• Articles
• admin

interessant vejledning om, hvordan man håndterer helpdesk-opkald.
Helpdesk Blog – professionelle telefonfærdigheder til helpdesk
forbedring af telefonfærdigheder i et helpdesk-miljø kan medføre mange fordele for både brugere og personale. Denne artikel indeholder mange praktiske tip, der kan bruges med det samme til at forbedre din kundeservice.
Ring…ring… “Hej helpdesk…har du prøvet at slukke og tænde den igen?!”Lyder bekendt? Helpdesk er et sted, hvor den ubarmhjertige ringning af telefonen langsomt kan køre en perfekt fornuftig, tålmodig og dygtig helpdesk-operatør ind i en ødelagt skal af deres tidligere selv. I en verden, hvor den allestedsnærværende telefon spiller en så vigtig rolle i den kundeservice, som en organisation leverer, er det værd at gennemgå et par af det grundlæggende, når det kommer til at bruge telefonen, især set fra helpdesk-analytikerens perspektiv. Forbedring af telefonfærdigheder har mange fordele, hvoraf nogle er:
effektiv telefonbrug giver et mere professionelt billede af organisationen
kaldinger bliver mere effektive og dirigeres
kaldinger bliver kortere på grund af forbedret service og dygtighed
Kaldernes Stress reduceres gennem korrekt teknik og færdigheder
Kaldernes tilfredshedsniveauer vil stige for begge parter
Kaldinge har forventninger
det er vigtigt at indse, at de mennesker, der bruger helpdesk-tjenesten, har forventninger. Nogle almindelige forventninger, som folk har, når de ringer til en tjeneste, er:
■De ønsker service, at de ringer til en grund
■hurtigt svar – Ikke at have telefon til at ringe på og på
■Forvente en venlig attitude, iver, høflig måde og med en sikker, professionel disposition
■Forventning om, vidende service
■ikke ønsker at have runaround – Endeløse overførsler, sat på hold osv.
■Forvente at blive værdsat og behørigt hensyn til og respekt
Tager CallAnswering telefonen:
■Besvarelse på anden ring
■Første indtryk er afgørende
■Kvalitet Voice Tone – Tale tydeligt og langsomt. Mumler ikke, brug modulering
ik identifikation af Organisation / sektion
ik tilbud om hjælp-f.eks. “Hvordan kan jeg hjælpe dig?”
Hent Opkaldsnavn:
Kristian skriv det ned med det samme
Kristian Udtal navnet korrekt – gentag det tilbage til den, der ringer op, for at bekræfte om nødvendigt
Kristian få den korrekte stavemåde
Kristian brug reglen om 3. dvs. brug navnet en gang i begyndelsen, midten og slutningen af opkaldet
mange siger deres navn hurtigt, og ofte er det svært at få det korrekt ned på papir, især hvis navnet er langt eller usædvanligt. Lad dig ikke skræmme af hastigheden eller lyden af navnet. Informer den, der ringer op, om at du ikke fik deres navn, og bede dem om at gentage det. Bed dem om at bremse eller stave det om nødvendigt.
genvinde kontrol / at få folk til at komme til det punkt:
purpur brug opkalderens navn
purpur undskyld dig selv f.eks. “Undskyld mig for at afbryde”eller” jeg har brug for at afbryde dig ”
Kurt føre med et spørgsmål eller tilbyde en løsning f.eks. “Hvad jeg har brug for at vide er…”, “Har du prøvet…”.
vi vedtager en lukket spørgsmålstegn. (Se Afsnit I åbne / lukkede spørgsmål)
vær fast, men høflig, altid “at være i førersædet, ikke ride som passager”
vær venlig at tænke over, hvad du vil sige.
Screening opkald:
ikke sige “hvem er dette?”, “Hvad hedder du?” osv. brug “Hvem kan jeg sige ringer?”
Karl sat på vent for at kontrollere, om personen er i.
