Grundlæggende om driftsstyring: beregning af strømningstidseffektiviteten
i stedet for blot at prøve at optimere processer for at reducere ventetiden, er det også vigtigt at se på kundeoplevelsen som helhed. Hvordan oplever en patient for eksempel en aftale hos en læge? Kundeoplevelsen i dette konkrete tilfælde starter ikke i venteværelset på klinikken, men inkluderer også kørsel, parkering, check-in, udfyldning af formularer, kørsel hjem osv. Vi har således – indtil videre-kun set på en lille del af hele denne kundeoplevelse. Mange aktiviteter langs denne Aktivitetslinje tilføjer ikke nogen værdi for kunden – for eksempel er det vigtigt at komme til lægekontoret, men helbreder ikke nogen sygdom.
spørgsmålet om nøjagtigt, hvor meget tid der bruges i en proces (fra kundens perspektiv) tilføjer enhver faktisk værdi for kunden, kan besvares ved at beregne strømningstidseffektiviteten:
strømningstidseffektivitet = samlet værdi tilføj tid for en enhed / samlet tid en enhed er i processen
denne analyse er grundideen bag den såkaldte value stream mapping. Her er hver proces opdelt mellem handlinger på scenen (som er synlige for kunden), backstage-handlinger (som er usynlige for kunden) og kundehandlinger (som er de handlinger, som kunden udfører af sig selv) samt yderligere supportprocesser. Mulige ideer til optimering af ventetiden er at flytte arbejde fra scenen (f. eks. at lave en lejebil check-in via Internettet), reducere kundernes handlinger (f. eks. ikke genoptage grundlæggende medicinske oplysninger ved hvert hospitalsbesøg), fjerne trin, der ikke giver nogen værdi (hvis det er muligt) eller undgå for meget fragmentering på grund af specialisering.
disse forelæsningsnotater blev taget i løbet af 2013 rate af MOOC “en introduktion til Operations Management” undervist af Prof. Dr. Christian Coursera.org.