• Articles
• admin

mange virksomheder kommer til kundesucces sent i deres livscyklus. De frigiver et produkt eller en tjeneste, begynder at møde konkurrenter og indser, at kundesucces vil hjælpe dem på deres markeder.

men virksomheder, der er heldige nok til at være opmærksomme på kundesucces tidligt, har en stor fordel. De kan bygge deres produkter—og hele deres forretningsmodeller-omkring kundesucces.

produkter og tjenester bygget fra bunden med en customer success mindset giver en stor værdi proposition for kunden. En virksomhed uden en sådan integreret kundesucces vil have en hård tid at konkurrere.

og fra din virksomheds perspektiv har du en forretningsmodel på plads, der er bygget til kundefastholdelse og maksimering af værdi. Alle vinder.

men hvad betyder en kundesuccesmentalitet egentlig? Og hvordan implementerer du det? Hvordan opbygger du virkelig et produkt med en customer success mindset? Vi vil gennemgå alle disse ting i den følgende artikel.

hvad det betyder for et produkt eller en tjeneste, der skal bygges med en Customer Success Mindset

Customer success er en proces og en filosofi. Et produkt er ikke. Og det er ikke klart, hvordan de to kan udvikles i tandem. Ideen er ikke intuitiv.

(herfra vil jeg tale om “produkter” for at spare plads—men disse ideer gælder også for tjenester.)

kort sagt er målet at skabe et produkt, der er velegnet til en arbejdsgang for kundesucces. Selvfølgelig er arbejdsgangen uafhængig af produktet, og selv et produkt, der ikke synes velegnet til denne proces, kan understøtte en. Men når du holder denne proces i tankerne under produktudviklingen, finder du det lettere at oprette og køre denne arbejdsgang.

kundesucces er stor i SaaS, så det er nemmest at forestille sig at bygge en app eller et stykke program omkring ideen. Det er rigtigt, at det er lettere at inkludere kundesucces i service – og abonnementsbaserede industrier. Men sælgere af traditionelle produkter kan også gøre det. Det kræver bare, at dit produkt arbejdsgang og forretningsmodel være modtagelig.

lad os se på planlægningsprocessen.

Identificer Kundesuccesfaktorer

dette er en afgørende del af ethvert kundesuccesprogram, og hvis dit produkt skal lette kundesucces, skal du bruge en solid tid på at gøre det. Her er et par spørgsmål til vejledning i denne proces:

• hvilket problem løser dit produkt?
• hvorfor køber kunderne dit produkt?
• hvorfor vælger kunderne dit produkt i stedet for konkurrenternes?
• Hvad er dine kunders ultimative mål?

disse spørgsmål hjælper dig med at få det ultimative spørgsmål om kundesucces: hvordan definerer din kunde “succes”? Hvis du frigiver en regnskabsapp, kan succes være den nemme vedligeholdelse og opdatering af konti. Hvis det er et elevatorsystem, kan succes være lav vedligeholdelse, pålidelig service.

når det overhovedet er muligt, skal du tale med potentielle kunder i denne fase. Du kan blive overrasket over, hvad de vil have fra et produkt i din niche.

undervurder ikke dette trin. Du tror måske, du har en rigtig god ide om, hvad der udgør succes for dine kunder. Men noget tid brugt på at tænke over det vil hjælpe dig med enten at opdage nye facetter af denne definition eller ændre dine synspunkter helt. Det er afgørende at få det rigtigt.

de oplysninger, du får her, vil være nyttige både til at designe dit produkt og oprette dit kundesuccesprogram. Dine kunders definitioner af succes bør være omdrejningspunktet for næsten alt, hvad du gør i din virksomhed. Som vi vil se, omfatter dette både produkt – og arbejdsgangsrelaterede faktorer.

Identificer, hvordan du kan understøtte kundesucces

at hjælpe dine kunder med at opnå succes bør være hovedformålet med produktdesign. Hvis det ikke hjælper folk med at løse deres problemer eller forbedre deres liv på en eller anden måde, vil det ikke sælge.

du bør også tænke over, hvordan du kan gå ud over, hvad du tilbyder som et produkt til at hjælpe din kunde lykkes. Nogle produkter har for eksempel betydelige implementeringsperioder, og enhver hjælp til at få produktet oprettet vil være en enorm hjælp til din kunde.

andre kan have brug for periodisk vedligeholdelse, som du kan hjælpe med. Du kan tilbyde træning. Regelmæssig fejlfinding. Rådgivende check-ins.

mulighederne er uendelige, men du vil tilbyde mest værdi, hvis du skræddersy dine kundesuccesaktiviteter til dine kunders behov. I mange tilfælde vil du gerne starte med noget simpelt, som grundlæggende produktuddannelse og periodiske check-ins via e-mail eller telefonopkald for at se, om der er noget, du kan hjælpe med.

derefter kan du udvide dine tilbud til at omfatte onboarding eller rådgivning, der vil gavne dine kunder. Mersalg, krydssalg og andre indtægtsskabende aktiviteter kan også tilføjes senere.

selvom du ikke tilbyder alle disse værditilvækst med det samme, er det en god ide at oprette en køreplan, der styrer din vækst mod det kundesuccesprogram, du vil indføre.

