• Articles
• admin

der er få ting, der påvirker et brands omdømme mere end den måde, det reagerer på klager og utilfredse kunder. Kundeservice har altid været en vigtig del af udviklingen af brandloyalitet, faktisk var det centrum for forretningsmodellen, der gjorde det muligt for virksomheder som Nordstrom og Appos at trives.

og nu hvor Internettet og sociale medier giver enkeltpersoner deres egen platform til at offentliggøre oplysninger om deres daglige liv, bliver det endnu mere kritisk for virksomheder at levere god kundeservice.

det er lettere end nogensinde for kunder at dele deres oplevelser offentligt, og den måde, du reagerer på utilfredse kunder, bestemmer, hvad de siger om dig bagefter. Så hvad kan du gøre for at sikre, at du reagerer korrekt på en utilfreds kunde, så du begge oplever det mest behagelige resultat?

og er der en måde, du rent faktisk kan gøre utilfredse kunder nyttige for din virksomhed, så i stedet for at behandle dem som et problem—ser du dem faktisk som en mulighed?

Ja, Der er. Hver utilfreds kontakt har potentialet til at blive din virksomheds bedste reklame, en vigtig henvisningskilde og en stealth undercover – operativ-hvis du er villig til at lytte.

her er fem måder at gøre utilfredse kunder til en værdifuld ressource for din virksomhed:

få din kunde til at føle sig hørt.

alle klager er på samme måde tema – noget skulle ske, der ikke gjorde. et produkt virker ikke, en reparation person vises ikke som planlagt, en forventning blev ikke opfyldt. Under alle omstændigheder var din klient generet eller værre. Når problemet er alvorligt nok til, at kunden kan kontakte dig, er de utvivlsomt forstyrrede.

hvis du reagerer på en utilfreds kunde ved straks at forsøge at komme til en løsning, kan det muligvis slå tilbage og gøre kunden endnu mere ked af det. At være utilfreds eller vred på et firma eller produkt sætter kunden i en meget følelsesladet tilstand, så den første ting du skal prøve at gøre er at få dem til en mere behagelig sindstilstand.

ofte bekymrer en ulykkelig kunde sig mere om bare at føle, at de er blevet forstået. Men hvis du straks springer til en opløsning, vil kunden ikke føle, at du har taget dig tid til virkelig at høre deres problem.

vi kan alle godt lide at føle, at vi er specielle, så selvom kundens klage er almindelig, skal du tage dig tid til at få dem til at føle sig hørt. Du kan gøre dette ved at anerkende ikke kun fakta om situationen, men også hvordan det fik dem til at føle sig. For eksempel ” det må have været frustrerende for dig at bringe vores produkt hjem kun for at indse, at det ikke var den rigtige model til dine behov.”

uanset om du er den første forsvarslinje eller sidst i køen af eskalerende bekymringer, hvert opkald eller besked på sociale medier betyder noget, og den måde, du håndterer samtalen helt fra starten, kan gå langt i retning af at sprede situationen.

selvom det kun er naturligt at blive defensiv, når nogen kritiserer dit produkt eller din tjeneste, kan du minde klagen for værdifuld information og potentielt konvertere en fjendtlig opkalder til en loyal hengiven.

ingen vil nogensinde være mere ærlig over for dig end en utilfreds kunde. Det giver dig også mulighed for at få værdifuld indsigt i, om interne processer skal løses, når du handler med kunder, så sørg for at tage detaljerede noter.

Dominos var ofte Røv af vittigheder, med mange mennesker klager over, at deres mad smagte som pap. Virksomheden bundet med Chuck E. Cheese, kommer på sidste plads i en forbrugers smagspræferenceundersøgelse udført af Brand Keys i 2009.

virksomheden lyttede til sine utilfredse kunder og reagerede ved at ændre deres opskrift. De opfordrede forbrugere såvel som madbloggere til at prøve deres nye mad og give feedback via sociale medier. Denne form for gennemsigtighed og vilje til at tage kritik og gøre noget ved det skabte god vilje over for virksomheden og en vilje til, at folk giver Dominos endnu et skud.

