6 måder at gøre dine kunder glade over telefonen
mennesker, der er utilfredse, eller som har brug for hjælp, ønsker en løsning så hurtigt som muligt, og et telefonopkald er typisk måden at få det til at ske.
de fleste kundeservice kommunikation sker over telefonen. Det er både mere øjeblikkeligt og mere personligt end e-mail-udvekslinger, og resultaterne kommer typisk hurtigere.
mange af disse telefonopkald er ikke særlig behagelige at starte med. Kunder kommer til dig forvirret og har brug for oplysninger eller endda vejrtrækning brand i den anden ende af opkaldet.
byrden lægges på kundeservicemedarbejderen for at gøre en generelt ubehagelig oplevelse til en bestemt behagelig, især hvis de ønsker at holde kunden glad.
så hvordan kan du gøre kunderne glade gennem telefonopkaldet, uanset hvad de kræver?
i dette indlæg vil vi gå over 6 måder at gøre din kunde glad over telefonen, som alle bruges dagligt af de bedste ekspertagenter til at levere kundeservice Fremragende hver gang.
1. Direkte dem, hvor de skal gå Første gang
når du går til lægekontoret, skal du gennemgå den fulde historie om, hvad der foregår med sygeplejersken, og derefter igen med lægen og potentielt en tredje gang for en medicinstuderende.
det er udmattende at forklare det samme igen og igen, så når du er på et telefonopkald med din klient, vil du aldrig bede dem om at gentage deres historie flere gange.
ikke alene vil det alene være skærpende, men det kan øge deres samlede frustration og høre deres problemer igen og igen.
omgå spillet hot potato og sørg for, at dine kunder kommer til den person, de har brug for at tale med første gang. Værktøjer som en auto ledsager gør dette muligt, tænk “Tryk 1 for nye patienter, Tryk 2 for eksisterende patienter” osv.
dette vil gøre tingene lettere for dig samt forbedre kundens oplevelse betydeligt.
2. Reducer ventetider
alle har altid travlt. Ingen ønsker at bruge 20 minutter på at lytte til din ventende sang i tyve minutter. Når de kommer til din kundeservicemedarbejder, vil de være klar til at blæse, hvis de ikke var, da de kom på opkaldet til at begynde med.
gør alt, hvad du kan for at reducere ventetider, som kunderne oplever, før de kommer til dig. Hvis dette betyder at tilføje flere online muligheder for dem at komme i kontakt, kan du gøre det.
i mange tilfælde betyder det at tilføje yderligere teammedlemmer til dine kundeservicetelefonlinjer eller rekruttere tredjeparts opkaldstjenesteagenter for at repræsentere din virksomhed godt.
en anden god mulighed er at give kunderne mulighed for at forlade et opkaldsnummer, så de ikke behøver at vente på vent. Deres plads i køen er reserveret, og agenten ringer simpelthen kunden tilbage, når de er tilgængelige i stedet for at få dem til at vente.
hvis du ikke kan komme væk fra lange opkald venter, vil dette forbedre din kundes oplevelse betydeligt.
3. Lav small talk
Small talk forbedrer næsten altid kvaliteten af et telefonopkald. Ikke alene vil det distrahere en kunde under en lang ventetid, mens du ser op oplysninger eller flag ned en manager, men det giver også en stærk relation-bygning mulighed.
kunder ønsker at arbejde med mærker, der behandler dem som rigtige mennesker. De vil også arbejde med rigtige mennesker til gengæld.
at spørge dem om deres dag og lave en vittighed (hvis tonen i opkaldet er rigtig) kan gå langt med at vise kunderne, at du er investeret i samtalen og dem.
hvis du for eksempel hører en hund gø i baggrunden, kan du spørge, hvilken slags hund de har. Bytte historier om dine hunde tager kun femten til tredive sekunder. Men kan have stor indflydelse på kundens følelse af opkaldet ved at etablere tillid og fokusere på noget positivt.
4. Brug positivt sprog
hvordan du rammer situationen vil påvirke brugerens outlook for hele opkaldet. Undskyld for deres negative oplevelse, hvis det er relevant, men start derefter med at bruge positivt sprog så hurtigt som muligt.
i stedet for at sige “undskyld ventetiden,” skift til “Tak så meget for din tålmodighed.”Bytte ud” desværre kan vi ikke gøre det,” fokus på “Her er hvad vi kan gøre for dig.”
dette vil hjælpe dig med at sikre, at kunden får en bedre smag i munden, og små subtile sprogændringer kan påvirke, hvordan de ser på, hvad der foregår.
5. Vær en aktiv lytter
mange kundeservicemedarbejdere har travlt.
det er endnu mere sandt for deres ledere eller for ejerne af en virksomhed. Vi har alle en million ting på vores sind på noget tidspunkt. Men når du er i telefonopkaldet med en kunde, skal du lægge de andre ting til side og fokusere på den aktuelle samtale.
kunder vil kunne fortælle det andet, at de ikke har din fulde opmærksomhed. Vær en aktiv deltager i samtalen. Bed om afklaring, hvis og når det er relevant; ønsker ikke, at nogen skal gennemgå hele historien og derefter sige, at du ikke forstod.
skriv om nødvendigt noter ned, så du kan huske de vigtigste fakta ved hånden, så du ikke behøver at bede brugerne om at gentage sig selv.
andre aktive lyttetips inkluderer:
- brug af kundens navn under hele samtalen
- gå over en hurtig oversigt over det aktuelle problem for at sikre, at du er på samme side
- afbryd ikke, og vent på, at de afslutter deres tanker
6. Tilbyde yderligere opfølgning, hvis det er nødvendigt
nogle gange vil du ikke nødvendigvis kunne løse et problem med det samme på et opkald. Du kan få brug for kunden til at indsende papirarbejde eller filer. Tag visse trin, eller vent på, at noget skal behandles, før du kan fuldføre deres anmodning.
hvis dette er tilfældet, så lad kunden vide dette på forhånd. Forklar derefter, hvorfor de bliver nødt til at gennemgå flertrinsprocessen for at forhindre frustration. Du bør også lade dem vide præcis, hvad der er behov for næste, hvordan man kommer tilbage i kontakt, og hvem man skal nå ud til for de næste trin.
tænk på sidste gang du eller en ven var i en bilulykke, fordi nogen bagtil sluttede dig. Du ringer til den anden chaufførs forsikring, og du ved, at der er behov for flere trin, og at flere personer skal tales til, før du kan få dine checks og reparationer efter behov.
du vil have en repræsentant, der vil være glade for at besvare alle dine spørgsmål op foran og forklare processen, selv om det vil tage tid at gå igennem det i sin helhed.
når kunder ringer til din virksomhed, ønsker de hurtige, men komplette løsninger på eventuelle bekymringer, de har. Selvom det bare er at få oplysninger om et produkt eller en tjeneste, som din virksomhed tilbyder. Selvom kunden er utilfreds, kan du bruge et positivt telefonopkald til at vende situationen og redde gæstoplevelsen.
sørg for, at dine kundeservicerepræsentanter er uddannet i hver af disse metoder, fordi små forskelle kan få store konsekvenser over tid.