Karl giver ikke opholdssted / tilstand af person. fx. Hjemme, på ferie, i et møde, på en pause osv. Brug “han / hun er ikke tilgængelig på nuværende tidspunkt”
Christ tilbyder et alternativ, hvis den person, de søger, ikke er tilgængelig. fx. “Mit navn er …., Jeg arbejder med …., kan jeg være til hjælp / tage en besked”
sætte opkald i venteposition:
Christ forklare, hvorfor du har brug for at sætte dem i venteposition f.eks. “Jeg er nødt til at finde ud af det…”eller “jeg vil bare tjekke for dig”
lad være med at sige “Hold fast” eller “hold fast”, brug “Hold venligst”eller” vent venligst ”
det er muligt at tjekke tilbage hver 30-40 sekunder, hvilket giver en mulighed for at fortsætte med at holde
tak til personen for at holde, for deres tålmodighed eller vente.
lad være med at undskylde forsinkelsen; dette er mindre professionelt end en tak. “Tak for at holde.”
når du ikke taler direkte med den, der ringer op i tilfælde af at finde ud af oplysninger eller bekræfte detaljer osv., skal du sætte den, der ringer op, mens du gør dette. At dække mundstykket og tale med andre eller råbe over rummet giver ikke et professionelt image. Ved at sætte den, der ringer op, på vent og derefter finde ud af oplysninger og vende tilbage til opkaldet, er den, der ringer op, uvidende om de interne processer til at imødekomme deres anmodning. De får ikke at høre om nogen oplysninger, som de ikke bør høre, og de kompromitteres heller ikke gennem høringserklæringer, der fremsættes om dem. Husk, at folk generelt ikke har noget imod at blive sat på vent, hvis de mener, at deres anmodning om service undersøges. Åh, og sørg for at du har anstændig hold Musik, dette hjælper altid.
overførsel af et opkald:
kun om nødvendigt-undgå at køre rundt
sørg for, at overførslen går til korrekt person / sektion
om nødvendigt giv direkte telefonnummer til fremtidig reference
om nødvendigt forkynd opkaldet. Giv navn og detaljer, før du overfører
Karl forklar til person, der modtager overførsel, hvorfor du overfører det til dem
flere opkald:
Karl Forbliv rolig
Karl Placer den første, der ringer på vent
Karl Hils den anden, der ringer, og sæt den på vent. Sørg for, at denne proces udføres glat. fx. “Hej helpdesk, Vær venlig at holde”
Karl straks vende tilbage til første opkalder. Tak dem for at vente.
drej ikke opkald unødigt for at vende tilbage til et opkald i venteposition
lad opkaldene være i orden. Først at blive sat på vent modtager første opmærksomhed osv.
Tager Beskeder:
■Få fuldstændige oplysninger
■Første og Sidste navn
■Hvem er det for
■organisationens Navn
■hele telefonnummeret, herunder områdenummeret, hvis det er nødvendigt
■Besked
■Haster
■Når det er passende tilbagekald tid
■Overvej tidszoneforskelle
■Dato for opkaldet
■Tid call
■Navnet på personen, der fandt den ringe.
SLR skriv læseligt
SLR gentag nøglepunkterne som beskrevet ovenfor til den, der ringer op.
Persistent Callers:
Vær proaktiv-ring dem i stedet.
karrus hold den, der ringer op, informeret om status for deres job, forespørgsel osv
karrus sparer tid i det lange løb og projicerer et professionelt image.
det er let for den, der ringer, at vide, at de ikke er blevet glemt.
afslutning af opkaldet:
. fx. “Tak for dit opkald “eller” før jeg går…”
Kris opsummerer punkter og gentager eventuelle løfter osv., Der var made.eg ” din anmodning om … vil blive set på snarest…”, “Jeg vil fakse det til dig med det samme.”