som administrerende direktør Patrick Doyle sagde i en dokumentar oprettet af Dominos for at vise, hvordan de lyttede til deres kritikere, “du kan enten bruge negative kommentarer til at få dig ned, eller du kan bruge dem til at begejstre dig og give energi til din proces med at lave en bedre mad. Vi gjorde sidstnævnte.”

gør alt, hvad du kan for at glæde din ulykkelige kunde.

intet spørgsmål, nogle problemer er sværere end andre at løse – et flyttefirma dropper en værdsat antik, en leverandør går glip af en kritisk frist, kabelselskabet dropper årets største spil.

nogle gange kan du ikke fortryde problemet, men du kan altid finde en måde at gøre det op til kunden. I hvilken grad du gør det, vil du gå langt i retning af at konvertere din ulykkelige kunde til din mest vokale advokat.

at gå ud af din måde at imødekomme en kundes behov får dem til at føle sig vigtige, respekterede og i kontrol. Når det er muligt, prøv at give din kunde endnu mere, end de bad om. Ved at levere selv det mindste beløb over deres forventninger, kan du få dem til at føle, at de er din mest værdsatte kunde.

da en kundes julepakke blev stjålet fra deres lejlighedsbygning, kundeservicemedarbejderne hos den populære onlineforhandler Amazon.com pegede ikke fingre, de gik på arbejde, der overskred forventningerne, leverede en erstatningsordre og frafaldt forsendelsesomkostningerne.

selvom tabet ikke var Amasons skyld, løste de kundens problem. Nyheden om deres generøsitet skabte de fleste større nyhedsudsendelser og genererede velvilje og reklame langt ud over omkostningerne ved den pakke, de erstattede.

konvertering af utilfredse kunder til værdsatte kunder vil dramatisk påvirke din gentagne forretning. Alle ved, at der opstår problemer, produkter går undertiden i stykker, og tjenesteudbydere mislykkes lejlighedsvis. Det er sådan, du kompenserer for ulejligheden, der gør forskellen. Du adskiller dig fra din konkurrence ved den måde, du gør tingene rigtige på. Kunder vil vende tilbage til dit brand igen og igen, når de ved, at du vil løse ethvert problem, der opstår.

Damage Control – Beskyt dit Brand mod Negative omtaler.

der plejede at være en standardformel, der sagde, at når nogen oplevede dårlig kundeservice, ville de fortælle ti af deres venner. Det var før internettet, smartphones og sociale medier.

i dagens multimediemiljø med øjeblikkelig adgang kan en ulykkelig klient bogstaveligt talt nå tusinder af mennesker og sende deres klage over din virksomhed viral.

desværre synes negative kommentarer at være mere smitsomme end positive. Du har sikkert set videoklip, hvor kundeservicepersonale forværrede situationer ved deres uhøflighed; ved ikke at lytte og ikke løse klagen.

ufølsom lingeri og træningstøj detailhandlere kan altid fortryde den måde, de reagerer på kundens bekymringer om stil og pasform. Bare tag et kig på nogle af kontroversen Lululemon genereret efter selskabets CEO foreslog ulykkelige forbrugere var nok bare for fedt til at bære deres tøj.

som du måske forestiller dig, blev disse kommentarer bredt sendt online. Der er ingen un-ringer den negative omtale klokke.

derfor er det vigtigt, at du bruger dine interaktioner med utilfredse kunder som en mulighed for at vende dem rundt. Uløste klager har tendens til at eskalere. De bliver sendt til sociale mediesider, og flere og flere utilfredse kunder deltager i samtalen.

jo højere samtalen bliver, jo mere vil den negative stemning over for dit brand sprede sig til andre mennesker på dit målmarked. Ved at yde god kundeservice og få kunderne til at føle sig hørt, kan du minimere din negative omtale.

Byg et positivt omdømme.

på bagsiden bliver en utilfreds kunde, der er omdannet til en glad, endnu mere loyal end en tilfreds kunde. Med andre ord er vi endnu mere tilfredse, når vi har haft et problem, og det er blevet håndteret tilfredsstillende, end hvis vi aldrig havde problemet til at begynde med.

endnu bedre, når en utilfreds klient modtager stjernernes kundeservice de er mere tilbøjelige til at fortælle deres venner, dels fordi det kaster dem i sådan et positivt lys.

