5 teknikker til at hjælpe dig med virkelig at forstå dine kunder
optimering af kundeoplevelsen er en fantastisk måde at få nye kunder på. Det er også en af de bedste måder at fremme kundeloyalitet på.
ifølge Teradata bruger kun 41% af marketingledere data om kundeengagement til at informere deres marketingstrategi.
på trods af dette forsømmer både marketingfolk og andre organisatoriske ledere kunden før og efter salget. Den største barriere for selv begyndelsen er normalt manglen på en dyb forståelse af kunden i første omgang.
at have en omfattende forståelse af dine kunder er nøglen til at nå kerneforretningsmål. Uanset om du prøver at opbygge (eller optimere) kundeoplevelsen, skabe mere engagerende indhold eller øge salget. At kende dine kunder bedre end de gør er nøglen.
i denne artikel vil jeg skitsere 5 teknikker, du kan implementere for at forstå dine kunder bedre. Vi ser på både kvalitative og kvantitative data såvel som på de værktøjer og tankesæt, du har brug for at udstyre for at komme i gang med succes.
Anvend Intelligent kundeengagement
en optimeret kundeoplevelse er værdifuld for indtægter og fastholdelse. Hvis du får det rigtigt, kan det være en kilde til kundeindsigt.
at engagere sig med dine kunder i realtid er blevet lettere tilgængeligt takket være nye værktøjer. Messenger bliver en stadig mere populær kundeservicekanal, mens værktøjer som Drift giver dig mulighed for at tale med dine kunder, når de surfer på din hjemmeside:
oven i købet slår intet kundeudvikling. At få dine kunder på telefonen regelmæssigt kan hjælpe dig med at gå dybere ind i deres smerter, behov og udfordringer.
dette er præcis, hvad Aleks Turnbull, grundlægger af Groove gør, for at forstå sine kunder mere. Han planlægger regelmæssige opkald, så han fuldt ud kan forstå, hvad de elsker eller ikke kan lide ved hans produkt.
som et resultat har han hjulpet med at forbedre sin onboarding-proces, forvandlet utilfredse kunder til glade kunder og skabt mere sofistikerede køberpersoner.
når du arbejder for at holde dine kunder engagerede i de første faser af kunderejsen, skal du tænke på dit spirende forhold som en tovejsgade. Tilskynd kunderne til at dele deres tanker og meninger ved at inkludere en kundetilfredshedsundersøgelse i din e-mail-dryp.
undersøgelse foreslår disse tre nøgleprincipper, der skal følges, når man designer en undersøgelse:
- Fjern bias: spørg kunden om deres mening uden at projicere din egen. Få deres uindflydede, upartiske mening. Du vil have ægte indsigt, selvom de er negative. Et eksempel på dette kunne være noget så simpelt som “Hvad tror du, vi kunne gøre bedre?”
- vær konkret: brug simpelt sprog, der beder om feedback om et bestemt emne. For eksempel, “Hvordan har du forbedret marketing effektivitet ved hjælp af vores program?”vil hjælpe med at bestemme den værdi, dine kunder får fra dig.
- fokus: dine undersøgelser skal adressere et område af kundeoplevelsen. Målet er at få indsigt, som du derefter kan handle på.
husk disse ting, når du tilpasser din kundeundersøgelse med spørgsmål vedrørende dit brand og produkt.
Opret mere robuste køberpersoner
mange marketingfolk begår den fejl at bruge generisk demografi som alder, erhverv og placering til at udvikle deres køberpersoner. Disse datapunkter giver simpelthen ikke nok information til at oprette meddelelser, der resonerer med dit publikum på et følelsesmæssigt niveau.
en måde at grave dybere ned i kundepræferencer er at bruge fanen opkøb på Google Analytics til at se, hvilke sociale medier, brancheblogs og professionelle fora din sidetrafik kommer fra. Anvend derefter disse oplysninger på dine personas, så du kan finde ud af, hvor og hvornår du skal nå dem mere effektivt.
derudover er erhvervelse af søgeordsdata en nyttig måde at finde ud af de vilkår og beskrivelser, som visse køberpersoner bruger til at beskrive dine tjenester.
hvis du vil segmentere kunder baseret på søgeordssøgninger, skal du f.eks. bruge Google Tools til at oprette en liste over almindelige søgeord, der driver folk til din hjemmeside. Derefter gruppere nøgleordene i overordnede temaer og tildele til forskellige personas baseret på de data, du har til rådighed.
denne video af Bryan Harris hjælper dig med at finde måder at komme rundt på “nøgleord ikke leveret” og hjælpe dig med at identificere nøgleord, som folk bruger til at komme til din hjemmeside.
for at sætte dette sprog i aktion, indarbejde disse søgeord på tværs af din hjemmeside kopi, indhold marketing indsats, og andre online interaktioner. At tale det samme sprog som dine kunder er en subtil måde at få dit nuværende publikum til at føle sig mere velkommen.
