogar bei der Annahme von Reifen in einem Geschäft, ein Produkt, das Nordstrom nicht führt! Die Geschichte, eine von vielen, verbreitete sich wie ein Lauffeuer und trug dazu bei, die Marke Nordstrom mit individueller Aufmerksamkeit und überlegenem, übertriebenem Service zu kultivieren.

Zappos ist ein weiteres Unternehmen, das legendären Status hat, wenn es um seinen Kundenservice geht. Ihre Hingabe, qualitativ hochwertigen Service zu bieten und den Verbrauchern zuzuhören, hat sich in Dividenden ausgezahlt. Sie haben eine Legion von Fans, die es kaum erwarten können, das Wort darüber zu verbreiten, wie hervorragend ihre Dienstleistungen sind (kostenlose Werbung) und 75% ihrer Einkäufe stammen von Stammkunden!

Wenn Sie Ihre Kunden begeistern, indem Sie ihre Probleme lösen und dann ihre Erwartungen übertreffen (siehe den zweiten Tipp), werden Ihre Kunden motiviert und begeistert sein, die Geschichte zu teilen.

Auch hier freut sich jeder, das Wort darüber zu verbreiten, wie besonders und wichtig es ist, dass ein Unternehmen alles getan hat, um ihnen zu helfen. Kunden veröffentlichen ihre positiven Erfahrungen in sozialen Medien, die Ihr Unternehmen dann erneut veröffentlichen kann.

Es gibt nichts Besseres als unaufgeforderte, positive und authentische Kundenreferenzen, um Ihr Markenimage zu verbessern.

Denken Sie daran, jeder anfangs kämpferische oder zornige Kundenkontakt gibt Ihnen die Möglichkeit, eine dauerhafte positive Beziehung aufzubauen.

Nutzen Sie die Chance zur Verbesserung.

Sobald Sie Ihr Gespräch mit Ihrem jetzt konvertierten, zufriedenen Kunden abgeschlossen haben, ist Ihre Arbeit noch nicht beendet. Erinnern Sie sich an die detaillierten Notizen, die Sie während Ihres Anrufs gemacht haben? Unzufriedene Kunden sind eine unschätzbare Ressource, um ehrliche Informationen über Ihr Unternehmen bereitzustellen — Informationen, die Sie benötigen, wenn Sie sich verbessern und von Ihrer Konkurrenz abheben möchten.

Jede Beschwerde ist wie ein verdeckter Agent, der verdeckt arbeitet, um auf mögliche Probleme hinzuweisen. Das alte Sprichwort „Wo Rauch ist, ist Feuer“ gilt für Ihr Unternehmen. Wenn ein unzufriedener Kunde Ihnen von einem Problem erzählt, wie viele weitere haben ein ähnliches Problem erlebt und haben einfach nicht angerufen?

Indem Sie sich um jede einzelne Beschwerde kümmern, können Sie potenzielle Probleme im Keim ersticken. Oder, wenn es ein systematischeres Problem gibt, können Sie es angehen, bevor es schlimmer wird. Häufige Kundenprobleme können aufzeigen, wo Ihre Geschäftsanforderungen funktionieren, und Ihnen die Richtung geben, damit Sie kontinuierlich ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung entwickeln können. Indem Sie Beschwerden als Feedback zur Verbesserung Ihres Geschäfts einbeziehen, helfen Sie noch mehr Kunden.

Die meisten Kunden akzeptieren gelegentliche menschliche oder Systemfehler. Wie Ihr Unternehmen auf diese Fehler reagiert, unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern. Es ist einfacher denn je für Kunden, ihre Erfahrungen öffentlich zu teilen, und die Art und Weise, wie Sie auf unzufriedene Kunden reagieren, bestimmt, was sie danach über Sie sagen.

Indem Sie Ihren unzufriedenen Kunden wirklich zuhören, können Sie das angenehmste Ergebnis erzielen. Besser noch, Sie können eine Erfahrung mit einem unzufriedenen Kunden in eine Gelegenheit verwandeln, profitable Veränderungen und Wachstum für Ihr Unternehmen voranzutreiben. Sie wissen jetzt, dass jede Beschwerde Ihre Gelegenheit ist, zukünftige negative Publicity zu minimieren und einen unzufriedenen Kunden in einen hingebungsvollen und treuen Fan zu verwandeln, der Ihren überlegenen Service bekannt macht.

Wenn Sie also das nächste Mal einen unzufriedenen Kunden an Ihren Händen haben, können Sie lächeln und herzlich sagen: „Danke, dass Sie sich gemeldet haben“ und es ernst meinen.Facebook Instagram

Über den Autor: Josh Brown ist Teil des Marketingteams von Soldsie, einer Social-Selling-Plattform, die es Einzelhändlern ermöglicht, ihre Artikel über soziale Kanäle wie Facebook und Instagram zu verkaufen. Sie können Soldsie auf Twitter oder Facebook folgen.