Identificer, hvornår du kan understøtte kundesucces

at tilbyde den rigtige hjælp til dine kunder er kun en del af det, du skal gøre. Du skal også identificere, hvornår du skal kontakte kunderne for at tilbyde disse tjenester. Ting som onboarding og træning er enkle—du bør tilbyde dem, når kunden køber produktet.

men hvad med periodiske check-ins? Hvornår skal du sælge og krydssælge? Hvornår kan du tilbyde konsulentydelser?

dette er et kort skridt, og resultatet vil sandsynligvis ændre sig baseret på det første år, hvor du tilbyder dit produkt. Men hvis du bygger et produkt med customer success-tankegangen, vil du tænke over, hvornår dine kunder har brug for din support. Husk det, når du bygger både dit produkt og din kunde succes arbejdsgang.

Tildel Kundesuccesroller

hvis det er levedygtigt at køre et helt kundesuccesteam i din virksomhed, er det godt. Det er bestemt det, vi anbefaler, og det kan have gode resultater for din virksomhed. Men ikke alle virksomheder kan forpligte et helt team til kundesucces.

dette gælder især for startups og meget små virksomheder. I disse tilfælde vil kundesucces sandsynligvis falde til alle på holdet. Udviklere kan arbejde direkte med kunder på opdateringsanmodninger. Kundesupport techs kan hjælpe med implementering. Og så videre.

uanset hvem der håndterer kundesuccesopgaver, skal du være meget klar over ansvar. Brug lidt tid på at dokumentere, hvilke medarbejdere der skal kontakte kunden, og hvornår.

når du har bestemt ansvar, er det tid til faktisk at lave opgaver. Uden disse opgaver kan du opleve, at folk ikke er motiverede til at nå ud. Bare rolig, selvom! Ved hjælp af dit CS-program kan du automatisere opgaver og opgaver baseret på specifikke udløsere for at reducere friktion og antallet af ting på din plade.

nu er disse medarbejdere ansvarlige for specifikke opgaver, og du kan bruge analytics til at bestemme, hvem der gør et bedre job.

Opret en kunde succes arbejdsgang

du har gjort en masse tænkning, planlægning og tildeling. Du har en rigtig god ide om, hvem der skal gøre hvad, og hvordan det skal hjælpe dine kunder.

nu er det tid til at lægge alle disse oplysninger i et enkelt dokument, hvor det er let at henvise til. Et Gantt-diagram, tidslinje eller kanban-kort er en fantastisk måde at formatere disse oplysninger på. Her er de ting, du vil medtage:

1 Kunderejsekort 2 Kundesucceshandlinger, der skal udføres på hvert trin på tidslinjen 3 medarbejdere tildelt hver handling 4 kort oversigt over forventede handlinger 5 relaterede analyser

dette sidste stykke vil tage nogen tid at få ret, da du bliver nødt til at finde ud af den bedste måde at måle succesen med dit kundesuccesprogram. (Du vil måske bruge det system, du bruger i punkt seks nedenfor for at finde ud af dette.)

pointen med denne øvelse er dobbelt. For det første sikrer det, at enhver medarbejder, der er involveret i kundesucces, ved nøjagtigt, hvad de skal gøre, og hvornår. Klar kommunikation hjælper alle i din organisation, og dette dokument gør disse ansvarsområder helt klart.

det andet punkt i denne arbejdsgangsdokumentation er imidlertid mere subtil. Når du ser, hvordan du interagerer med og støtter din kunde, er der en god chance for, at du finder steder, hvor du kan opbygge kundesucces i selve produktet. Denne type produktjustering kan gøre en stor forskel i, hvor meget folk værdsætter det, du sælger.

sæt systemer på plads

når du har oprettet din customer success-arbejdsgang, tror du måske, at du er klar til at oprette og lancere dit produkt. Men der er endnu et vigtigt skridt. Uden kundesuccessystemer er det nemt for kunderne at glide gennem revnerne. Selv hvis en medarbejder ved, at de skal nå ud for at tilbyde hjælp, kan det glide deres sind eller blive begravet af andet arbejde.

med de rigtige værktøjer kan du gøre disse bortfald mindre sandsynlige. En kraftfuld kundesuccesplatform kan også give detaljerede analyser, der viser dig, hvor effektivt dit program er, hvilke medarbejdere der udmærker sig, og som har brug for yderligere træning.

du kan oprette dit eget system—det kan være så simpelt som en Google Kalender med påmindelser eller et regneark med tidslinjer i det—eller du kan bruge en specialbygget løsning. Kundesucces vil gøre dit liv meget lettere, hvis du leder efter analyser, informationsdeling og målinger af produkteffektivitet.

når du lige er kommet i gang, kan et simpelt Trello board eller noget lignende hjælpe dig med at køre dit kundesuccesprogram. Men du vil hurtigt opdage, at du har brug for et mere robust værktøj. (Det er her, vi kan hjælpe.)

målet for konstant forbedring

det er svært at designe et produkt—og at tilføje et andet element til processen gør det ikke lettere. Men det er værd at udvikle produkter med en customer success mindset. Du tilføjer trin til processen og tildeler endnu flere ansvarsområder. Men du vil også sørge for, at du går ud over at sikre dine kunders behov er opfyldt.

selvfølgelig vil du ikke skabe en perfekt produkt-og kundesuccesproces med det samme. Det tager tid. Du bliver nødt til at gennemgå iterationer af test, både på dit produkt og din proces. Når produktet er frigivet, kan du opleve, at din kundesuccesproces skal finjusteres. Eller at det skal skrottes, og du skal begynde at planlægge igen.

bare husk, at en customer success mindset resulterer i loyale, høj værdi kunder. Det er værd at tage sig tid til at udvikle en kundesuccesproces, der leverer de bedste resultater til dine kunder. Og hvis du kan bygge det ind i et nyt produkt, endnu bedre.