Sådan håndteres vrede kunder og diffunderer situationen
admin | Ikke kategoriseret
en ting er uundgåelig, hvis du arbejder i kundeservice—du kommer på tværs af en vred kunde på et tidspunkt. Hvad der ikke er sikkert er, hvordan denne kunde vil føle sig ved afslutningen af telefonopkaldet.
men hvordan du som kundeserviceagent håndterer situationen kan bestemme deres skæbne. Ved afslutningen af samtalen vil en god kundeserviceagent diffundere situationen og lade kunden føle sig bedre, end da de startede. For at hjælpe dit team er her et par ting, dit team kan prøve, når de beskæftiger sig med vrede kunder.
Bevar roen og bliv rolig
første ting først, når du besvarer telefonen til en irriteret, vred kunde, bliv rolig og vedligehold din ro. At reagere med følelser kan kun eskalere situationen og kan endda gøre det vanskeligere for dig at fokusere på at hjælpe kunden.
og husk altid, at du ikke kan tage det personligt, hvis de ikke kender dig personligt. Så at blive lige så opvarmet vil kun forlænge situationen og kan gøre dit job som hjælperen mere stressende, end det nogensinde skal være.
Øv aktiv eller reflekterende lytning
aktiv lytning betyder virkelig at lytte til, hvad kunden siger, gennem deres vrede eller forfærdelse. Reflekterende lytning hjælper endnu mere-snarere end at sige “Jeg forstår, men lad mig sige dette…, gentag tilbage, hvad kunden sagde, og relatere det til, hvordan du vil nå en beslutning.
forstå, at nogle mennesker kan kontakte dig, der allerede forventer at blive behandlet dårligt, eller de har allerede forsøgt at ringe til andre kundeservicenumre til ingen nytte. De kan også føle sig meget følelsesladede, når de skal konfrontere mennesker, så hvis du kan være følsom over for grundene til, at de kan være vrede, kan det hjælpe dem med at føle sig hørt og forstået.
brug ressourcerne foran dig
når en kunde ringer, og deres følelser allerede har eskaleret samtalen, har du et par ting til din rådighed for at hjælpe med det samme. En taktik er at sætte kunden på vent. Dette kan give dem et øjeblik til at roe sig ned, og du kan også tage et øjeblik til at samle dig selv for at nærme sig situationen fra den rigtige vinkel.
kunder kan også sætte pris på skærmdeling, hvis de er på deres computer. De vil være i stand til at se, hvad du gør for at løse deres problem, og de kan selv se din indsats for at hjælpe dem.
endelig kan kunderne sætte pris på en second opinion. At nå ud til dine kolleger for at få støtte til problemet kan hjælpe med at berolige kunden og vise dem, at dit team gør en fælles indsats for at hjælpe dem.
tak dem for at bringe spørgsmålet til din opmærksomhed
en vred kunde kan finde nogle lethed i, at hvad de bringer op kan faktisk hjælpe fremtidige kunder får hjælp hurtigere og mere effektivt. Måske er grunden til, at de føler sig håbløse over det, at de har et unikt kompliceret problem, og ingen har været i stand til at blive løst hurtigt.
men hvis de ved, at de gjorde det rigtige, der kaldte dig til at kalde problemet, kan det lette deres frustration, vel vidende at de var en af de første mennesker, der havde problemet. Hvis de roer sig ned, og du kan få værdifuld feedback og information fra dem for at hjælpe andre, kan de modtage et incitament til at hjælpe med at forbedre din proces. At kalde nye problemer betyder, at andre kunder muligvis ikke behøver at tackle det samme problem, og hvis de gør det, ved du nøjagtigt, hvordan du håndterer det. Det er en sejr!
Opdel kundens problem i mindre, mere håndterbare problemer
den vrede kunde ringede af en grund og kun en grund—for at finde en solid løsning på deres problem. Måske er problemet, de har, mere kompliceret end en simpel 1 til 1 opløsning.
det er dit job som repræsentant at gå kunden gennem hvert trin i detaljer om, hvordan du planlægger at løse deres problem. Ved at gøre det vil du afhjælpe problemet og hjælpe dem med at undgå det i fremtiden. Alle vil bare føle sig støttet og vide, at du ved, hvad du laver i din rolle som kundeserviceagent.
det kan være meget nemt at fortælle kunden, at du vil løse problemet for dem med det samme. Men det er måske ikke nok, og lyder måske ikke oprigtigt. Oprigtighed kan skinne igennem, når du kan vise en vis gennemsigtighed i det arbejde, du laver. Sæt ved eksempel og gå gennem de trin, du sætter på plads for at løse problemet i en professionel, gennemtænkt plan.
hos Customer Traac har vi hørt det hele. Og vi gør det til vores mission altid at lade vores kunder og kunder være tilfredse med den hjælp, vi har leveret—Dette inkluderer vrede, forstyrrede kunder. Vi er mestre i at sprede situationen og empati med vores andre kundeserviceagenter, der skal gøre det samme. For mere information om, hvordan vi kan hjælpe din forhandler med at håndtere disse uheldige kunder, ring os på (763) 553-2989.