Generer Data fra kundeanalyser
fra at klikke på et link til at læse gennem en hjemmeside giver hver kundehandling værdifuld indsigt i kundeadfærd.
for at bestemme, hvordan kunderne interagerer med din hjemmeside, kan du prøve et værktøj til sporing af brugeradfærd. Værktøjer som Google Analytics og Inspectlet er gode værktøjer til at indsamle indsigt som tid på side og afvisningsprocent. Inspectlet kan endda give korte videoer af brugere på din side i realtid.
de adfærdsmæssige data, du indsamler, skal føre dig til konklusioner om, hvad dit publikum ikke forstår, hvad de gør og ikke kan lide, og hvordan du kan skabe en stærkere hjemmesideoplevelse.
hvis folk for eksempel havde problemer med at navigere til en bestemt salgsside, skal du justere grænsefladen for at give en mere brugervenlig oplevelse.
hvis der er en side, som folk bruger mere tid på end andre, skal du analysere sidens indhold for at se, hvad der bevarer folks opmærksomhed. Vigtigst, hvis der er en side med en høj afvisningsprocent, så prøv at se, hvad der får folk til at forlade.
forudse, forudsige og planlægge for fremtiden
oprettelse af en plan for fremtidig kundeengagement er lige så vigtigt som at oprette en plan for nutiden. Dette sætter kundeoplevelsesteams i den rigtige sindstilstand til at reagere på kunder i stressede eller udfordrende situationer.
forudsigeligt modelleringsprogram miner eksisterende kundedata for at identificere cykliske mønstre og tendenser, der kan informere beslutningstagning. To gode værktøjer er RapidMiner og Angoss’ customer analytics, som begge skaber realistiske fremtidige modeller.
for at se, hvordan forudsigelig modellering informerer kundestrategi, forestil dig, at du arbejder for et SaaS-firma, der ønsker at justere sin produktkøreplan for at foregribe kundernes behov.
når du ser på historiske adfærdsdata, viser du, hvilke funktioner kunder har fundet mest værdifulde over tid, og hvilke funktioner de ikke brugte. At forstå dine mest populære og mest besøgte sider kan også informere din indholdsstrategi med fokus på emner og formater, der bedst løser dine publikums udfordringer.
tegn tendenser på tværs af de mest anvendte funktioner for at afgøre, hvorfor dine kunder kunne lide dem. Derudover vil du se på markedstendenser og analyse give dig en god ide om, hvad andre virksomheder i dit rum allerede har opnået, så du kan udtænke nye funktioner, der udforsker disse områder.
Julia Cupman af B2B International vægt betydningen af markedsundersøgelser:
“mange virksomheder henvender sig til disciplineret markedsundersøgelse som en form for forsikring, dvs.som et middel til at reducere forretningsrisikoen. Det næste afsnit ser på, hvordan markedsundersøgelser bruges i produktudvikling – ikke kun som forsikring, men også som et værktøj til at etablere behov og til at få efterretninger om markedspotentiale.”
Traverse din kundes sti
den eneste måde at forstå den unikke og dynamiske kunde køber rejse er at sætte dig selv i din kundes sko.
dette gøres muligt ved en avanceret teknik kaldet Customer journey mapping — en metode, hvor virksomheder skaber en detaljeret, grafisk repræsentation af kunderejsen baseret på kritiske berøringspunkter — interaktioner mellem en kunde og dit brand før, under eller efter køb.
lad os bruge Uber som et eksempel til at definere berøringspunkter og se, hvordan de gælder for kortlægning af kunderejser. Mindre berøringspunkter inkluderer aktiviteter som at hente appen eller følge appen på sociale medier.
Store berøringspunkter inkluderer på den anden side ting som at anmode om en tur eller gennemføre føreruddannelse. Når berøringspunkter er defineret, skal du undersøge de omstændigheder, der påvirker hvert berøringspunkt.
for eksempel kan en marketingmedarbejder hos Uber spørge: hvad påvirkede rytteren til at hente appen for første gang? Var det relateret til Ubers kundehenvisningsprogram? Engager dit interne team med disse problemer for at få et godt afrundet perspektiv og fremme samarbejdsproblemløsning.
når du identificerer mislykkede berøringspunkter, f.eks. når en kunde ikke bruger den Uber-app, de har hentet, skal du oprette en plan for at kontakte disse kunder.
du kan oprette milepæle, f.eks. når en appbruger ikke har logget ind på sin konto på tre måneder, eller når en ivrig kunde pludselig holder op med at bruge produktet. Det er bedst, hvis dit kundeoplevelsesteam er i stand til at ringe, skrive eller mødes med kunder direkte for at forstå, hvorfor de er frakoblet.
hvis du ikke har disse ressourcer, skal du oprette en e-mail-marketingdråbe, der specifikt fokuserer på at engagere dine kunder igen baseret på bestemte milepæle.
konklusion
takket være avanceret analyse, adfærdsmæssige optageværktøjer og stærkere kundeberøringspunkter er forståelsen af kundeadfærd blevet lettere end nogensinde.
de teknikker, der er beskrevet i denne artikel, er almindelig praksis, der skal informere og inspirere din kundeengagementindsats, men de skal altid tages højde for, hvad der passer til dit publikum.