• Articles
• admin

Hvad er krympning, og hvordan beregnes det i en BPO-industri?

krympning kan defineres som det tidspunkt, hvor folk betales, men ikke er tilgængelige til at håndtere opkald eller udføre deres opgave. På en bredere måde kan vi sige, at krympning er enhver aktivitet, der holder en agent væk fra telefonen i et bestemt tidspunkt eller dag(er). Dette vil omfatte hans / hendes blade & ferierettigheder, offline aktiviteter (træning, møde, coaching osv.), pauser, udgående opkald (hvis nogen).

der er to typer krympning i BPO–

• planlagt krympning
• uplanlagt krympning

planlagt krympning inkluderer Ugeafgange og blade; uplanlagt krympning inkluderer fravær og halv dag med hensyn til antal ansatte.

hvis vi taler om uplanlagt krympning i aspekt af timer, så vil det være offline aktiviteter (pause, møde osv.) det er ikke taget højde for i roster.

beregninger

Krympeberegning for antal ansatte

• krympning = planlagt krympning + uplanlagt krympning
• planlagt krympning = (nr. af uge – off + Nej. antal blade) / total Head-count
• uplanlagt krympning = {No. antal fraværende + (halv dag/2)}/ Samlet liste-antal
• Samlet antal medarbejdere = antal agenter til rådighed i ERP
• samlet liste-antal = Samlet antal medarbejdere- (planlagt orlov + ugentlig-off)

beregning af krympning i timer

• krympning% = (1- (i alt bemandede timer/i alt planlagte timer))
• i alt bemandede timer = (i alt besvarede opkald*AHT) + benyt tid + produktiv arbejdstid
• i alt planlagte timer = i alt agenttimer rosteret for dagen/uge/måned

lad os forstå disse beregninger med eksempel

antag, vi har i alt 100 head-count i ERP; og ud af 100, 12 er på ugentlige offs og 8 er på planlagte blade, derfor planlagt krympning head-count vil være

så planlagt krympning% vil være

som vi har samlet planlagt krympning 20. Derfor vil total roster-count blive

nu har vi total roster-count 80 derfor vil vi roster dem alle for 8 timer om dagen.

Antag, at 8 personer tager hele dagen uplanlagte blade og 4 personer tager halvdags uplanlagte blade ud af 80 roster-count derfor vil uplanlagt krympning head-count være

så uplanlagt krympning% vil være

lad os antage, at der ikke er nogen uplanlagt fravær, og at alle 80 medarbejdere er til stede på kontoret. I slutningen af dagen leverede de i alt 600 bemandede timer mod de 640 (80 stabe * 8 timer) planlagte timer.

så vil krympetimerne% være