Nordstrom har opbygget et ry for overordentlig fremragende service, især den måde, de behandler kundeafkast på. Butikschefer får bredt skøn over, hvordan de implementerer virksomhedens Generøse returstrategi – angiveligt endda accepterer dæk i en butik, et produkt Nordstrom bærer ikke! Historien, en af mange, spredte sig som en løbeild og hjalp med at dyrke Nordstrom-mærket med individuel opmærksomhed og overlegen, over-the-top service.

Appos er et andet firma, der har legendarisk status, når det kommer til sin kundeservice. Deres hengivenhed til at levere kvalitetsservice og lytte til forbrugerne har betalt sig i udbytte. De har en legion af fans, der ikke kan vente med at sprede ordet om, hvor fremragende deres tjenester er (gratis reklame), og 75% af deres køb kommer fra gentagne kunder!

når du glæder dine kunder ved at løse deres problemer og derefter overgå deres forventninger (se det andet tip), vil dine kunder være motiverede og glade for at dele historien.

igen er alle glade for at sprede budskabet om, hvor specielle og vigtige de er, at et firma gik ud af deres måde at hjælpe dem på. Kunder vil sende deres positive oplevelser til sociale medier, som din virksomhed derefter kan sende igen.

der er intet som uopfordrede, positive, autentiske kundeerklæringer for at forbedre dit brandimage.

husk, at enhver oprindeligt bekæmpende eller irriteret kundekontakt giver dig mulighed for at skabe et varigt positivt forhold.

Grib muligheden for forbedring.

når du har afsluttet din samtale med din nu konverterede, glade kunde, er dit arbejde ikke forbi. Kan du huske de detaljerede noter, du tog under dit opkald? Utilfredse kunder er en uvurderlig ressource til at give ærlige oplysninger om din virksomhed—oplysninger, du har brug for, hvis du vil forbedre og skille dig ud fra din konkurrence.

hver klage er som at have en skjult operativ arbejder undercover at påpege potentielle problemer. Det gamle ordsprog,” hvor der er røg, der er ild ” gælder for din virksomhed. Hvis en utilfreds kunde fortæller dig om et problem, hvor mange flere har oplevet et lignende problem og bare ikke har ringet?

ved at deltage i hver enkelt klage kan du nippe potentielle problemer i knoppen. Eller hvis der er et mere systemisk problem i spil, kan du løse det, før det bliver værre. Almindelige kundeproblemer kan afsløre, hvor din virksomhed har brug for arbejde, og give dig retning, så du løbende kan opbygge et bedre produkt eller en bedre service. Ved at inkorporere klager som feedback til forbedring af din virksomhed hjælper du endnu flere kunder.

de fleste kunder accepterer lejlighedsvis menneskelig eller systemfejl. Hvordan din virksomhed reagerer på disse fejl er, hvad der adskiller dig fra dine konkurrenter. Det er lettere end nogensinde for kunder at dele deres oplevelser offentligt, og den måde, du reagerer på utilfredse kunder, bestemmer, hvad de siger om dig bagefter.

ved virkelig at lytte til dine utilfredse kunder kan du generere det mest behagelige resultat muligt. Endnu bedre kan du gøre en oplevelse med en utilfreds kunde til en mulighed for at skabe rentabel forandring og vækst for din virksomhed. Du ved nu, at enhver klage er din mulighed for at minimere fremtidig negativ reklame og konvertere en ulykkelig kunde til en hengiven og loyal fan, der vil sprede ordet om din overlegne service.

så næste gang du har en utilfreds kunde på dine hænder, kan du smile og sige varmt, “tak for at nå ud” og mener det.

om forfatteren: Josh brun er en del af marketingteamet hos Soldsie, en social-sælgende platform, der gør det muligt for detailhandlere at sælge deres varer via sociale kanaler som Facebook og Instagram. Du kan følge Soldsie på kvidre eller Facebook.