lad dem hænge op først
løsning vs problemorientering
når man beskæftiger sig med mennesker over telefonen, især i et helpdesk-miljø, er det vigtigt at have en løsningsorienteret tilgang snarere end en problemorienteret. Løsningsorienteret betyder at fokusere på måder at hjælpe den, der ringer op, tilbyde forslag, give råd; give praktiske løsninger på deres problemer. At være problemorienteret er at koncentrere sig om det faktiske problem og tilbyde ringe eller ingen løsning. Et problemorienteret fokus lægger typisk vægt på årsagen til problemet, virkningerne af problemet, regelmæssigheden og sværhedsgraden. Selv om en sådan analyse er nødvendig for at nå frem til en effektiv løsning, skal brugeren ikke være opmærksom på sådanne faktorer. Brugere behøver ikke at kende de tekniske ins og outs af udstyr for at kunne bruge det. De har et problem, og de har brug for en løsning, ikke en lektion i maskinel eller programmelteknik. Selvom det undertiden kan være gavnligt at give sådan viden, er de fleste brugere kun bekymrede for at komme tilbage på arbejde. Efter at have overvejet alle disse ting og de tilgængelige muligheder, kan der derefter tilbydes en passende løsning.
positivt sprog
det sprog, vi bruger, og den måde, hvorpå vi bruger det, formidler stærke budskaber til vores lytter. Stemmetoner kan udtrykke en stemning, den hastighed, hvormed vi taler, formidler haster, og andre faktorer som volumen, modulering, ordforråd og udtryk kan alle tilføje eller forringe effektiv kommunikation. For at yde en effektiv helpdesk-service skal helpdesk-operatøren være opmærksom på den vigtige rolle, som korrekte kommunikationsevner spiller, og være i stand til at anvende dem i forbindelse med brugerne. En af de vigtigste ting at huske er at bruge ikke truende, ikke ofre, neutralt sprog. En af fælderne i en helpdesk-position er at kaste brugeren i en offer-rolle, det vil sige at se personen som problemet snarere end teknologien omkring dem. Når en person er blevet kastet på en sådan måde, det meget Sprog, vi bruger, kan være endnu mere belastende.
svage ord og udtryk for at undgå
” du skal have…”, eller ” hvorfor gjorde du ikke…”
sådanne udtryk er indlysende eksempler på offergivende sprog. Udsagn som disse tjener kun til at distrahere fra det virkelige problem ved hånden og fokusere på brugeren som kilden til problemet. Denne type svar påberåber sig et magtforhold mellem de to parter og kan skabe spændinger, der stort set stammer fra en ubalanceret følelse af værdi, hvilket resulterer i nedladende holdninger. Husk også, at det, der er sket i fortiden, ikke kan ændres, og en henvisning til en tidligere fejl på denne måde hjælper ikke brugeren nu. Sådanne meningsløse og nedladende holdninger kan opflamme en situation, og det reducerer bestemt effektiviteten og chartret i ethvert helpdesk-miljø.
” jeg vil prøve at få det til dig.”
ordet at passe på her er “prøv”. Prøv er et svagt ord, da det medfører følelsen af, at det ønskede resultat ikke er en sikkerhed, og det kan også udlede en mangel på kompetence og professionalisme. Vær positiv og parat til at forpligte dig. Siger, ” jeg vil få det gjort for dig.”det er langt overlegen. Sørg dog for, at din forsikring følges igennem, og at du har ressourcerne til at få succes. Tænk, før du afgiver en sådan erklæring, og hvis du ikke har kapacitet til at udføre din opgave, skal du træffe de nødvendige foranstaltninger, så det bliver gjort. Hvis uforudsete omstændigheder skulle opstå, at forsinkelsen resultater, informere kunden, så snart oplysninger er tilgængelige.
” Så Hurtigt Som Muligt.”
ASAP er et overbrugt udtryk er mange af dagens tidsstyringstransaktioner. Det skaber problemer på grund af ikke at være specifik, da det er et relativt udtryk og en åben tidsramme. I stedet for at bruge ASAP, være specifik. Brug datoer og tidspunkter. “Det vil være klar klokken 3 fredag” formidler et meget stærkere engagement, bygger tillid og tilfredshed. Det kan også fremhæve potentielle konflikter i tidskrav. Hvis en tid er uegnet, kan alternative arrangementer afvikles straks. Hvis det ikke er hensigtsmæssigt eller muligt at give en solid tidsramme, lad den, der ringer, vide og fortælle dem, at du vil holde dem ajour med tidsestimater. Sørg for at følge op på dit ord.
“det er umuligt.”
i stedet for at fokusere på det, der ikke er muligt, skal du strukturere dit sprog og dine tanker for at udtrykke det, der er muligt. Giv forslag, giv muligheder og fokuser på, hvad der kan gøres. I tilfælde af en vedvarende eller krævende opkalder kan det være en god taktik at sige klart, at noget er umuligt for at få punktet på tværs, men en alternativ løsning eller forslag skal altid følge.
” jeg er kun en kontorist.”, eller ” Jeg er bare en operatør, det er ikke mit område.”
sådanne udsagn er selvdestruktive, ofre og nedværdigende. Brug af ordene “kun” eller “bare” med henvisning til dig selv bør undgås, da de betegner en deflateret værdi af selvværd. I stedet for at skildre dig selv med et sådant sprog, Angiv din position i organisationen i en positiv erklæring, undgå et sådant sprog og spørg, hvordan du kan være til tjeneste. Hvis du ikke er i stand til at hjælpe, skal du overføre personen til en, der kan.
” vil du ringe tilbage “eller”kan du ringe tilbage senere”
ovenstående udsagn er upassende for enhver tjenesteudbyder, da de effektivt afviser forretning ved at lægge den, der ringer op, til at returnere deres opkald. Husk at være løsningsorienteret og proaktiv. Giv et alternativ, hvis den person, de prøver at kontakte, ikke er tilgængelig. Tilbyd at tage en besked, spørg, om du er i stand til at hjælpe, eller overfør dem til nogen, der kan. Dette giver en mere professionel holdning og vil faktisk bidrage til at reducere antallet af indgående opkald.
åbne og lukkede spørgsmål
effektiv kommunikation og opløsning i helpdesk-miljøet fremmes ofte ved brug af korrekt spørgsmålstegn. Ved at stille passende og omhyggeligt konstruerede spørgsmål er det muligt at bestemme opkalderens behov på et minimum af tid og komplikation. Spørgsmål kan ofte grupperes i to forskellige typer, disse er åbne og lukkede spørgsmål. Åbne type spørgsmål begynder generelt med ord som” hvad “eller” hvorfor ” og kræver, hvad der kan være lange eller involverede svar. Åbne spørgsmål tilskynder personen til at tale. Lukkede spørgsmål på den anden side begynder ofte med ord som “har”, “gjorde” eller “gør” og er mere specifikke i deres natur. De kræver direkte svar, og svarene er normalt korte. Lukkede spørgsmål er nyttige, når man prøver at finde ud af information, da de tilskynder den anden person til at give kortfattede og specifikke svar. De er af særlig værdi, når de beskæftiger sig med en “snakkesalig” opkalder eller en person, der er usikker på, hvad de taler om. Nogle eksempler på åbne og lukkede spørgsmål er angivet som nedenfor:
åben
Karin ” Hvad er der på din skærm i øjeblikket?”
” hvad lavede du, før fejlen opstod?”
Peter ” hvordan tjekkede du forbindelserne?”
Closed
Kris ” har du udmærke sig på din skærm i øjeblikket?”
Karl ” har du angivet, hvilken printer du vil bruge?”
Hr. ” har du tjekket stikkontakten?”
både åbent og lukket spørgsmål har deres formål, og man bør aldrig udelukkende bruges over den anden. Ved at nå en passende balance kan karakteren af HelpDesk-opkaldet vendes fra en, der er opkalds rettet til en, der styres på en nyttig og effektiv måde af HelpDesk-operatøren.
konklusion
effektive telefonfærdigheder er et aktiv for en organisation, og selvom telefonen har været standard kontorudstyr i årevis, overses ofte etiketten og færdighederne, der understøtter brugen af telefonen. Helpdesk er et forretningsmiljø, hvor sådanne færdigheder er mest nødvendige. helpdesk-analytikere har et hårdt job. De yder en service til mennesker, der er ængstelige, stressede og har brug for hjælp. Ved at implementere de praktiske ideer, der er skitseret ovenfor, kan begge parter drage fordel.